Listas de Excelência e de Redução das Reclamações das Operadoras de Planos de Saúde - RN 623/24
A ANS estabeleceu regras a serem observadas pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde e administradoras de benefícios sempre que o beneficiário solicitar procedimentos ou serviços de cobertura assistencial (como consultas, exames e cirurgias), ou não assistencial, em qualquer modalidade de contratação.
Em vigor desde 1º de julho de 2025, a Resolução Normativa (RN) nº 623/2024 determina que o consumidor receba informações claras, adequadas e precisas sobre serviços contratados sempre que ele fizer uma solicitação. A norma também dispõe sobre transparência quanto ao desempenho das operadoras de planos de saúde, que serão avaliadas trimestralmente por metas de desempenho, nas segmentações médico-hospitalar e odontológica, através do Índice Geral de Reclamações – IGR.
Desde dezembro de 2025, os resultados dessas avaliações passam a ficar disponíveis no site da ANS, conforme ficha técnica específica, com a divulgação das listas de Excelência no relacionamento com o consumidor, por modalidade da operadora (assistência médico-hospitalar ou exclusivamente odontológica).
E, desde março de 2026, a cada trimestre, passam a ser divulgadas também as listas de operadoras que tiveram Redução no número de reclamações em dois trimestres consecutivos. Essa avaliação do desempenho das operadoras é feita com base nos seus resultados no Índice Geral de Reclamações (IGR):
- Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor: reúne as operadoras de planos de saúde com menores índices de reclamação no trimestre, conforme anexo II da RN nº 623/2024;
- Lista de Redução de reclamações: reúne as operadoras de planos de saúde que conseguiram demonstrar esforço para melhorar o serviço prestado a seus beneficiários, reduzindo a quantidade de reclamações em dois trimestres consecutivos, conforme anexo II da RN nº 623/2024.
Cabe ressaltar que a inclusão de uma operadora na Lista de Excelência, para fins da RN nº 623/2024, não significa que ela seja excelente em todos os aspectos. Essa lista considera o cumprimento da meta estabelecida para o Índice Geral de Reclamações (IGR), indicador que avalia a quantidade de reclamações em relação ao número de beneficiários da operadora. Dessa forma, as empresas presentes na lista são consideradas excelentes apenas sob o critério de desempenho no IGR, conforme os parâmetros definidos na norma
Confira abaixo o desempenho das operadoras de planos de saúde de acordo com o Índice Geral de Reclamações (IGR)
4º trimestre de 2025
Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor – assistência médico-hospitalar
Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor – assistência exclusivamente odontológica
Lista de Redução de Reclamações de consumidores – assistência médico-hospitalar
* No 4º trimestre de 2025 nenhuma operadora exclusivamente odontológica cumpriu os critérios necessários para entrarem na lista de redução.
3º trimestre de 2025
Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor – assistência médico-hospitalar
Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor – assistência exclusivamente odontológica
Além da divulgação das listas, a ANS disponibiliza um painel que apresenta o histórico das operadoras enquadradas nos critérios do Artigo 22 da Resolução Normativa – RN nº 623. Nesse painel, é possível consultar, desde o 2º trimestre de 2025, o total de NIPs, o total de beneficiários e o Índice Geral de Reclamação (IGR) de todas as operadoras elegíveis.
Painel de desempenho das operadoras no relacionamento com o consumidor