Roteiro de atendimento
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Roteiro para começar e encerrar o atendimento
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Passo Inicial: Apresentação e Orientação sobre a conta GOV.BR
Obs.: O atendente pode adaptar os textos abaixo conforme o contexto do atendimento. O objetivo das sugestões é reforçar os principais pontos e informações.
Apresentação:
“Bom dia/tarde, Sr(a). (nome do cidadão)! Meu nome é (seu nome) e faço parte da equipe do Balcão GOV.BR. Estou aqui para te ajudar com a conta GOV.BR. Como posso te auxiliar hoje?”
Orientações básicas sobre a conta:
“Sr(a). (nome do cidadão), entendi sua necessidade, mas antes de te apoiar, quero explicar rapidinho sobre a conta GOV.BR. Sabia que ela é a forma que o governo usa para reconhecer quem está acessando os serviços públicos nos aplicativos e sites de governo? Com a mesma conta (seu CPF e senha), o senhor(a) pode entrar em vários serviços do governo pela internet, como Meu INSS, Carteira de Trabalho Digital, Carteira Digital de Trânsito e muitos outros. Ela possui 3 níveis de segurança (bronze, prata e ouro) e o recomendado é manter sua conta sempre nos níveis prata ou ouro!”
Orientações sobre o modelo de atendimento do Balcão:
"Ah, e mais uma coisa importante, Sr(a). (nome do cidadão)! Aqui no Balcão GOV.BR, a gente quer que todo cidadão aprenda a usar os sites e aplicativos do governo. Por isso, nossa primeira tentativa de resolver seu problema vai ser sempre pelo seu aplicativo GOV.BR. A ideia é te orientar para que você mesmo(a) faça as ações no app, passo a passo, comigo te guiando. Que tal tentarmos resolver isso juntos agora pelo app?O Senhor (a) já tem o aplicativo do GOV? Se não tiver, eu te ajudo a baixar."
Material de apoio: GOV.BR/conta
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Passo Final: Orientações sobre Segurança da Conta
Obs.: O atendente pode adaptar os textos abaixo conforme o contexto do atendimento. O objetivo das sugestões é reforçar os principais pontos e informações.
Antes de finalizar o atendimento, reforce com o cidadão sobre os níveis da conta GOV.BR sugerindo que a conta seja mantida sempre nos níveis Prata ou Ouro. Também é importante conscientizá-lo de não compartilhar sua senha com terceiros e sugerir a habilitação da verificação em duas etapas.
Conscientização sobre a segurança da conta GOV.BR
"Antes de finalizar o atendimento, Sr(a). (nome do cidadão), preciso te lembrar que é importante manter sua conta nos níveis Prata ou Ouro, porque assim ela fica mais segura e você tem acesso a mais serviços. Também é muito importante que o senhor(a) não compartilhe sua senha com ninguém, para evitar problemas de segurança.
E, para garantir ainda mais proteção, sugiro ativar a verificação em duas etapas. Isso significa que, além da sua senha, você vai precisar usar um código gerado pelo aplicativo GOV.BR para confirmar o acesso à sua conta. Assim, sem o código que é gerado somente no seu aplicativo, mesmo que alguém descubra sua senha, não vai conseguir acessar sua conta.”
Após conscientização, apoie o cidadão a deixar sua conta mais segura.
Material de apoio:
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Passo Inicial: Apresentação e Orientação sobre a conta GOV.BR
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O Cidadão precisar recuperar o acesso à sua conta GOV.BR
Atenção! Sempre que iniciar um atendimento, execute o passo: Apresentação e Orientação sobre a conta GOV.BR
O apoio à recuperação de acesso à conta GOV.BR deve ser realizado prioritariamente utilizando o aplicativo GOV.BR. Somente quando não for possível, deve ser utilizado o sistema Balcão GOV.BR
Apoio utilizando o aplicativo GOV.BR
Sugestão do que dizer ao cidadão: “Sr(a). (nome do cidadão), aqui no Balcão GOV.BR nossa primeira forma de ajudar nesse problema é usando o aplicativo GOV.BR do senhor(a). O senhor (a) já tem o aplicativo do GOV? Se não tiver, eu te ajudo a baixar. Vamos tentar resolver essa questão juntos? Eu vou te guiar passo a passo, mas o senhor(a) vai fazer as ações, tudo bem?”
Apoie o cidadão na recuperação da conta, utilizando o aplicativo GOV.BR.
Material de apoio:
Importante:
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Ao utilizar o aplicativo GOV.BR, serão apresentadas as seguintes opções de recuperação de acesso: Reconhecimento Facial, Bancos Credenciados, E-mail, Telefone e, por último, Formulário de Atendimento. No atendimento presencial, a recuperação via formulário não é recomendada pois a etapa "Apoio utilizando o sistema Balcão GOV.BR" (listada abaixo) é uma opção mais rápida que o formulário.
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Alguns cidadãos não conseguem passar pelo reconhecimento facial do aplicativo mesmo tentando várias vezes e nas mesmas condições orientadas. Nesses casos, incentive o uso da recuperação por Bancos e reforce que a operação é segura e que o governo não terá acesso aos dados bancários do cidadão. Como vantagem, essa opção eleva o nível da conta para Prata.
Apoio utilizando o sistema Balcão GOV.BR
Caso não obtenha sucesso na recuperação da conta utilizando o aplicativo GOV.BR, ainda é possível apoiar o cidadão utilizando o sistema Balcão GOV.BR.
Sugestão do que dizer ao cidadão: “Sr(a). (nome do cidadão), como não conseguimos resolver pelo aplicativo GOV.BR, temos uma outra opção de ajudá-lo. Essa opção vai deixar a sua conta no nível de segurança mais baixo (bronze) e será importante subir o nível depois, utilizando o aplicativo GOV.BR. Vou precisar de um documento de identificação com foto e do seu número de CPF.”
Acesse o sistema Balcão GOV.BR e realize a recuperação da conta do cidadão.
Material de apoio:
Alguns grupos de cidadãos não podem ter sua conta recuperada ou dados alterados via sistema Balcão GOV.BR, por questões de segurança. Ao tentar realizar o atendimento o sistema informará o impedimento e enviará um e-mail ao cidadão com mais orientações e informando o motivo.
Alguns exemplos de contas GOV.BR a que se aplica esta regra:
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de usuários do sistema Balcão GOV.BR;
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com verificação em duas etapas habilitada;
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de servidores públicos federais;
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de Pessoas Expostas Politicamente (PEP) listadas pela CGU - Controladoria-Geral da União;
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de usuários de alguns sistemas críticos do governo;
- de usuários que acessaram a conta gov.br com Certificado Digital nos últimos 6 meses;
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entre outros.
Nesses casos, o cidadão deve ser orientado a recuperar a senha pelo aplicativo GOV.BR e caso não consigam devem ser apoiados a solicitar atendimento via Formulário de Atendimento em GOV.BR/atendimento.
Atenção! Antes de finalizar o atendimento, não se esqueça de executar sempre o passo final: Orientações sobre Segurança da Conta
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O cidadão precisa alterar os dados de contato (e-mail e telefone) da conta GOV.BR
Atenção! Sempre que iniciar um atendimento, execute o passo: Apresentação e Orientação sobre a conta GOV.BR
Apoio utilizando o sistema Balcão GOV.BR
Quando o cidadão perdeu acesso ou não reconhece os seus dados de contato (e-mail ou telefone) cadastrados na conta GOV.BR, é possível realizar a atualização desses dados com o sistema Balcão GOV.BR.
Sugestão do que dizer ao cidadão: “Sr(a). (nome do cidadão), é possível atualizar os dados de contato da sua conta GOV.BR. Após a atualização será gerada uma senha provisória (que precisa ser trocada e os novos contatos (e-mail e telefone) validados. Essa ação também vai deixar a sua conta no nível de segurança mais baixo (bronze) e será importante subir o nível depois, utilizando o aplicativo GOV.BR. Mas eu te ajudo com isso depois, tudo bem? Agora vou precisar de um documento de identificação com foto e do seu número de CPF .”
Acesse o sistema Balcão GOV.BR e realize a atualização dos dados:
Material de apoio:
Atenção! Antes de finalizar o atendimento, não se esqueça de executar sempre o passo final: Orientações sobre Segurança da Conta
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O cidadão tem a verificação em duas etapas habilitada, mas não tem acesso ao dispositivo cadastrado
Atenção! Sempre que iniciar um atendimento, execute o passo: Apresentação e Orientação sobre a conta GOV.BR
Quando um cidadão ativa a verificação em duas etapas na sua conta GOV.BR, o aparelho celular utilizado fica vinculado à conta. Caso o cidadão tenha removido o aplicativo GOV.BR ou trocado de celular com a verificação em duas etapas ativada, o vínculo com a conta será perdido, impedindo o acesso até que ele desabilite essa funcionalidade ou recupere o acesso, migrando o vínculo para o novo dispositivo.
Importante: O sistema Balcão GOV.BR não realiza a desabilitação, migração de vínculo ou qualquer atendimento para contas com a verificação em duas etapas habilitada. No entanto, o atendente pode apoiar o cidadão na recuperação do acesso de duas formas:
Apoio utilizando o aplicativo GOV.BR e a Carteira de Identidade Nacional (CIN)
Essa opção mantém a segurança da conta, pois apenas transfere a verificação em duas etapas para um novo dispositivo.
Sugestão do que dizer ao cidadão: “Sr(a). [nome do cidadão], aqui no Balcão GOV.BR não temos autorização para desativar a verificação em duas etapas do celular onde ela foi ativada. No entanto, posso ajudá-lo(a) a recuperar o acesso usando o aplicativo GOV.BR, caso o senhor(a) tenha a nova Carteira de Identidade Nacional (CIN) e esteja com o documento físico em mãos. Vamos tentar resolver essa questão juntos? Eu vou te guiar passo a passo, mas o senhor(a) realizará as ações, tudo bem?"
Apoie o cidadão na recuperação
Material de apoio:
Apoio utilizando Formulário de Atendimento e pedido de Priorização de Atendimento
Quando o cidadão não possuir a nova Carteira de Identidade Nacional (CIN), é necessário abrir uma solicitação na central de atendimento, via formulário, para desabilitar a verificação em duas etapas. O atendente pode acelerar o atendimento dessa solicitação acionando o canal de suporte dos atendentes e solicitando sua priorização.
Sugestão do que dizer ao cidadão: "Sr(a). [nome do cidadão], aqui no Balcão GOV.BR não temos autorização para desativar a verificação em duas etapas diretamente no celular onde ela foi ativada. Como o senhor(a) ainda não possui a nova Carteira de Identidade Nacional (CIN), a alternativa disponível é solicitar a desativação por meio de um formulário para a central de atendimento do GOV.BR. Posso ajudá-lo(a) a preencher esse formulário e, em seguida, solicitar a priorização do atendimento para agilizar a solução do seu problema. Vamos resolver isso juntos? Eu estarei aqui para guiá-lo(a) passo a passo, mas todas as ações serão feitas pelo senhor(a), tudo bem?”
Apoie o cidadão na recuperação:
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Utilizando o link https://atendimento.servicos.GOV.BR/pt/desativar-2fa apoie o cidadão a solicitar a desativação da verificação em duas etapas e anote o número de protocolo gerado pela solicitação.
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Acione o canal de suporte dos atendentes e peça a priorização do atendimento.
Após a central de atendimento concluir o processo, a conta ficará com o nível bronze. Oriente e apoie o cidadão a aumentar o nível da conta e ativar novamente a verificação em duas etapas no novo dispositivo, para garantir maior segurança.
Atenção! Antes de finalizar o atendimento, não se esqueça de executar sempre o passo final: Orientações sobre Segurança da Conta
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O cidadão deseja aumentar o nível da sua conta GOV.BR
Atenção! Sempre que iniciar um atendimento, execute o passo: Apresentação e Orientação sobre a conta GOV.BR
A conta GOV.BR possui três níveis de segurança e acesso: Bronze, Prata e Ouro. Quando criada, a conta recebe o nível Bronze, que pode ser elevado conforme o cidadão realiza validações em bases de dados, utilizando o aplicativo GOV.BR.
O sistema Balcão GOV.BR não realiza o aumento de nível da conta, apenas permite a consulta do nível atual.
Muitos cidadãos procuram atendimento porque estão tentando acessar um serviço público digital que exige um nível de segurança mais alto, como Prata ou Ouro. Veja como você pode ajudá-los:
Apoio utilizando o aplicativo GOV.BR
Sugestão do que dizer ao cidadão: "Sr(a). [nome do cidadão], aqui no Balcão GOV.BR não temos autorização para aumentar o nível da sua conta automaticamente. No entanto, posso ajudá-lo(a) a fazer isso pelo aplicativo GOV.BR. Vamos tentar resolver essa questão juntos pelo app? Eu vou te guiar passo a passo, mas o senhor(a) realizará as ações, tudo bem?"
Apoie o cidadão no aumento de nível da conta utilizando o aplicativo GOV.BR.
Material de apoio:
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Como aumentar o nível da conta GOV.BR com reconhecimento facial?
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Como aumentar o nível da conta GOV.BR via validação bancária?
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Como aumentar o nível da conta GOV.BR com a Carteira de Identidade Nacional (CIN)
Importante: Alguns cidadãos não conseguem passar pelo reconhecimento facial do aplicativo mesmo tentando várias vezes e nas condições orientadas. Nesses casos, incentive o uso do aumento de nível por Bancos e reforce que a operação é segura e que o governo não terá acesso aos dados bancários do cidadão. Como vantagem, essa opção eleva o nível da conta para Prata.
Atenção! Antes de finalizar o atendimento, não se esqueça de executar sempre o passo final: Orientações sobre Segurança da Conta
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É possível atender procuradores ou representantes legais do cidadão?
Atenção! Sempre que iniciar um atendimento, execute o passo: Apresentação e Orientação sobre a conta GOV.BR
É possível realizar um atendimento no sistema Balcão GOV.BR para representantes legais de um cidadão, como procuradores, curadores ou tutores, desde que:
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Apresentem um documento que comprove os poderes concedidos pelo cidadão, como uma procuração, ou um documento legal de curatela ou tutela;
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Possuam uma conta GOV.BR de nível Prata ou Ouro.
Esse tipo de atendimento está restrito à criação de conta, atualização de dados de contato e recuperação de senha da conta GOV.BR do cidadão. Ações como o aumento de nível da conta devem ser realizadas pelo próprio cidadão por meio do aplicativo GOV.BR.
Material de apoio:
Atenção! Antes de finalizar o atendimento, não se esqueça de executar sempre o passo final: Orientações sobre Segurança da Conta
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É possível atender um cidadão que não possui documento de identificação civil?
Atenção! Sempre que iniciar um atendimento, execute o passo: Apresentação e Orientação sobre a conta GOV.BR
Não é possível realizar atendimento no sistema Balcão GOV.BR (criação, atualização ou recuperação de conta GOV.BR) para cidadãos que não apresentem um documento de identificação civil válido e oficial.
Para todo atendimento é obrigatório solicitar a identificação do cidadão e registrar no sistema a confirmação dessa verificação. O não cumprimento desse procedimento pode resultar na responsabilização do atendente em caso de identificação de fraude.
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O Cidadão precisar recuperar o acesso à sua conta GOV.BR