Reclamações sobre plano - Notificação de Intermediação Preliminar (NIP)
A Notificação de Intermediação Preliminar - NIP é o instrumento de mediação de conflitos criado pela ANS para agilizar o atendimento às reclamações e dúvidas registradas pelos beneficiários de planos de saúde. Oito em cada dez demandas são resolvidas por meio da NIP.
Caso enfrente algum problema com seu plano de saúde, você deve reclamar diretamente com a operadora e anotar o número de protocolo de atendimento. Se o problema não for solucionado, entre em contato com a ANS, por meio de seus Canais de Atendimento, para registrar sua reclamação, fornecendo o número de protocolo referente ao atendimento pela operadora. Sua reclamação gera uma Notificação de Intermediação Preliminar (NIP) que é enviada automaticamente à operadora de plano de saúde.
Quem pode utilizar esse serviço?
Pessoas físicas: consumidores, em nome próprio ou para terceiros, desde que sejam respondidas as perguntas de cadastro.
Qual o prazo de resposta da operadora?
A operadora possui prazos diferentes para analisar as reclamações, conforme o tipo da demanda:
- Demandas assistenciais: até 5 dias úteis;
- Demandas não assistenciais: até 10 dias úteis.
Demandas assistenciais são aquelas relacionadas à cobertura do plano, ou seja, aos atendimentos que o plano deve cobrir (consultas, exames, terapias, cirurgias, internações) dentro dos prazos definidos pela ANS na RN nº 566/2022. Clique aqui para conferir os prazos máximos de atendimento. Exemplos: negar procedimentos, exigir carência sem motivo, descumprir prazos para garantir atendimentos.
Demandas não assistenciais são aquelas que não estão relacionadas aos atendimentos pelo plano de saúde, mas afetam diretamente o beneficiário. Exemplos: questões contratuais, mensalidades e reajustes, contratação e cancelamento de planos, inclusão de dependentes).
Como registrar reclamações na ANS?
Você pode registrar a sua reclamação por meio dos Canais de Atendimento ao Consumidor:
Disque ANS: 0800 701 9656
O Disque ANS funciona de segunda a sexta-feira (exceto feriados nacionais), das 9h às 17h
Atendimento Eletrônico: https://www.ans.gov.br/nip_solicitante/home.xhtml
Atendimento presencial em um dos núcleos da ANS: Confira os endereços.
Atendimento exclusivo para deficientes auditivos: 0800 021 2105
Como acompanhar minha reclamação?
Você pode acompanhar o andamento da sua solicitação pelo mesmo link por onde registrou a reclamação: https://www.ans.gov.br/nip_solicitante/home.xhtml.
Etapas da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP)
1. Registro da reclamação
Registrar a reclamação por um dos Canais de Atendimento ao Consumidor da ANS.
2. Prazos para análise da operadora
A operadora tem os seguintes prazos para analisar a solicitação:
- 5 dias úteis para demandas assistenciais (relacionadas à cobertura do plano de saúde);
- 10 dias úteis para demandas não assistenciais.
3. Prazo para resposta da operadora à ANS
Após a análise, a operadora terá mais 10 dias úteis para enviar à ANS a resposta sobre a reclamação.
4. Retorno à ANS informando se o problema foi resolvido
O consumidor deverá informar à ANS se o problema foi solucionado. Esse contato pode ser feito por e-mail ou pelo Disque ANS (0800 701 9656). Para deficientes auditivos, entre em contato pelo número 0800 021 2105.
5. Receber e-mail da ANS com fluxo detalhado de tratamento da demanda, nos casos em que o problema não foi resolvido
Caso o consumidor informe à ANS que o problema não foi solucionado, ele receberá e-mail da ANS indicando o fluxo de análise da demanda.
- Fluxo da Notificação de Intermediação Preliminar
Importante: As informações enviadas à ANS são protegidas por sigilo. O acesso não autorizado ao sistema e a quebra do sigilo são infrações que sujeitam o usuário à responsabilização administrativa, penal e civil. Ao acessar o sistema, você se declara ciente das responsabilidades acima referidas.