Atenção! Sempre que iniciar um atendimento, execute o passo: Apresentação e Orientação sobre a conta GOV.BR
O apoio à recuperação de acesso à conta GOV.BR deve ser realizado prioritariamente utilizando o aplicativo GOV.BR. Somente quando não for possível, deve ser utilizado o sistema Balcão GOV.BR
Apoio utilizando o aplicativo GOV.BR
Sugestão do que dizer ao cidadão: “Sr(a). (nome do cidadão), aqui no Balcão GOV.BR nossa primeira forma de ajudar nesse problema é usando o aplicativo GOV.BR do senhor(a). O senhor (a) já tem o aplicativo do GOV? Se não tiver, eu te ajudo a baixar. Vamos tentar resolver essa questão juntos? Eu vou te guiar passo a passo, mas o senhor(a) vai fazer as ações, tudo bem?”
Apoie o cidadão na recuperação da conta, utilizando o aplicativo GOV.BR.
Material de apoio:
Importante:
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Ao utilizar o aplicativo GOV.BR, serão apresentadas as seguintes opções de recuperação de acesso: Reconhecimento Facial, Bancos Credenciados, E-mail, Telefone e, por último, Formulário de Atendimento. No atendimento presencial, a recuperação via formulário não é recomendada pois a etapa "Apoio utilizando o sistema Balcão GOV.BR" (listada abaixo) é uma opção mais rápida que o formulário.
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Alguns cidadãos não conseguem passar pelo reconhecimento facial do aplicativo mesmo tentando várias vezes e nas mesmas condições orientadas. Nesses casos, incentive o uso da recuperação por Bancos e reforce que a operação é segura e que o governo não terá acesso aos dados bancários do cidadão. Como vantagem, essa opção eleva o nível da conta para Prata.
Apoio utilizando o sistema Balcão GOV.BR
Caso não obtenha sucesso na recuperação da conta utilizando o aplicativo GOV.BR, ainda é possível apoiar o cidadão utilizando o sistema Balcão GOV.BR.
Sugestão do que dizer ao cidadão: “Sr(a). (nome do cidadão), como não conseguimos resolver pelo aplicativo GOV.BR, temos uma outra opção de ajudá-lo. Essa opção vai deixar a sua conta no nível de segurança mais baixo (bronze) e será importante subir o nível depois, utilizando o aplicativo GOV.BR. Vou precisar de um documento de identificação com foto e do seu número de CPF.”
Acesse o sistema Balcão GOV.BR e realize a recuperação da conta do cidadão.
Material de apoio:
Alguns grupos de cidadãos não podem ter sua conta recuperada ou dados alterados via sistema Balcão GOV.BR, por questões de segurança. Ao tentar realizar o atendimento o sistema informará o impedimento e enviará um e-mail ao cidadão com mais orientações e informando o motivo.
Alguns exemplos de contas GOV.BR a que se aplica esta regra:
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de usuários do sistema Balcão GOV.BR;
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com verificação em duas etapas habilitada;
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de servidores públicos federais;
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de Pessoas Expostas Politicamente (PEP) listadas pela CGU - Controladoria-Geral da União;
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de usuários de alguns sistemas críticos do governo;
- de usuários que acessaram a conta gov.br com Certificado Digital nos últimos 6 meses;
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entre outros.
Nesses casos, o cidadão deve ser orientado a recuperar a senha pelo aplicativo GOV.BR e caso não consigam devem ser apoiados a solicitar atendimento via Formulário de Atendimento em GOV.BR/atendimento.
Atenção! Antes de finalizar o atendimento, não se esqueça de executar sempre o passo final: Orientações sobre Segurança da Conta