Dados e Índices de Reclamações
Nesta seção, a ANS dá transparência às informações relacionadas às queixas de consumidores registradas em seus canais de atendimento e aos dados sobre a resolutividade da intermediação promovida pela Agência entre os usuários de planos e as operadoras de planos de saúde.
Dessa forma, estão disponíveis para consulta os dados absolutos de demandas de reclamação NIP(Notificação de Intermediação Preliminar), além de dois indicadores da fiscalização:
1 - Dados absolutos de Demandas de Reclamação NIP
No painel de Demandas NIP são encontrados números absolutos de demandas de reclamação NIP das operadoras de saúde suplementar e das administradoras de benefícios. Neste painel podem ser encontradas informações sobre o histórico do total demandas NIP ou o histórico por operadora/administradora, assim como o comparativo com a evolução do número de beneficiários no setor de saúde suplementar. Apresenta-se também o ranking de operadoras por porte e das administradoras de benefícios por números absolutos de demandas.
Acesse aqui o Painel de Demandas de Reclamações NIP
2 - índice Geral de Reclamações
O IGR tem a finalidade apresentar um termômetro do comportamento das operadoras do setor no atendimento aos problemas apontados pelos beneficiários. Contempla a média mensal do número de reclamações de beneficiários recebidas para cada 100.000 beneficiários em relação à média mensal de beneficiários no mesmo período.
Acesse aqui o Painel do Índice Geral de Reclamações - IGR
3 - Taxa de Resolutividade
Considera o total de reclamações de natureza assistencial e não assistencial solucionadas pela mediação de conflitos por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
As demandas de natureza assistencial compreendem reclamações sobre qualquer restrição de acesso à cobertura assistencial; como negativas ou dificuldade de acesso aos atendimentos e procedimentos contratados. As demandas de natureza não assistencial são reclamações sobre outros temas, os quais o consumidor é diretamente afetado e a situação é passível de intermediação, como reajustes e cancelamentos de contratos, por exemplo.
Acesse aqui o Painel da Taxa de Resolutividade - TR
4 - Taxa de Intermediação Resolvida - TIR
Este indicador permite avaliar a capacidade de resolução consensual de conflitos entre beneficiários, operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios. A taxa é calculada considerando a mediação da ANS, ainda na fase eletrônica - seja a demanda assistencial ou não assistencial -, sem necessidade de abertura de processo administrativo sancionador. A métrica utilizada para calcular a Taxa de Intermediação Resolvida (TIR) tem como base as reclamações registradas por consumidores e que foram processadas via Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
Tal indicador tem por finalidade dar mais transparência às informações sobre as queixas registradas por consumidores junto aos canais de relacionamento da ANS, possibilitando à sociedade saber de que forma as operadoras de planos de saúde e administradoras de benefícios se comportam diante dessas demandas.
Acesse aqui o Painel da Taxa de Intermediação Resolvida - TIR
Estes painéis evidenciam o desempenho do setor e das operadoras, a natureza das demandas e, ainda, um ranking com o total de operadoras por Cobertura Assistencial (médico-hospitalar ou exclusivamente odontológica) e porte (pequeno, médio e grande), além da consulta individualizada por operadora. Com atualização periódica, os indicadores têm como base os dados de beneficiários e reclamações, recebidos pela ANS desde 2020.
Importante informar que nos últimos meses da série histórica há um elevado número de demandas de reclamação aguardando análise para sua finalização e classificação. Assim, a atualização do painel do indicador de Resolutividade ficará sujeito à conclusão destas demandas.
Veja também
IGR - Metodologia de cálculo anterior, até fevereiro de 2015 (.pdf)
IGR - Metodologia de cálculo anterior, até setembro de 2022 (.pdf)
Dados Gerais das reclamações por operadora de plano de saúde (.zip)