Canais de Atendimento ao Consumidor
Para esclarecer dúvidas ou registrar reclamações sobre um plano de saúde, escolha um dos canais abaixo:
Orientações importantes:
- Se você tem alguma dúvida, consulte o Espaço do Consumidor e a Central de Perguntas e Respostas. As informações que você procura podem estar nessas áreas do portal da ANS.
- Quando tiver um problema com seu plano de saúde, a ANS orienta que você entre em contato com sua operadora primeiro. Caso a questão não seja resolvida, você poderá registrar uma reclamação em um dos canais de atendimento da ANS. Tenha em mãos os dados do seu plano de saúde e o número do protocolo da reclamação registrada junto à sua operadora.
Mediação de conflitos:
Para agilizar a solução de problemas dos beneficiários, a reclamação registrada em qualquer um dos canais de atendimento da ANS é enviada automaticamente para a operadora responsável, que tem até cinco dias úteis para resolver o problema nos casos de não garantia da cobertura assistencial e até 10 dias úteis em casos de demandas não assistenciais. Esse processo é chamado de Notificação de Intermediação Preliminar (NIP).
Se o problema não for resolvido pela NIP ou se for resolvido fora dos prazos de atendimento estipulados pela ANS, a Agência poderá abrir procedimento administrativo, o que poderá resultar na aplicação de penalidade em face da operadora.
Consulte a cartilha sobre Mediação de Conflitos nos planos de saúde.
Veja o caminho seguido pelas demandas registradas nos canais de atendimento da ANS:
Consulte o andamento de sua demanda:
Durante a fase de intermediação de conflito, ou seja, a chamada fase NIP ou pré-processual, você pode consultar o andamento da demanda pelo Espaço do Consumidor em Acompanhamento de Solicitações ou pelo Disque ANS – 0800 701 9656. Depois desta etapa, o acompanhamento pode ser realizado apenas pelo Disque ANS.
Para mais informações sobre as regras do setor de planos de saúde, consulte o Espaço do Consumidor.