Processos

Publicado em 24/02/2023 22h10 Atualizado em 01/08/2023 19h43

Processos
da Ouvidoria

Os serviços públicos de atendimento são processos normatizados que realizam a entrega de um produto ou benefício a um usuário, diretamente ou por meio de intermediários, a partir de uma ou mais interações entre poder público e usuários.

Para a efetiva prestação dos serviços de atendimento, em sentido amplo, a Ouvidoria do INPI adota a gestão por processos que informam a trilha a ser seguida para a entrega de resultados de qualidade, constantemente aprimorados.

Apresentamos os processos sob a responsabilidade da Ouvidoria, alinhados ao Macroprocesso de Apoio à Governança, tendo por objetivos promover a participação do usuário na gestão do INPI; garantir a defesa dos direitos do usuário; ampliar e aperfeiçoar os espaços de relacionamento entre os usuários e o Instituto; e aprimorar os serviços prestados pela autarquia e zelar pela eficácia dos canais de atendimento, conforme procedimentos instituídos pela Portaria OUVID/PR nº 1, de 28 de setembro de 2021.

Garantia da Participação e do Controle Social

O Processo #01 da Ouvidoria tem por objetivo promover a governança participativa por mecanismos de acesso dos usuários à gestão do INPI.

Sustentação da Transparência Pública

O Processo #02 da Ouvidoria tem por objetivo desenvolver a cultura de transparência institucional e primar pela prestação de contas das atividades desenvolvidas pelo INPI.

Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento

O Processo #03 da Ouvidoria tem por objetivo orientar os gestores e os Agentes Institucionais de Relacionamento do INPI a respeito dos valores e anseios sociais vigentes, além de garantir a eficácia dos canais de atendimento do INPI.

Suporte à Integridade Pública

O Processo #04 da Ouvidoria tem por objetivo garantir a conformidade institucional no tocante à interação público-privada ou à responsabilização dos agentes públicos pelos atos praticados no âmbito institucional, promovendo meios de mitigação de riscos ao relacionamento ou à transparência.

Suporte à Governança de Serviços

O Processo #05 da Ouvidoria tem por objetivo aprimorar os serviços prestados pelo INPI e atuar em articulação com as unidades institucionais no desenvolvimento de soluções integradas, tempestivas e inovadoras para otimizar resultados e entregas do Instituto.

As ações conduzidas pela Ouvidoria do INPI na realização dos objetivos dos processos de garantia da participação e do controle social, gestão da transparência pública, supervisão técnica dos canais de atendimento, suporte à integridade pública e suporte à governança de serviços, além da própria gestão administrativa da Ouvidoria, encontra-se organizadas na tabela de atividades abaixo, que dá suporte à Instrução Normativa OUVID/PR nº 1, de 14 de maio de 2021, que regulamenta a execução, no âmbito da Ouvidoria, do Programa de Gestão e Desempenho instituído pela Portaria INPI/PR nº 15, de 26 de janeiro de 2021.

Processo	Descrição da Atividade	Produto Esperado	Ganho de Produtividade	Parâmetro de Complexidade	Faixa de Complexidade
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Contratação de Meta, Registro de Entrega e Avaliação de Desempenho de Servidor	Meta contratada, entrega registrada e desempenho de servidor avaliado	30%	ALTA	B
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Registro de Frequência de Servidor da Ouvidoria	Frequência de servidor da Ouvidoria registrada	30%	BAIXA	D
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Acompanhamento e Orientação das Atividades da Equipe da Ouvidoria	Atividades da equipe da Ouvidoria sob orientação e acompanhamento	30%	MÉDIA	C
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Coordenação de Reunião de Gestão da Equipe da Ouvidoria	Reunião de gestão da equipe da Ouvidoria realizada com êxito	30%	ALTA	B
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Participação de Reunião de Gestão da Equipe da Ouvidoria	Reunião de gestão da equipe da Ouvidoria com nível otimizado de participação	30%	BAIXA	D
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Participação de Reunião de Feedback da Equipe da Ouvidoria	Reunião de feedback da equipe da Ouvidoria com nível otimizado de participação	30%	BAIXA	D
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Elaboração do Relatório da Etapa de Ambientação do Programa de Gestão da Ouvidoria	Relatório da etapa de ambientação do Programa de Gestão da Ouvidoria elaborado	30%	MUITO ALTA	A
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Elaboração do Relatório Trimestral do Programa de Gestão da Ouvidoria	Relatório trimestral do Programa de Gestão da Ouvidoria elaborado	30%	MUITO ALTA	A
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Registro do Controle Individual de Atividades e de Produtividade	Controle individual de atividades e de produtividade registrado	30%	BAIXA	D
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Validação do Controle Individual de Atividades e de Produtividade	Controle individual de atividades e de produtividade validado	30%	MÉDIA	C
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Elaboração e Publicação do Plano de Ação da Ouvidoria	Plano de Ação da Ouvidoria elaborado e publicado	30%	MUITO ALTA	A
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Acompanhamento e Execução do Plano de Ação da Ouvidoria	Plano de Ação da Ouvidoria sob acompanhamento	30%	ALTA	B
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Elaboração e Atualização do Plano de Gestão de Riscos da Ouvidoria	Plano de Gestão de Riscos da Ouvidoria elaborado e atualizado	30%	MUITO ALTA	A
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Acompanhamento e Execução do Plano de Gestão de Riscos da Ouvidoria	Plano de Gestão de Riscos da Ouvidoria em execução e sob acompanhamento	30%	ALTA	B
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Abertura de Processo no Sistema Eletrônico de Informações	Processo aberto no Sistema Eletrônico de Informações	30%	BAIXA	D
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Elaboração de Despacho no Sistema Eletrônico de Informações	Expedição de despacho pelo Sistema Eletrônico de Informações	30%	MÉDIA	C
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Elaboração de Ofício no Sistema Eletrônico de Informações	Expedição de ofício pelo Sistema Eletrônico de Informações	30%	ALTA	B
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Elaboração de Nota Técnica no Sistema Eletrônico de Informações	Expedição de nota técnica pelo Sistema Eletrônico de Informações	30%	MUITO ALTA	A
Gestão Administrativa da Ouvidoria			30%	ALTA	B
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Elaboração de Expediente Diverso no Sistema Eletrônico de Informações	Tramitação de expediente diverso pelo Sistema Eletrônico de Informações	30%	MÉDIA	C
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Encerramento de Processo no Sistema Eletrônico de Informações	Processo encerrado no Sistema Eletrônico de Informações	30%	BAIXA	D
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Gerenciamento de E-mail Institucional	E-mails institucionais sob gerenciamento	30%	ALTA	B
			30%	MÉDIA	C
			30%	BAIXA	D
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Monitoramento dos Níveis de Acesso a Sistemas, Pastas e Arquivos da Ouvidoria	Níveis de acesso a sistemas, pastas e arquivos da Ouvidoria sob monitoramento	30%	MÉDIA	C
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Organização e Monitoramento do Acervo Arquivístico da Ouvidoria	Acervo arquivístico da Ouvidoria organizado e sob monitoramento	30%	MÉDIA	C
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Organização e Monitoramento do Acervo Patrimonial da Ouvidoria	Acervo patrimonial da Ouvidoria organizado e sob monitoramento	30%	MÉDIA	C
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Participação de Ação do Planejamento Estratégico e do Plano de Ação do INPI	Ação do Planejamento Estratégico e do Plano de Ação do INPI relatada e com nível otimizado de participação	30%	ALTA	B
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Participação de Ação do Relatório de Gestão do INPI	Ação do Relatório de Gestão do INPI relatada e com nível otimizado de participação	30%	ALTA	B
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Participação de Ação do Plano Anual de Capacitação do INPI	Ação do Plano Anual de Capacitação do INPI relatada e com nível otimizado de participação	30%	MÉDIA	C
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Participação de Ação do Plano Anual de Contratações do INPI	Ação do Plano Anual de Contratações do INPI relatada e com nível otimizado de participação	30%	MÉDIA	C
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Participação de Ação do Plano Anual de Orçamentário do INPI	Ação do Plano Anual de Orçamentário do INPI relatada e com nível otimizado de participação	30%	MÉDIA	C
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Participação de Ação do Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicações do INPI	Ação do Plano Diretor de Tecnologia da Informação e Comunicações do INPI relatada e com nível otimizado de participação	30%	MÉDIA	C
Gestão Administrativa da Ouvidoria	Publicação e Atualização da Agenda de Compromissos da Ouvidoria do INPI	Agenda de compromissos da Ouvidoria do INPI publicada e atualizada	30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Inclusão de Manifestação no Sistema Ouvidoria	Manifestação incluída no Sistema Ouvidoria	30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Validação de Manifestação no Sistema Ouvidoria	Manifestação validada no Sistema Ouvidoria	30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Monitoramento do Tratamento de Manifestações no Sistema Ouvidoria	Tratamento de Manifestações no Sistema Ouvidoria sob monitoramento	30%	BAIXA	D
Garantia da Participação e do Controle Social	Tratamento de Elogio	Elogio tratado	30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Publicação de Elogios no Boletim de Pessoal do INPI	Elogios publicados no Boletim de Pessoal do INPI	30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Tratamento de Reclamação	Reclamação tratada	30%	MUITO ALTA	A
Garantia da Participação e do Controle Social			30%	ALTA	B
Garantia da Participação e do Controle Social			30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Tratamento de Solicitação de Providências	Solicitação de providências tratada	30%	MUITO ALTA	A
Garantia da Participação e do Controle Social			30%	ALTA	B
Garantia da Participação e do Controle Social			30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Tratamento de Sugestão	Sugestão tratada	30%	MUITO ALTA	A
Garantia da Participação e do Controle Social			30%	ALTA	B
Garantia da Participação e do Controle Social			30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Tratamento de Solicitação de Simplificação	Solicitação de simplificação tratada	30%	MUITO ALTA	A
Garantia da Participação e do Controle Social			30%	ALTA	B
Garantia da Participação e do Controle Social			30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Notificação de Sugestão ou Solicitação de Simplificação Avaliada como Procedente	Sugestão ou solicitação de simplificação notificada	30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Publicação e Atualização do Banco de Sugestões e de Solicitações de Simplificação	Banco de sugestões e de solicitações de simplificação publicado e atualizado	30%	MUITO ALTA	A
Garantia da Participação e do Controle Social	Atendimento (Tele)Presencial	Atendimento (tele)presencial realizado	30%	MUITO ALTA	A
Garantia da Participação e do Controle Social	Registro de Orientações (Observações Internas) no Tratamento de Manifestação no Sistema Ouvidoria	Orientações registradas em auxílio ao tratamento de manifestação no Sistema Ouvidoria	30%	MUITO ALTA	A
Garantia da Participação e do Controle Social			30%	ALTA	B
Garantia da Participação e do Controle Social			30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Notificação de Manifestação Crítica	Manifestação crítica notificada	30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Elaboração de Relatório de Manifestações Críticas	Relatório de Manifestações Críticas elaborado	30%	MUITO ALTA	A
Garantia da Participação e do Controle Social	Notificação de Manifestação Frequente	Manifestação frequente notificada	30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Elaboração de Relatório de Manifestações Frequentes	Relatório de Manifestações Frequentes elaborado	30%	MUITO ALTA	A
Garantia da Participação e do Controle Social	Expedição de Recomendação de Ouvidoria (ReOuv)	Recomendação de Ouvidoria (ReOuv) expedida	30%	MUITO ALTA	A
Garantia da Participação e do Controle Social	Elaboração, Publicação e Atualização do Guia de Atendimento do INPI	Guia de Atendimento do INPI elaborado, publicado e atualizado	30%	MUITO ALTA	A
Garantia da Participação e do Controle Social	Participação de Ação da Rede Nacional de Ouvidorias	Ação da Rede Nacional de Ouvidorias relatada e com nível otimizado de participação	30%	MÉDIA	C
Garantia da Participação e do Controle Social	Representação do INPI na Rede de Pontos Focais do Ombudsman de Investimentos Diretos	INPI representado na Rede de Pontos Focais do Ombudsman de Investimentos Diretos	30%	ALTA	B
Gestão da Transparência Pública	Tratamento de Pedido de Acesso à Informação	Pedido de acesso à informação tratado	30%	MUITO ALTA	A
			30%	ALTA	B
			30%	MÉDIA	C
Gestão da Transparência Pública	Orientação da Transparência Institucional	Transparência institucional sob orientação	30%	ALTA	B
	Monitoramento da Transparência Institucional (Trilhas de Transparência)	Transparência institucional sob monitoramento	30%	ALTA	B
	Elaboração, Publicação e Atualização do Plano de Dados Abertos do INPI	Plano de Dados Abertos do INPI elaborado, publicado e atualizado	30%	MUITO ALTA	A
Monitoramento da Transparência Pública	Acompanhamento e Execução do Plano de Dados Abertos do INPI	Plano de Dados Abertos do INPI em execução e sob acompanhamento	30%	ALTA	B
Monitoramento da Transparência Pública	Coordenação da Comissão Permanente de Avaliação de Documentos Sigilosos e Gestão de Dados Abertos	Comissão Permanente de Avaliação de Documentos Sigilosos e Gestão de Dados Abertos sob coordenação	30%	ALTA	B
Monitoramento da Transparência Pública	Catalogação de Conjunto de Dados Corporativos em Formato Aberto	Conjunto de dados corporativos catalogado em formato aberto	30%	ALTA	B
Monitoramento da Transparência Pública	Elaboração, Publicação e Atualização do Guia de Transparência e Dados Abertos do INPI	Guia de Transparência e Dados Abertos do INPI elaborado, publicado e atualizado	30%	MUITO ALTA	A
Monitoramento da Transparência Pública	Atualização do Conteúdo Eletrônico de Relacionamento e Transparência do INPI	Conteúdo eletrônico de relacionamento e transparência do INPI atualizado	30%	ALTA	B
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Monitoramento e Atualização do Chatbot do INPI	Chatbot do INPI atualizado e sob monitoramento	30%	MUITO ALTA	A
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Acolhimento de Usuário para Orientação e Direcionamento Assertivo	Usuário acolhido, orientado e direcionado com assertividade	30%	MÉDIA	C
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Gerenciamento da Comunidade Agir INPI e do Conselho de Usuários de Serviços Públicos	Comunidade Agir INPI e Conselho de Usuários de Serviços Públicos sob gerenciamento	30%	MUITO ALTA	A
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Monitoramento do Registro de Manifestações na Plataforma Fala.Br	Registro de manifestações na Plataforma Fala.Br sob monitoramento	30%	BAIXA	D
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Monitoramento do Prazo de Manifestações na Plataforma Fala.Br	Prazo de manifestações na Plataforma Fala.Br sob monitoramento	30%	BAIXA	D
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Encerramento de Manifestações na Plataforma Fala.Br	Manifestações encerradas na Plataforma Fala.Br	30%	BAIXA	D
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Monitoramento da Integração dos Sistemas de Tratamento de Manifestações	Integração dos sistemas de tratamento de manifestações sob monitoramento	30%	ALTA	B
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Transferência de Manifestação para o Fale Conosco	Manifestação transferida para o Fale Conosco	30%	BAIXA	D
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Tratamento de Manifestação Recepcionada pela Plataforma Comex Responde	Manifestação recepcionada pela Plataforma Comex Responde tratada	30%	MÉDIA	C
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Tratamento de Manifestação Recepcionada pela Plataforma Reclame Aqui	Manifestação recepcionada pela Plataforma Reclame Aqui tratada	30%	MÉDIA	C
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Coleta dos Dados de Tratamento de Manifestações para Atualização do Painel Ouvidata	Dados de tratamento de manifestações coletados	30%	MÉDIA	C
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Revisão dos Dados de Tratamento de Manifestações para Atualização do Painel Ouvidata	Dados de tratamento de manifestações revisados	30%	MÉDIA	C
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Publicação e Atualização do Relatório de Relacionamento e Transparência do INPI (Painel Ouvidata)	Relatório de Relacionamento e Transparência do INPI (Painel Ouvidata) publicado e atualizado	30%	ALTA	B
Supervisão Técnica dos Canais de Atendimento	Coordenação da Rede de Agentes Institucionais de Relacionamento do INPI (Rede Agir)	Rede de Agentes Institucionais de Relacionamento do INPI (Rede Agir) sob coordenação	30%	ALTA	B
Suporte à Integridade Pública	Tratamento de Comunicação de Irregularidade	Comunicação de Irregularidade tratada	30%	MUITO ALTA	A
Suporte à Integridade Pública	Tratamento de Comunicação de Irregularidade	Comunicação de Irregularidade tratada	30%	ALTA	B
Suporte à Integridade Pública	Tratamento de Denúncia	Denúncia tratada	30%	MUITO ALTA	A
Suporte à Integridade Pública	Tratamento de Denúncia	Denúncia tratada	30%	ALTA	B
Suporte à Integridade Pública	Orientação da Privacidade Institucional	Privacidade institucional sob orientação	30%	ALTA	B
Suporte à Integridade Pública	Monitoramento da Privacidade Institucional (Trilhas de Privacidade)	Privacidade institucional sob monitoramento	30%	ALTA	B
Suporte à Integridade Pública	Acompanhamento e Execução do Programa Institucional de Privacidade	Programa Institucional de Privacidade em execução e sob acompanhamento	30%	ALTA	B
Suporte à Integridade Pública	Coordenação da Força-Tarefa de Proteção de Dados Pessoais	Força-Tarefa de Proteção de Dados Pessoais sob coordenação	30%	ALTA	B
Suporte à Integridade Pública	Participação de Ação do Programa de Integridade do INPI	Ação do Programa de Integridade do INPI relatadas e com nível otimizado de participação	30%	MÉDIA	C
Suporte à Governança de Serviços	Publicação e Atualização de Informação no Portal de Serviços Gov.Br	Informação publicada e atualizada no Portal de Serviços Gov.Br	30%	ALTA	B
Suporte à Governança de Serviços	Elaboração, Publicação e Atualização da Carta de Serviços ao Usuário do INPI	Carta de Serviços ao Usuário do INPI elaborada, publicada e atualizada	30%	MUITO ALTA	A
Suporte à Governança de Serviços	Acompanhamento e Execução do Plano PI Digital	Plano PI Digital em execução e sob acompanhamento	30%	ALTA	B
Suporte à Governança de Serviços	Coordenação da Força-Tarefa de Transformação Digital	Força-Tarefa de Transformação Digital sob coordenação	30%	ALTA	B
Suporte à Governança de Serviços	Acompanhamento e Execução do Programa Bem Aqui no INPI	Programa Bem Aqui no INPI em execução e sob acompanhamento	30%	ALTA	B
Suporte à Governança de Serviços	Coordenação do Laboratório INPI Cidadão (LabCid)	Laboratório INPI Cidadão (LabCid) sob coordenação	30%	ALTA	B
Suporte à Governança de Serviços	Participação de Ação do Laboratório INPI Cidadão (LabCid)	Ação do Laboratório INPI Cidadão (LabCid)relatada e com nível otimizado de participação	30%	BAIXA	D

Para a caracterização das faixas de complexidade das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria são considerados os seguintes parâmetros:
I - volume da demanda sujeita a flutuações ou a sazonalidade;
II - trabalho e esforço cognitivo exigidos para execução da atividade;
III - referência temporal para a realização da atividade de forma presencial;
IV - complexidade do tema relacionado à atividade;
V - conhecimento técnico necessário à execução da atividade;
VI - pesquisas, estudos e aprendizados exigidos para o desenvolvimento da atividade;
VII - acesso e uso de diferentes plataformas virtuais necessárias à realização da atividade; e
VIII - interlocução com terceiros e monitoramento de ação externa imprescindível à conclusão da atividade.

De acordo com a incidência isolada ou combinada dos fatores adotados como parâmetros, é considerada a seguinte variação das faixas de complexidade:
I - A, para muito alta;
II - B, para alta;
III - C, para média; e
IV - D, para baixa.