Pesquisa de Satisfação dos Beneficiários de Planos de Saúde
A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) incentiva as operadoras a aplicarem a Pesquisa de Satisfação com seus beneficiários. A pesquisa é padronizada e auditada por entidades independentes.
Os resultados da pesquisa servem para que a ANS monitore a qualidade dos serviços prestados, a facilidade de acesso a consultas e exames e a eficiência do atendimento.
A Pesquisa é mensurada pelo indicador 3.5 e integra a Dimensão de Sustentabilidade no Mercado (IDSM) do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar – IDSS.
A Pesquisa integra a Dimensão de Sustentabilidade do Mercado (IDSM) do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar – IDSS mensurada pelo Indicador 3.5.
A pesquisa é voluntária e as operadoras que as executam conforme as diretrizes estabelecidas pela ANS, podem receber uma pontuação bônus de 0,25 no cálculo do IDSS da operadora.
Por que a Pesquisa é Importante
A Pesquisa de Satisfação é importante para:
- Os beneficiários de Planos de Saúde expressarem suas percepções sobre facilidade de acesso, qualidade da rede credenciada e eficiência dos canais de atendimento. Ao participar da pesquisa, o consumidor atua como agente ativo na fiscalização e na melhoria dos serviços. Além disso, a publicação desses dados permite que o consumidor escolha um plano de saúde com base em informações reais e transparentes sobre a satisfação de quem já utiliza o serviço.
- As operadoras de Saúde:, que podem obter pontuação bônus no IDSS, fundamental para o posicionamento reputacional no mercado, pois a pesquisa fornece um diagnóstico operacional independente. A padronização da pesquisa é fundamental para assegurar a validade estatística e comparabilidade setorial aos dados, permitindo às equipes de gestão identificarem gargalos assistenciais, otimizar fluxos de atendimento e aprimorar a experiência do paciente.
Documento Técnico - Diretrizes Metodológicas
O Documento Técnico para a Realização da Pesquisa de Satisfação de Beneficiários de Planos de Saúde estabelece as diretrizes que orientam a execução da pesquisa pelas operadoras. O objetivo do documento é garantir a imparcialidade dos dados, a padronização metodológica e a comparabilidade estatística dos resultados entre diferentes empresas e regiões do país.
Para que a pesquisa seja validada pela ANS e a operadora devem ser cumpridos os requisitos e diretrizes apresentados a seguir:
| Requisito Analisado | Diretriz da ANS |
|---|---|
| Amostragem Estatística | Definição de amostra probabilística aleatória de beneficiários adultos (18 anos ou mais), calculada segundo o porte da carteira e com parâmetros fixos de margem de erro e nível de confiança. |
| Coleta de Dados | Entrevistas realizadas via telefone ou meios digitais estruturados, conduzidas por empresas especializadas ou equipes treinadas, com estrita proibição de indução de respostas. |
| Auditoria Independente | Validação obrigatória de todo o processo de amostragem, coleta e tabulação por empresa de auditoria externa independente devidamente credenciada. |
| Documentação Técnica | Elaboração da Nota Técnica da Pesquisa e preenchimento dos Termos de Responsabilidade assinados pelos representantes legais e técnicos. |
| Submissão e Difusão | Divulgação pública do relatório de resultados da pesquisa e parecer da auditoria nos canais digitais da operadora e transmissão dos arquivos via e-Protocolo à ANS até a data de corte do IDSS. |
Questionário Padronizado da ANS
Para assegurar a comparabilidade estatística entre todas as operadoras do país, a ANS padronizou o questionário da pesquisa em 10 perguntas, com opções de resposta definidas, alocadas em 3 grupos principais de interesse objeto do questionário: “A. Atenção à Saúde”; “B. Canais de Atendimento da Operadora”; e “C. Avaliação Geral”. Essas perguntas abarcam toda a jornada do usuário, desde a facilidade de agendamento de consultas até a avaliação global do serviço recebido.
Confira a pesquisa na integra:
A. ATENÇÃO À SAÚDE
1. Nos 12 últimos meses, com que frequência o (a) Sr.(a) conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?
2. Nos últimos 12 meses, quando o (a) Sr.(a) necessitou de atenção imediata (atendimentos de urgência ou emergência), com que frequência o (a) Sr.(a) foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?
3. Nos últimos 12 meses, o (a) Sr.(a) recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?
4. Nos últimos 12 meses, como o (a) Sr.(a) avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?
5. Como o (a) Sr.(a) avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: guia médico, livro, aplicativo de celular, site na internet)?
B. CANAIS DE ATENDIMENTO DA OPERADORA
6. Nos últimos 12 meses, quando o (a) Sr.(a) acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC – serviço de apoio ao cliente, presencial, aplicativo de celular, sítio institucional da operadora na internet ou por meio eletrônico) como o (a) Sr.(a) avalia seu atendimento, considerando o acesso às informações de que precisava?
7. Nos últimos 12 meses, quando o (a) Sr.(a) fez uma reclamação para o seu plano de saúde (nos canais de atendimento fornecidos pela operadora como por exemplo SAC, Fale Conosco, Ouvidoria, Atendimento Presencial) o (a) Sr.(a) teve sua demanda resolvida?
8. Como o (a) Sr.(a) avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde (por exemplo: formulário de adesão/ alteração do plano, pedido de reembolso, inclusão de dependentes) quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?
C. AVALIAÇÃO GERAL
9. Como o (a) Sr.(a) avalia seu plano de saúde?
10. O (a) Sr.(a) recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?
Histórico dos Resultados
- Apesar de voluntária, a adesão das operadoras é crescente ao longo dos anos, representando, no ano-base 2024, aproximadamente 70% dos beneficiários do setor.
Conheça as operadoras que realizaram a pesquisa – ano-base 2024
- Oficinas Colaborativas sobre a Pesquisa de Satisfação
Data Reunião Apresentação Gravação Lista de presença 27/09/2021 Oficinas Colaborativas sobre a Pesquisa de Satisfação - RJ e SP Visualizar (.pdf) Acessar (Youtube) Visualizar (.pdf) 28/09/2021 Operadoras de planos de saúde - Minas Gerais (MG), Espirito Santo (ES), Paraná (PR), Rio Grande do Sul (RS) e Santa Catarina (SC) Visualizar (.pdf) Acessar (Youtube) Visualizar (.pdf) 29/09/2021 Operadoras de planos de saúde – Norte, Nordeste e Centro-oeste Visualizar (.pdf) Acessar (Youtube) Visualizar (.pdf) 30/09/2021 Empresas de Pesquisa e de Auditores Visualizar (.pdf) Acessar (Youtube) Visualizar (.pdf)