Demandas de ouvidoria

2. Quem tem direito   

• Tipos de demandas

       I.  SIMPLIFIQUE – quando o usuário achar a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique! 
       II.  RECLAMAÇÃO – demonstração de insatisfação em relação à prestação de serviço público e/ou à conduta de agente público na prestação ou fiscalização desse serviço. 
       III.  DENÚNCIA – indicação de prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes. 
       IV.  ELOGIO – demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou atendimento público. 
       V.  SUGESTÃO - apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados. 
       VI.  SOLICITAÇÃO - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública federal. 
       VII.  PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO – caso o usuário queira ter acesso à informação pública. 

• Contextualização    

       I.  Em virtude do início da vigência da Lei nº13.460, de 26 de junho de 2017 que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários dos serviços públicos da administração pública, foi instituído o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, com a finalidade de coordenar as atividades de ouvidoria desenvolvidas pelos órgãos e pelas entidades da administração pública federal, conforme Decreto nº9.492, de 5 de setembro de 2018. 

       II.  Já a Portaria nº581, de 9 de março de 2021, instituiu o SisOuv, que vinculou e centralizou o tratamento de manifestações de ouvidoria no âmbito do Poder Executivo Federal, e instituiu a utilização da ferramenta Fala.BR, em substituição ao Souweb. 

• Princípios e diretrizes   

       I. São direitos básicos do usuário: 

a.  Participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços. 

b.  Obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação. 

c.  Acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observando que são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, sendo necessária a proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº12.527, de 18 de novembro de 2011. 

d.  Atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade. 

e.  Obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet. 

f.  Sigilo dos dados de identificação do denunciante, sendo revelada somente em caso de relevante interesse público ou interesse concreto para a apuração dos fatos, efetivada mediante comunicação prévia ao informante e com sua concordância formal.  

II. O usuário do serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes: 

a.  Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários. 

b.  Presunção de boa-fé do usuário. 

c.  Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo. 

d.  Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação. 

e.  Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação. 

f.  Cumprimento de prazos e normas procedimentais. 

g.  Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário. 

h.  Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários. 

i.  Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade. 

j.  Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento. 

k.  Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido. 

l.  Observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos. 

m.  Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações. 

n.  Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos. 

o.  Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada. 

p.  Comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.  

• Deveres do Usuário

I.  Utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé. 

II.  Prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas. 

III.  Colaborar para a adequada prestação do serviço. 

IV.  Preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços. 

• Manifestações 

I.  A manifestação deverá ser dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável e deverá conter a identificação do requerente. 

II.  A resposta conclusiva às manifestações recebidas, deverão ser emitidas no prazo de trinta dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa, e notificarão o usuário de serviço público sobre a decisão administrativa, com exceção nos casos de núncia. 

• Vedações

I.  É vedada exigência relativa aos motivos da apresentação de manifestação perante a ouvidoria. 

II..  Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações, sob pena de responsabilidade do agente público.

• Resoluções de conflitos