Canais de Atendimento ao Consumidor
Registre reclamações ou dúvidas sobre seu plano de saúde por meio dos canais de atendimento da ANS.
Orientações importantes:
- Em caso de dúvidas, consulte o o Espaço do Consumidor e a Central de Perguntas e Respostas. As informações que você procura podem estar nessas áreas do portal da ANS.
- Se tiver um problema com seu plano de saúde, entre em contato primeiro com sua operadora e anote o número do protocolo de atendimento. Se a questão não for solucionada, você poderá registrar uma reclamação em um Canais de Atendimento ao Consumidor da ANS, fornecendo os dados do seu plano de saúde e o número de protocolo da reclamação registrada junto à sua operadora.
Mediação de conflitos:
Para agilizar a solução de problemas dos beneficiários, a reclamação registrada nos canais de atendimento da ANS é enviada automaticamente para a operadora do seu plano. A partir desse momento, ela terá os seguintes prazos para responder ao consumidor:
- 5 dias úteis para reclamações relacionadas à cobertura do plano de saúde, como a realização de procedimentos;
- 10 dias úteis para outros tipos de reclamações, como questões contratuais, mensalidades e reajustes, contratação e cancelamento de planos e inclusão de dependentes.
Além disso, a operadora ou administradora também terá 10 dias úteis para responder à ANS sobre a sua reclamação.
Após esse prazo, você deve informar à ANS se o problema foi resolvido, respondendo, no prazo de 10 dias, ao formulário enviado por e-mail pela ANS. Se você perder este prazo, ainda pode responder ligando para o Disque ANS: 0800 701 9656. Para pessoas com deficiência auditiva, entre em contato pelo número 0800 021 2105.
Todo esse processo é chamado de Notificação de Intermediação Preliminar (NIP). Se o problema não for resolvido pela NIP ou se for resolvido fora dos prazos de atendimento estipulados pela ANS, a Agência poderá abrir procedimento administrativo, o que poderá resultar na aplicação de penalidade em face da operadora.
Consulte a cartilha sobre Mediação de Conflitos nos planos de saúde.
Veja o caminho seguido pelas demandas registradas nos canais de atendimento da ANS:
- Fluxo da Notificação de Intermediação Preliminar
Consulte o andamento de sua demanda:
Durante a fase de intermediação, você pode consultar o andamento da demanda pelo Espaço do Consumidor em Acompanhamento de Solicitações ou pelo Disque ANS – 0800 701 9656. Depois desta etapa, o acompanhamento pode ser realizado apenas pelo Disque ANS.
Para mais informações sobre as regras do setor de planos de saúde, consulte o Espaço do Consumidor.