No Vale do Paraíba, INSS adota sistema automático de senhas para agilizar atendimento

Uma ferramenta criada a partir da experiência dos servidores que atuam diretamente no atendimento ao cidadão está sendo utilizada com sucesso para agilizar a triagem inicial nas Agências da Previdência Social (APS) e já está em discussão para implementação nacional.

A Triagem Automatizada permite que os usuários retirem senhas de atendimento de forma rápida e organizada, por meio de totens instalados nas entradas das agências.

Desenvolvida inicialmente na Gerência Executiva do INSS no Vale do Paraíba, em São Paulo, a estratégia elevou o volume de atendimentos mensais de 6 mil para 8 mil nas unidades piloto — um salto de 33% na produtividade. A triagem está em fase de expansão nacional com o apoio de um Grupo de Trabalho (GT) instituído pela Portaria PRES/INSS nº 1.897, assinada pelo presidente do INSS, Gilberto Waller Júnior.

Para o presidente, a iniciativa reforça o compromisso da autarquia com eficiência e humanização.

“Modernizar o atendimento, reduzir filas e garantir dignidade a quem nos procura é uma obrigação nossa com cada segurado”, afirma Gilberto Waller.

Além da agilidade, a iniciativa também promove o atendimento humanizado, reduzindo o tempo médio de permanência do cidadão nas agências.

Além de ampliar a acessibilidade aos usuários, com a automatização os servidores do INSS podem se dedicar mais a atividades de orientação e a tarefas especializadas, ampliando a capacidade produtiva para a análise de benefícios.

Como funciona

Ideal para quem precisa de orientação, resolver uma pendência presencialmente ou não tem familiaridade com plataformas digitais, as senhas são retiradas diretamente em um terminal eletrônico (totem) instalado na entrada da agência do INSS.

O cidadão digita o número do CPF no equipamento, que identifica se há agendamento ou necessidade de atendimento. Após a verificação, o sistema imprime a senha automaticamente, sem necessidade de intervenção de um servidor, agilizando o fluxo e organizando o atendimento. Assim, o segurado já sabe para onde deve se direcionar na agência.

O Grupo de Trabalho responsável pela expansão do modelo é coordenado por Monique Marques Ribeiro Lucci, servidora do INSS e coordenadora do GT, e conta com a participação de Leonardo Couceiro e André Carrasco Merisse, também servidores da carreira do INSS, que atuam diretamente na linha de frente do atendimento na Gerência Executiva do Vale do Paraíba e foram protagonistas no desenvolvimento da ferramenta. O GT tem a missão de implementar o sistema em escala nacional até o fim do ano.

ㅤ

“O projeto surgiu da necessidade de reduzir a espera para a primeira recepção. Os servidores tiveram sensibilidade ao propor que o cidadão imprima sua senha instantaneamente ao digitar o CPF ou apresentar um documento com foto, como a CNH, a um leitor digital. Esta automação verifica o agendamento diretamente no Sistema de Atendimento (SAT), garantindo fluidez e conforto ao usuário”, explica Monique Lucci.

Com a expansão, o INSS espera que o modelo de torne-se o padrão em todas as Agências da Previdência Social.

Em fevereiro, o projeto foi classificado como uma das iniciativas de destaque no Prêmio de Boas Práticas do Ministério da Previdência Social (MPS).

ASCOM INSS