Atendimento ao segurado do INSS combina tecnologia e apoio presencial

Promover um atendimento acessível, integrando tecnologia e acolhimento, é compromisso do INSS. Mesmo com os avanços digitais, o contato humano faz a diferença para quem busca orientação, proteção contra golpes ou simplesmente uma mão amiga para navegar pelos serviços online. Em Planaltina-DF, servidores mostram na prática que unir agilidade digital e atenção presencial amplia o acesso aos direitos e garante que ninguém fique para trás. 

Na Agência da Previdência Social (APS) local, segurados que encontram dificuldades para acessar os serviços digitais contam com o apoio direto dos servidores. O atendimento presencial segue essencial, seja para processos que exigem comparecimento, seja para quem precisa de ajuda para utilizar o aplicativo Meu INSS ou acessar informações pela internet. “A humanização está também nas tecnologias. Ensinar o segurado a usar os canais digitais é proteger e promover autonomia, evitando a necessidade de atravessadores”, destaca a gerente-executiva Ildine Dias Macedo.

Inaugurada na nova sede em 2019, a agência oferece recursos de acessibilidade para pessoas com deficiência e mobilidade reduzida, beneficiando moradores de Planaltina, Sobradinho, Formosa e cidades vizinhas. Técnicos como Hélio Caetano Dias apoiam os atendimentos agendados, seja para resolver questões básicas do Meu INSS, seja para casos que exigem análise presencial.

O segurado Edinei Gomes Pereira, por exemplo, sempre precisou recorrer a terceiros por dificuldades com informática, mas encontrou o suporte necessário na agência. “Aqui me explicaram e ajudaram a resolver o que precisava. Não precisei pagar ninguém”, conta.

O segurado do INSS, Edinei Gomes Pereira, recebendo atendimento no guichê da APS em Planaltina DF.

Orientação para segurança

Nos períodos de maior procura, como no início dos acordos para ressarcimento de descontos indevidos, a equipe orientou os segurados sobre o uso do aplicativo Meu INSS e outras opções digitais. Isso permitiu que muitos resolvessem suas demandas de casa, com conforto e segurança.

A gerente Ildine lembra que, após a divulgação sobre o ressarcimento dos descontos associativos indevidos, houve um pico no atendimento presencial. Com a intensificação das orientações pela imprensa e canais oficiais, o fluxo se estabilizou. “Com a difusão da informação, percebemos o impacto. Televisão e rádio começaram a explicar o procedimento pelo aplicativo e isso tranquilizou muitos segurados”, relata a técnica Valéria Oliveira Alves, que considera a resposta do INSS eficiente e resolutiva.

Equipe de servidores (as) e funcionários (as) da Agência da Previdência Social em Planaltina DF, em foto posada dentro da APS

Com esses esclarecimentos, muita gente conseguiu resolver tudo em casa, como a aposentada Jane Souza: “Eu fiz pelo aplicativo do Meu INSS. Foi bem fácil, nem precisei de ajuda. Foi melhor pelo app porque não tive que me deslocar da minha casa e ir à agência”, afirma. Jane recebeu o valor na primeira data de ressarcimento. “Quando preciso ir presencialmente à agência de Planaltina-DF, o atendimento está bem tranquilo, sem muita lotação.”

Para ampliar ainda mais o acesso, a agência oferece atendimentos presenciais conectados por videoconferência, que facilitam avaliações sociais e perícias médicas para quem mora em regiões distantes. “A tecnologia veio para somar: agiliza processos, amplia o acesso e libera o cidadão do deslocamento”, reforça a gerente Ildine.

Com o apoio dos equipamentos de informática da agência, o segurado é recepcionado, recebe uma senha e é conduzido para uma sala específica. De Anápolis-GO, a assistente social Débora Cristine Borges realiza avaliações sociais conectadas para segurados de Planaltina-DF. “É algo que proporciona acesso mais rápido e atendimento agilizado. Como a solicitação do benefício envolve outras etapas, é importante que essa avaliação seja ágil para que o benefício chegue mais rápido ao cidadão. O atendimento remoto viabilizou isso”, ressalta. Débora também atende municípios do Norte e do Nordeste.

A servidora e assistente social, Débora Cristine Borges, realizando atendimento social conectado para segurada em Planaltina DF.

A unidade de Planaltina-DF também realiza perícias médicas conectadas, em parceria com o Ministério da Previdência Social. O colaborador presencial digitaliza a documentação para o perito e orienta o segurado na assinatura do termo de consentimento para exibição de imagem.

Texto: Maria Tereza Castro (ASCOM) / Fotos: Rafael Carvalho