Audiência Pública debate aprimoramento do fluxo de reclamações dos usuários

A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) realizou, nesta segunda-feira (18/9), a Audiência Pública nº 8/2023, em formato híbrido, para colher sugestões e contribuições acerca da proposta de revisão do processo de recebimento de reclamações dos usuários pela Ouvidoria da ANTT no que se refere ao transporte rodoviário de passageiros e concessões rodoviárias e ferroviárias. O objetivo é melhorar o atendimento aos cidadãos que utilizam os serviços regulados pela Agência, bem como incentivar a eficiência no atendimento do setor regulado.

Durante a audiência, foi apresentado um novo fluxo de reclamações que visa desenvolver, junto ao usuário, o hábito de registrar as ocorrências primeiramente no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas delegadas ou por meio da plataforma consumidor.gov.br. Com isso, é possível que a empresa prestadora do serviço identifique e solucione os problemas com mais agilidade, aumentando a satisfação dos usuários. E, no caso do Transporte Interestadual e Internacional de Passageiros (TRIIP), esse novo fluxo de reclamações possibilitará que as empresas tenham melhor gestão de seu desempenho no Índice de Aderência Regulatória (IAR), no critério de quantidade de reclamações na Ouvidoria.

O presidente da audiência, ouvidor Robson Crepaldi, explicou que muitos cidadãos entram em contato com a Agência sem buscar resolver a demanda diretamente com a empresa regulada, o que causa morosidade. Ele reforçou, ainda, que a proposta de revisão está inserida na Agenda Regulatória de 2023/2024 da Agência e alinhada ao PROREV, um programa para transformar a ANTT nos próximos anos por meio de 3 revoluções, entre elas, a revolução comportamental, que visa promover uma mudança cultural e gerar uma atitude comportamental em busca dos melhores índices e resultados. “O que está sendo proposto nessa Audiência é uma oportunidade de buscar a autocomposição, solucionando eventuais impasses entre usuário e prestador de serviço, garantindo que as empresas do setor possam analisar as demandas e buscar um maior nível de satisfação”, enfatizou o ouvidor.

A Audiência Pública recebeu manifestações orais de forma presencial e virtual que fomentaram a discussão e podem ser incorporadas ao texto final. Interessados ainda podem contribuir até às 18h, do dia 6 de outubro, pelo sistema ParticipANTT. Informações e esclarecimentos adicionais poderão ser obtidos pelo e-mail: ap008_2023@antt.gov.br.

Para entender mais sobre o procedimento de audiência pública, assista a este vídeo. Saiba como enviar sua contribuição, acessando o tutorial do Sistema ParticipANTT.

Confira na íntegra, a Audiência Pública nº 8/2023 no canal da ANTT no Youtube.