Canais de Atendimento ao Consumidor
Para tirar dúvidas ou registrar reclamações sobre um plano de saúde, utilize um dos canais abaixo:
Antes de registrar uma reclamação na ANS, lembre-se:
- É possível que a sua dúvida esteja contemplada na busca por perguntas e respostas
- Entre primeiramente em contato com sua operadora de plano de saúde e obtenha um número de protocolo de atendimento fornecido por ela..
- Qualquer solicitação de procedimentos e eventos em saúde deve ser realizada diretamente à operadora e caso haja alguma negativa de cobertura ou impedimento de acesso, registre sua reclamação na ANS, fornecendo o número de protocolo.
- Caso o Sr.(a) não informe o número de protocolo da operadora no registro de sua reclamação, será considerada a data do cadastro da reclamação na ANS para fins de contagem dos prazos máximos de atendimento previstos na RN 259.
- Reclamação sobre a atuação de prestadores e estabelecimentos de saúde em que a ANS não tem competência para atuar ou fiscalizar? Esclarecimentos.
Após o registro da reclamação na ANS, o processo seguirá os seguintes passos:
- 1 – Envio automático da reclamação para a operadora/administradora
As reclamações registradas nos canais de atendimento da ANS que são passíveis de mediação são tratadas por meio da intermediação de conflitos entre o consumidor e a operadora. Essa medida é chamada de NIP – Notificação de Intermediação Preliminar e consiste no envio automático das demandas para a operadora responsável, que tem prazos máximos para dar retorno aos consumidores.
No caso de reclamações de natureza assistencial (relacionadas ao atendimento pela rede médica ou odontológica, como dificuldades para agendamento de procedimentos ou negativas de atendimento) – as operadoras têm prazo de cinco dias úteis para entrar em contato com o consumidor na tentativa de resolver seu problema.
Para demandas de natureza não-assistencial (questões de contratos, reajuste e mensalidades, entre outros temas não relacionados ao atendimento ao beneficiário) as operadoras têm prazo de dez dias úteis para dar resposta ao consumidor.
Atenção: Lembre-se de manter atualizados seus dados para contato, tanto na operadora, quanto na ANS!
- 2 – Retorno e avaliação do consumidor
Depois que a operadora apresentar resposta, ou seja, após dez dias úteis, será sua vez de responder. Você receberá um e-mail da ANS, com um link para resposta. Se não tiver nenhum endereço eletrônico cadastrado, você receberá um contato telefônico. Nesta fase, se você considerar que o problema foi resolvido, a demanda será finalizada.
Caso você não responda à ANS, a demanda também será finalizada, presumindo-se que o problema estaria resolvido. Mas não se preocupe, qualquer demanda pode ser reaberta a qualquer tempo. É só entrar em contato informando que o conflito não foi solucionado.
Se você informou que o problema não foi resolvido, a demanda seguirá para análise da ANS. Aqui, acaba a fase de mediação. Nesta etapa, não é possível estipular prazo, pois as reclamações são analisadas em ordem cronológica, por data de entrada da demanda, respeitando-se as prioridades previstas em lei.
- 3 – Análise da demanda pela ANS
Quando a análise da ANS for concluída, você receberá o resultado por e-mail ou pelo correio.
Se for constatado que a operadora infringiu regras da ANS ou cláusulas do seu contrato, a demanda seguirá para possível abertura de processo administrativo sancionador. Ou seja, a operadora estará sujeita a aplicação de sanções de acordo com a Resolução Normativa nº 489, de 2022.
Caso a conduta da operadora tenha sido regular ou ela comprove que solucionou seu problema, a demanda será finalizada após análise da ANS.
- 4 – Acompanhamento da demanda
Durante a fase de intermediação de conflito, ou seja, a chamada fase NIP ou pré-processual, você pode consultar o andamento da demanda pelo Espaço do Consumidor em Acompanhamento de Solicitações ou pelo Disque ANS – 0800 701 9656. Depois desta etapa, o acompanhamento pode ser realizado apenas pelo Disque ANS.
Qual é o tema da sua dúvida?
Confira aqui as principais dúvidas dos consumidores
Confira a cartilha sobre mediação de conflitos nos planos de saúde
Dúvidas sobre a COVID-19
Confira aqui perguntas e respostas sobre o tema (.pdf)
Confira aqui perguntas e respostas sobre suspensão dos reajustes (2020) (.pdf)