Índice de Reclamações

Conheça a posição de uma operadora no ranking das empresas de planos de saúde que mais recebem reclamações de seus consumidores.
Publicado em 02/03/2021 17h16 Atualizado em 08/04/2021 18h32

Com a finalidade de dar transparência a informações sobre as queixas registradas por consumidores junto aos canais de relacionamento da ANS e de possibilitar à sociedade saber de que forma as operadoras de planos de saúde se comportam diante dessas demandas, a Agência disponibiliza três indicadores que permitem comparar a atuação das empresas que atuam no setor de saúde suplementar:

  1. Índice Geral de Reclamações
  2. Percentual de Finalização Assistencial
  3. Índice de Abertura de Processo Administrativo

Para cada indicador, há gráficos sobre o desempenho do setor e das operadoras, a natureza e os temas das demandas e um ranking com o total de operadoras por segmentação (médico-hospitalar ou exclusivamente odontológica) e porte (pequeno, médio e grande), além da consulta individualizada por operadora. Com atualização mensal, os indicadores têm como base os dados de beneficiários e reclamações, por temas, recebidos pela ANS nos três meses anteriores.

Resultados das operadoras (Janeiro/2021)

Índice Geral de Reclamações - IGR
O IGR tem a finalidade apresentar um termômetro do comportamento das operadoras do setor no atendimento aos problemas apontados pelos beneficiários. Contempla o número de reclamações de beneficiários recebidas nos três meses anteriores e classificadas até a data de extração do dado para cada 10.000 beneficiários da média mensal de beneficiários do trimestre.

Percentual de Finalização Assistencial - PFA
Considera o total de reclamações de natureza assistencial solucionadas pela mediação de conflitos por meio da Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).

Índice de Abertura de Processo Administrativo - IAP
Permite mensurar, do total de reclamações de beneficiários de planos privados de saúde, o volume de reclamações com indício de infração que foram encaminhadas para os Núcleos da ANS para abertura de processo administrativo visando a sua apuração.

Veja também

Fichas dos indicadores com a nova metodologia de cálculo do Índice de Reclamações (.pdf)

Metodologia de cálculo anterior, com dados disponíveis até fevereiro de 2015 (.pdf)

Dados Gerais das reclamações por operadora de plano de saúde (.zip)