Atendimento ao Beneficiário: Diretrizes da RN nº 623/2024 para Operadoras

Informações essenciais para adequação dos processos de atendimento aos novos parâmetros regulatórios.

A Resolução Normativa nº 623/2024, que entra em vigor em 1º de julho de 2025, define as novas regras para o atendimento prestado pelas operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios em relação às solicitações dos beneficiários — sejam elas assistenciais ou não assistenciais —, em todas as modalidades de contratação.

Para auxiliar no efetivo entendimento e cumprimento da norma, a ANS elaborou um documento de perguntas e respostas (FAQ) para esclarecer as principais dúvidas sobre as novas regras. Acesse o FAQ. 

A norma reforça princípios fundamentais no atendimento, como:

• Transparência, clareza e segurança das informações;
• Rastreabilidade das demandas;
• Cortesia no relacionamento com o consumidor;
• Resolução efetiva nas Centrais de Atendimento (SACs);
• Avaliação e monitoramento interno dos resultados obtidos.

A ANS também estabelece incentivos e consequências regulatórias conforme o desempenho das operadoras nos indicadores de reclamações, promovendo maior eficiência e qualidade no atendimento ao consumidor.