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Mediação de conflito para queixas não assistenciais entra em vigor na semana do consumidor
Na semana em que se comemora o Dia do Consumidor, entra em vigor mais uma medida da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que tem o objetivo de agilizar a solução de problemas do beneficiário de plano de saúde. A partir de 19/03/2014, as reclamações registradas nos canais de atendimento da Agência referentes a questões não assistenciais passarão a ser tratadas por meio de mediação de conflitos.
A mediação de conflitos para queixas de natureza assistencial foi instituída pela ANS em 2010 e vem apresentado alto índice de solução em prol do consumidor. Em 2013, o percentual chegou a 85,5%, o que significa que de cada cinco reclamações, quatro foram resolvidas pela Notificação de Investigação Preliminar (NIP), que agora passa a se chamar Notificação de Intermediação Preliminar. Diante de tais resultados, a medida será ampliada e o modelo passará a ser aplicado também para as reclamações de beneficiários sobre temas como reajustes indevidos, quebra de contratos e alteração e rede credenciada.
“Estamos ampliando um modelo testado e bem-sucedido para o tratamento de queixas de outra natureza, sempre com o foco no melhor atendimento ao consumidor”, ressalta o diretor de Fiscalização da ANS, Bruno Sobral.
Em caso de dificuldades de atendimento pelo plano de saúde, é muito importante que o beneficiário, primeiro, entre em contato com sua operadora para buscar a solução do problema. Caso não consiga resolver, deve entrar em contato com a ANS, de posse do número de protocolo da queixa registrada na operadora. Isso agilizará a identificação da solicitação e a solução do conflito. O registro da reclamação pode ser feito pelos dos canais de relacionamento da Agência: Disque ANS – 0800 701 9656; Central de Atendimento ao Consumidor no portal de internet; ou nos Núcleos de atendimento presencial existentes em 12 cidades nas cinco Regiões do Brasil.
Mediação de Conflitos
A mediação de conflitos entre beneficiários e operadoras de planos de saúde funciona da seguinte forma: após fazer contato com a sua operadora em busca de solução para algum problema referente ao plano de saúde, o beneficiário que não ficar satisfeito deve entrar em contato com a ANS por qualquer um dos canais de relacionamento da Agência (Disque ANS, portal na internet, Núcleos de atendimento presencial) para registrar a reclamação.
Automaticamente, por meio eletrônico, a queixa é enviada para a operadora de plano de saúde responsável. A partir do primeiro dia útil seguinte ao recebimento da notificação, a operadora terá cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário - em caso de queixa de natureza assistencial -, ou dez dias úteis - se a queixa for de natureza não assistencial.
Se o problema for resolvido dentro dos prazos, obedecendo as regras da ANS, a demanda de reclamação é encerrada. Se o problema não for resolvido, a ANS dará prosseguimento à apuração da demanda, o que poderá acarretar a abertura de processo administrativo sancionador e aplicação de multa contra a operadora.
É importante ressaltar que as reclamações de natureza assistencial são contabilizadas pelo programa de Monitoramento da Garantia de Atendimento, que promove a suspensão da comercialização de planos de saúde com maior número de reclamações sobre negativas de cobertura e descumprimento dos prazos máximos de atendimento (demandas assistenciais).
São exemplos de queixas de natureza assistencial: descumprimento de prazos máximos para agendamento de consultas; exames e cirurgias; negativa de autorização para realização de procedimentos; dificuldades para recebimento de reembolso.
São exemplos de queixas de natureza não assistencial: aplicação de reajustes indevidos; rescisão unilateral de contrato; não envio de carteira do plano de saúde.
Acompanhamento de demandas
Também a partir de 19/3/2014, o beneficiário poderá acompanhar o andamento de sua demanda pelo portal da ANS. Basta que no momento do registro da queixa, por qualquer um dos canais, ele informe um endereço de e-mail para recebimento da senha de acesso. A medida confere maior transparência e agilidade no acesso às informações tanto para os consumidores quanto para as operadoras.
Para acompanhar o andamento da queixa, o beneficiário deve acessar o Espaço do Consumidor no portal da ANS na internet. Lá, na seção Acompanhamento de Solicitações, ele terá acesso a todos os documentos referentes à demanda, como os pareceres da Agência e as respostas da operadora.
As operadoras serão notificadas diretamente pelo portal da ANS, em espaço próprio, onde poderão acompanhar essas demandas específicas e anexar a resposta dentro do tempo determinado. O prazo para a operadora adotar as medidas necessárias é de até 5 dias úteis no caso da NIP assistencial e de até 10 dias úteis para a NIP não assistencial.
A resposta da operadora, bem como qualquer documentação que se mostrar necessária, deve ser feita de maneira clara. A não resolução do conflito nesta etapa de mediação resultará em abertura de processo administrativo sancionador.