Direitos e Deveres
Publicado em
11/08/2023 10h21
Atualizado em
11/08/2025 15h43
Importante para sua empresa: garantir direitos e orientar deveres é obrigação legal e decisiva para a qualidade do serviço. Reduz penalidades, melhora reputação e aumenta a fidelização.
📜 Direitos dos passageiros
1. Qualidade do serviço
- Pontualidade, segurança, higiene e conforto durante toda a viagem;
- Atendimento com urbanidade e respeito por funcionários e fiscalização.
2. Acesso à informação
- Horários, tempo de viagem e localidades atendidas;
- Preços e condições do serviço; políticas de remarcação, reembolso e validade do bilhete;
- Documentos exigidos para embarque.
3. Liberdade e assistência
- Liberdade de escolha na contratação do serviço;
- Auxílio no embarque/desembarque (crianças, idosos e pessoas com mobilidade reduzida);
- Assistência adequada em atraso, cancelamento ou interrupção.
4. Compensações por problemas
- Remarcação gratuita para serviço equivalente em até 3 horas;
- Bilhete em outra empresa às custas da transportadora;
- Devolução proporcional ou restituição total do valor pago;
- Reembolso integral imediato se a interrupção exceder 3 horas.
5. Bilhetes e bagagem
- Validade do bilhete: 1 ano (a partir da emissão);
- Remarcação/transferência/reembolso conforme regras;
- Bagageiro: até 30 kg (máx. 300 dm³ e 1 m por volume; até 3 volumes);
- Porta-embrulhos (mão): até 5 kg.
6. Proteção e segurança
- Comprovantes das bagagens despachadas;
- Indenização por danos/extravio de bagagens e equipamentos (PCD);
- Assistência imediata em caso de acidente e cobertura pelo SRC;
- Direito de recusar seguro complementar de viagem.
🛂 Regras de embarque — recusa permitida
- Embriaguez;
- Porte de arma sem autorização;
- Transporte de produtos perigosos ou animais sem acondicionamento adequado;
- Comportamento inadequado, uso de som ou produtos fumígenos no interior do ônibus;
- Recusa de pagamento da tarifa.
Nota: a empresa pode negar embarque ou determinar desembarque quando houver risco à segurança, conforto ou descumprimento das normas.
📝 Deveres dos passageiros
Oriente os passageiros sobre os deveres abaixo.
1. Responsabilidade com a viagem
- Adquirir e portar bilhete válido;
- Chegar no horário ao local de embarque com documento de identificação;
- Usar o cinto de segurança durante a viagem.
2. Respeito às normas
- Observar regras do bilhete e da empresa;
- Cumprir regras sobre bagagens e serviços contratados;
- Informar com 24 h de antecedência bagagem fora do padrão/especial.
3. Conduta durante a viagem
- Não portar armas sem autorização;
- Não embarcar embriagado ou fazer uso de álcool/cigarro no veículo;
- Zelar pelo veículo e equipamentos;
- Respeitar passageiros e funcionários.
⚠ Se operar sem autorização
- Multas elevadas;
- Apreensão de veículos;
- Suspensão definitiva de atividades;
- Comprometimento da imagem e reputação.
✅ Vantagens de operar regular e autorizado
- Expansão de mercado e novas receitas;
- Confiabilidade junto aos passageiros e parceiros;
- Redução de riscos legais e operacionais;
- Acesso à estrutura regulatória com suporte técnico da ANTT.
Base normativa: Resolução ANTT nº 6.033/2023; Instrução Normativa ANTT nº 15/2022; Resolução ANTT nº 4.770/2015.
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