Listas de Excelência e de Redução das Reclamações das Operadoras de Planos de Saúde - RN 623/24

A ANS estabeleceu regras a serem observadas pelas operadoras de planos privados de assistência à saúde e administradoras de benefícios sempre que o beneficiário solicitar procedimentos ou serviços de cobertura assistencial (como consultas, exames e cirurgias), ou não assistencial, em qualquer modalidade de contratação.

Em vigor desde 1º de julho de 2025, a Resolução Normativa (RN) nº 623/2024 determina que o consumidor receba informações claras, adequadas e precisas sobre serviços contratados sempre que ele fizer uma solicitação. A norma também dispõe sobre transparência quanto ao desempenho das operadoras de planos de saúde, que serão avaliadas trimestralmente por metas de desempenho, nas segmentações médico-hospitalar e odontológica, através do Índice Geral de Reclamações – IGR.

Os resultados dessas avaliações passam a ficar disponíveis no site da ANS, conforme ficha técnica específica, a partir de dezembro de 2025, com a divulgação das listas de Excelência no relacionamento com o consumidor, por modalidade da operadora (assistência médico-hospitalar ou exclusivamente odontológica).

A partir de março de 2026, a cada trimestre, passam a ser divulgadas também as listas de operadoras que tiveram Redução no número de reclamações em dois trimestres consecutivos. Essa avaliação do desempenho das operadoras é feita com base nos seus resultados no Índice Geral de Reclamações (IGR):

• Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor: reúne as operadoras de planos de saúde com menores índices de reclamação no trimestre, conforme anexo II da RN nº 623/2024;
• Lista de Redução de reclamações: reúne as operadoras de planos de saúde que conseguiram demonstrar esforço para melhorar o serviço prestado a seus beneficiários, reduzindo a quantidade de reclamações em dois trimestres consecutivos, conforme anexo II da RN nº 623/2024.
  
  

Cabe ressaltar que a inclusão de uma operadora na Lista de Excelência, para fins da RN nº 623/2024, não significa que ela seja excelente em todos os aspectos. Essa lista considera o cumprimento da meta estabelecida para o Índice Geral de Reclamações (IGR), indicador que avalia a quantidade de reclamações em relação ao número de beneficiários da operadora. Dessa forma, as empresas presentes na lista são consideradas excelentes apenas sob o critério de desempenho no IGR, conforme os parâmetros definidos na norma

Confira abaixo o desempenho das operadoras de planos de saúde de acordo com o Índice Geral de Reclamações (IGR)

3º trimestre de 2025

Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor – assistência médico-hospitalar

Lista de Excelência no relacionamento com o consumidor – assistência exclusivamente odontológica