Dia Mundial do Consumidor

O dia 15 de março é uma data importante para chamar a atenção para o esforço, por parte do poder público e de toda a sociedade, da necessidade de se preservar e proteger os direitos do consumidor. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), reguladora do setor de planos de saúde, reforça essa mensagem e destaca algumas ações importantes que desenvolve para proporcionar uma melhor experiência aos beneficiários do setor.

Uma das medidas mais importantes na relação com os usuários é a intermediação de conflitos promovida através da Notificação de Intermediação preliminar (NIP), ferramenta que agiliza a solução de problemas entre beneficiários e operadoras. Desde que foi implementada, há 11 anos, a NIP tem alcançado índices cada vez mais altos de resolutividade. Em 2020, 92% das reclamações registradas nos canais de atendimento da ANS foram resolvidas pela mediação - dado mensurado até novembro (confira no gráfico abaixo). No total, foram 147,9 mil demandas recepcionadas e tratadas no âmbito da NIP (janeiro a dezembro de 2020).

O diretor de Fiscalização substituto da ANS, Maurício Nunes, destaca que a eficácia da resolução extrajudicial de conflitos se traduz na satisfação do beneficiário, na redução de processos administrativos - o que contribui para reduzir a judicialização no setor – e no incentivo às boas práticas pelas operadoras. “A NIP possibilita uma resposta mais rápida para o problema enfrentado pelo consumidor a partir da análise da demanda sob ponto de vista da legislação do setor. Já as operadoras têm a oportunidade de reparar a conduta irregular, possibilitando a resolução da demanda e evitando, assim, a abertura de processo administrativo e judicial”, afirma. Ele ressalta, ainda, que a ferramenta promove mais eficiência e celeridade no trabalho de fiscalização que desenvolve junto às operadoras e permite o monitoramento efetivo das práticas do mercado regulado.

O processo da NIP começa a partir da reclamação registrada na ANS através dos canais de atendimento. Uma notificação automática é encaminhada à operadora responsável, que tem até cinco dias úteis para resolver o problema do beneficiário nos casos de não garantia da cobertura assistencial e até dez dias úteis no caso de demandas de natureza não assistencial (contratos e regulamentos, documentos, mensalidades e reajustes, entre outras). Se o problema não for resolvido pela NIP, poderá ser aberto procedimento administrativo, que pode resultar na aplicação de multa em face da operadora.

TABELA COM RESULTADOS ANUAIS DA RESOLUTIVIDADE NIP DE 2013 ATÉ NOVEMBRO DE 2020

Parceiros da Cidadania

Nos últimos anos, a ANS estreitou ainda mais sua relação institucional com órgãos e entidades do judiciário e de defesa do consumidor em todo o país através do programa Parceiros da Cidadania. A iniciativa foi criada em 2003 e, por meio dela, a Agência tem buscado integrar seu trabalho com outros órgãos públicos, conferindo maior eficácia na proteção e defesa dos beneficiários de planos de saúde. A iniciativa também contribui para reduzir a chamada assimetria de informação no mercado de saúde suplementar por meio da divulgação dos normativos e decisões técnicas da ANS.

Através do Parceiros da Cidadania, a reguladora fornece subsídios aos órgãos e entidades parceiros – como Tribunais de Justiça, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos e Procons. Atualmente, nós temos 36 acordos vigentes, e estamos trabalhando continuamente para ampliar essas parcerias. Clique aqui e veja os acordos firmados.

Informações para esclarecer e orientar o consumidor

Além de utilizar os canais de atendimento da ANS para registrar queixas contra os planos de saúde, o beneficiário e a sociedade de maneira geral também podem esclarecer dúvidas. Em 2020, a Agência atendeu mais de 270,4 mil solicitações de informações sobre diversos temas.

E para conscientizar o beneficiário de seus direitos e deveres e sobre o funcionamento do setor, a Agência disponibiliza uma série de informações em seu portal na internet e em suas redes sociais. São notícias, cartilhas, vídeos e podcasts que tratam de temas como: o que saber antes de contratar um plano de saúde; coberturas obrigatórias; prazos máximos de atendimento; portabilidade de carências; direitos de aposentados e demitidos; tipos de reajustes; dados sobre qualificação de operadoras e prestadores; projetos e programa desenvolvidos para qualificar a assistência e estimular a promoção da saúde e a prevenção de riscos e doenças; entre outros temas. Visite o Espaço do Consumidor no portal da ANS .

Em 2020, para manter a sociedade informada sobre as ações relacionadas ao novo Coronavírus, prestar orientações aos consumidores e dar transparência às medidas implementadas no setor, foi criada uma página específica sobre Covid-19 no portal da Agência reunindo todas as informações pertinentes ao tema. Clique aqui.

Por fim, a Agência lembra ainda que o beneficiário também conta com a Ouvidoria, espaço para registrar sugestões, consultas, elogios, reclamações e denúncias sobre a atuação e os serviços prestados pela reguladora. As manifestações recebidas permitem à ANS aprimorar os serviços prestados à sociedade, bem como a qualidade e a efetividade do atendimento. Acesse aqui.