Fórum discute inovações nos serviços públicos

Na abertura do encontro, a secretária-adjunta de Governo Digital, Luanna Sant’Anna Roncaratti, destacou a importância de reunir gestores do PTD para gerar insights que contribuam para a transformação digital. Segundo ela, é fundamental entender as demandas e desafios dos órgãos e entidades que aderiram ao PTD e, partir dos subsídios dos participantes, criar novas ações ou corrigir rotas. 

IA na administração pública 

Ao abordar os avanços e desafios da inteligência artificial no setor público, o diretor de Estruturação de Dados e Inteligência Artificial da Secretaria de Governo Digital (SGD), Renan Mendes Gaya Lopes dos Santos, ressaltou o papel dos servidores envolvidos nos PTDs para implementação das políticas de transformação digital. “Se retirar vocês dessa função, não acaba o ministério, mas não teria tanta entrega, não conseguiríamos escalar”, afirmou aos gestores presentes. 

Santos destacou que a administração pública ainda enfrenta obstáculos para ampliar o uso da inteligência artificial. “Faltam recursos, sobretudo com o volume de uso da IA no Brasil”, disse. Outro ponto que ele destacou foi a quantidade insuficiente de pessoas com formação e conhecimento em IA. “Precisamos nos capacitar e movimentar os órgãos a se capacitarem”, frisou. Atualmente, cerca de 120 órgãos federais já utilizam soluções de inteligência artificial. 

Segundo ele, o avanço da tecnologia deve ocorrer de forma responsável, conciliando inovação e gestão de riscos. Entre os desafios apontados estão a possibilidade de discriminação algorítmica, vieses nos dados utilizados pelos sistemas e a necessidade de supervisão humana nos processos decisórios. “Não posso deixar que a IA decida se um beneficiário do Bolsa Família deve ou não fazer parte do programa”, exemplificou. 

O diretor também destacou iniciativas voltadas à ampliação do acesso à informação. Santos defendeu a importância da linguagem simples e do uso de assistentes virtuais para apoiar os cidadãos na utilização de serviços públicos, incluindo soluções voltadas a programas de grande alcance, como Enem, Sisu e Prouni. 

Transformação digital voltada ao cidadão 

O diretor substituto de Difusão da Transformação Digital, Walid Ghazale, enfatizou que a inovação é um instrumento para promover a melhoria da vida das pessoas. Ele destacou, ainda, que a confiança da população nos serviços digitais está diretamente relacionada à qualidade das entregas realizadas pelo Estado. “Confiança passa pela qualidade dos serviços”, disse.  

Segundo ele, o objetivo da área é construir um governo acessível a todos, mas capaz de oferecer experiências cada vez mais personalizadas e inclusivas, consolidando a transformação digital como uma política de Estado. Durante a apresentação, foram destacadas iniciativas como o Balcão GOV.BR, que oferece atendimento presencial ao cidadão, e os mecanismos do GOV.BR que permitem a avaliação de mais de 5 mil serviços federais disponíveis na plataforma, atitude que subsidia o aprimoramento contínuo das políticas públicas. 

Nesse sentido, a coordenadora-geral de Avaliação, Qualidade e Experiência do Usuário, Valéria Benon, reforçou a importância de incorporar a visão do cidadão ao processo de transformação digital. Ela aponta que a melhoria dos serviços depende da capacidade de compreender a experiência dos usuários e identificar oportunidades de aperfeiçoamento. 

“Precisamos olhar para o perfil comportamental do cidadão, focando em uma escuta mais qualitativa para dados qualitativos”, afirmou Valéria ao explicar que indicadores tradicionais não revelam a percepção do cidadão sobre o serviço. De acordo com a coordenadora, as ferramentas de avaliação permitem que os órgãos tenham esse entendimento para priorizar melhorias, ampliar a transparência e fortalecer a gestão baseada em evidências. 

Para viabilizar esse tipo de ação, existem ferramentas que podem ser integradas aos serviços públicos, como a API de avaliação — as APIs são interfaces de programação de aplicações que permitem a comunicação entre diferentes sistemas e facilitam a troca automatizada de informações. “Integrar serviços à API de avaliação é importante no processo de melhoria, pois ouve o cidadão”, argumentou o coordenador-geral de Automação e Atendimento do Portal GOV.BR, Roberto Antônio de Almeida Filho. 

Cultura de transformação digital 

A coordenadora-geral de Governança de Dados, Daniela Menezes, chamou atenção para a necessidade de fortalecer a cultura organizacional voltada ao uso estratégico dos dados. “Hoje, a barreira é cultural, e não tecnológica”, pontuou. 

Daniela também falou sobre o papel da governança de dados, que deve permear toda a instituição e não apenas as áreas de tecnologia. “O pressuposto da governança de dados pressupõe não deixar tudo para TI, mas envolver as demais áreas, uma iniciativa institucional.” Além disso, destacou a relação entre governança e inteligência artificial: “Sem governança de dados, a IA não escala; ela colapsa”. 

O coordenador-geral de Normas e Análise de Aquisições de Tecnologia da Informação e Comunicação, Cristiano Jorge Poubel de Castro, abordou a importância das contratações de Tecnologia da Informação e Comunicação (TICs) para a execução das políticas públicas. Ele avalia que dificilmente haverá um ciclo de política pública sem contratações de tecnologia, razão pela qual o tema deve estar integrado aos processos de governança. Castro demonstrou que a tecnologia deve servir como um instrumento para atender às necessidades das áreas finalísticas e dos cidadãos. 

Interoperabilidade do Conecta gov.br 

A coordenadora-geral de Interoperabilidade, Márcia Mendonça Cardador, apresentou o programa Conecta GOV.BR, iniciativa que promove a troca automática e segura de informações entre sistemas governamentais. O sistema evita que os cidadãos precisem fornecer repetidamente dados que já estão em posse da administração pública. 

O conceito por trás dessa prática é a interoperabilidade, que contribui para simplificar serviços, reduzir fraudes, aumentar a segurança das informações e gerar economia para o Estado. A coordenadora destacou que, na ausência dessa integração, “o cidadão vira o mensageiro entre sistemas que não se falam”. A iniciativa está alinhada ao princípio do once only, segundo o qual o cidadão deve fornecer suas informações ao governo apenas uma vez, permitindo compartilhamento seguro entre os órgãos para a prestação dos serviços públicos. 

Espaço de integração 

Ao final, a diretora de Difusão da Transformação Digital, Loyane De Sousa Tavares, interagiu com os responsáveis pelos PTDs dos órgãos e entidades em que atuam. O momento serviu para compartilhar experiências e desafios enfrentados para promover a inovação digital com foco no cidadão. 

Fórum de Líderes dos PTDs 

Promovido pela SGD, o Fórum de Líderes dos PTDs tem como objetivo fortalecer a rede de gestores responsáveis pelos Planos de Transformação Digital, além de incentivar a troca de experiências e a disseminação de boas práticas entre órgãos e entidades da administração pública federal. 

Os Planos de Transformação Digital orientam ações de modernização institucional, digitalização de serviços e simplificação de processos, contribuindo para tornar a prestação de serviços públicos mais eficiente, acessível e centrada nas necessidades da população.