Perguntas e Respostas

O que são Sludges?

Sludges são entendidos como barreiras práticas, emocionais ou sociais que interferem nas interações de pessoas com o governo, tornando mais difícil, lento e custoso o acesso a serviços públicos, geram desengajamento e problemas tanto de eficiência quanto de equidade.

Diferem-se das barreiras estruturais, como carência de recursos, indisponibilidade de prestação do serviço e legislação restritiva, por exemplo. 

Qual a diferença entre sludges e nudges?

De maneira geral, os sludges estão associados a barreiras e elementos que tornam a tomada de decisões ou a realização de tarefas mais difíceis, impactando negativamente na interação de pessoas usuárias com o governo.

O termo sludge em Inglês significa lodo, “uma lama espessa, úmida ou mistura viscosa similar de líquidos e componentes sólidos que são tipicamente o produto de um processo industrial ou de refino", segundo definição do Dicionário Oxford. Ou seja, algo que atrapalha o fluxo! 

Já os nudges são conceituados por Richard Thaler e Cass Sunstein em seu livro seminal “Nudges” como "qualquer aspecto da arquitetura de escolha que altera o comportamento das pessoas de um modo previsível sem proibir quaisquer opções nem alterar significativamente seus incentivos econômicos."   

Seguindo a linha de Thaler, sludge pode assumir duas formas: tanto desencorajar comportamentos que são do interesse do indivíduo (como solicitar um reembolso ou crédito tributário, por exemplo), quanto incentivar comportamentos autodestrutivos (como investir em algo enganoso que “parece bom demais para ser verdade").

.

Sludges são sempre prejudiciais em uma política pública?

Essa é uma discussão muito interessante! Há bastante controvérsia quanto à valoração dos "sludges". Há quem defenda que, apesar de provocar lentidão, os "sludges" podem ser usados em situações em que essa desaceleração seja importante e útil para a tomada de decisão, evitando impulsos e escolhas enviesadas. Por outro lado, baseando-se no que a tradução do termo sugere, seu escopo estaria restrito a casos em que sua retirada melhora os fluxos para acesso a serviços.

Na CINCO e no desenvolvimento do método de mapeamento anti-sludges, consideramos que os "sludges" são prejudiciais para a boa e eficaz interação entre o governos e as pessoas usuárias dos serviços públicos. A limpeza de "sludges" favorece o fluxo dessa interação e permite ampliar a acessibilidade aos serviços públicos!

Onde podem ser encontrados sludges?

As barreiras conhecidas como sludges podem ser encontradas nas interações das pessoas ao buscar acessar determinado serviço ou realizar um processo.

Os sludges estão em formulários com etapas demoradas e desnecessárias, solicitação de documentação ou informação prescindível, no uso de linguagem não clara e excludente, e em processos difíceis de compreender, que incluem desconforto e custos psicológicos na pessoa usuária. O uso de ferramentas e a aplicação de intervenções comportamentais podem ajudar a identificar, quantificar e reduzir tais sludges, resultando em melhorias na qualidade dos serviços públicos, e maior equidade nas políticas públicas.

Qual a diferença entre um mapeamento anti-sludge, experiência do usuário, jornada do usuário e fluxo de usuário?

Vamos começar com os termos relacionados à experiência do usuário:

• Experiência do usuário (UX, do Inglês User Experience) é um grande “guarda-chuva”, e envolve todos os aspectos de interação de um usuário com determinada instituição ou empresa, e busca fortalecer a relação entre essas partes e o engajamento ou fidelidade do usuário. Ela engloba a jornada e o fluxo do usuário, além de outras ferramentas, e inclui a atuação de várias áreas, como engenharia de produto, design gráfico, marketing, etc.
• O fluxo de usuário (do Inglês User Flow) é o diagrama de tarefas ou caminho que um usuário faz em um site ou aplicativo até atingir um objetivo bem pontual. É um recorte breve, que tem poucas interações, e tira proveito de testes de usabilidade para deixar essa rápida tarefa mais fácil.
• A jornada do usuário se relaciona com uma estratégia mais detalhada e ampla de conhecimento do usuário, buscando captar também emoções, e envolve a utilização de ferramentas de pesquisa como estudo de campo e de contexto, design etnográfico, etc. Ela considera interações que podem ir além do site ou aplicativo, incluindo vários canais, e que podem durar vários dias ou até meses.

Agora sobre o mapeamento anti-sludge. Esta proposta incorpora aprendizados da jornada e do fluxo de usuário, lançando mão das ferramentas de UX para melhoria da interação entre o governo e as pessoas usuárias de políticas públicas. Aqui, o foco é o que chamamos de jornada comportamental, que tem como objetivo geral identificar os comportamentos presentes ao se buscar acessar um serviço, benefício, processo ou iniciativa pública. O mapeamento anti-sludge busca entender esse caminho e as tomadas de decisão envolvidas, reduzindo eventuais atritos que dificultam a realização dessas tarefas sob a lente das Ciências Comportamentais.

Qual o objetivo de uma ‘versão protótipo’ de mapeamento anti-sludge?

A CINCO pretende aperfeiçoar seu método anti-sludge para que diversas áreas e instituições em todo o Brasil possam aplicar o mapeamento em seus serviços e processos de forma autônoma e promover melhorias nas interações com seus usuários. Com versões iniciais simplificadas e de baixo custo, conseguimos experimentar, realizar testes e ajustes antes de ampliarmos o uso da ferramenta. O trabalho com projetos parceiros na prototipação permite, ainda, que a CINCO tenha contato com diferentes perspectivas e realidades subnacionais, tipos de serviços e perfis de pessoas usuárias. Com isso, é possível aprimorar o método a fim de deixá-lo mais inclusivo e mais adaptável à rica diversidade do país. Na primeira versão do Protótipo, contamos com a Coordenação de Experiência do Usuário, da Secretaria de Governo Digital do MGI. 

Quanto tempo leva para fazer o mapeamento anti-sludge da CINCO?

O tempo para realizar o mapeamento anti-sludge da CINCO é variável, a depender da disponibilidade de informações e de equipe, da complexidade do serviço ou processo que se deseja mapear e o grau de detalhamento que se quer ter.

A duração estimada é de aproximadamente dois meses para realização de um mapeamento mais básico. Em alguns casos, esse mapeamento mais simples é suficiente para excelentes insights e melhora significativa no serviço ou processo, tornando-o mais acessivel. Em mapeamentos mais aprofundados, a duração pode chegar a três ou até mais meses, se incluir diferentes perfis de usuários e pesquisas mais consistentes de campo. 

Como se diz “sludge” em Português?

Há uma série de discussões (muito bem-vindas) sobre a tradução de termos e jargões para o nosso idioma. E, assim como também ocorre com o uso dos termos “insights" e “sludges” e inúmeros outros conceitos no campo das Ciências Comportamentais, não há consenso entre pesquisadores e gestores de políticas públicas.

Na CINCO, temos mantido o uso da palavra sludge como forma de alinhar o método CINCO com o debate internacional sobre a questão. Mas asseguramos o nosso direito de mudar de ideia e pensar em um “apelido” mais brasileiro a qualquer tempo! 😉 Aliás... sugestões?. 

Quero me aprofundar no assunto. Onde encontro mais informações sobre sludges?

Há vários materiais interessantes. Entre eles, destacamos o livro Sludge – what stops us from getting things done and to do about it, de Cass Sunstein, publicado em 2021. O autor – que também é co-autor do livro Nudge – explora o conceito e uso de sludges. E, em breve, iremos disponibilizar mais conteúdos sobre o tema.

📌 Além disso, fique atenta/o às novidades da CINCO e o método anti-sludge para identificar e quantificar barreiras na interação entre governo e cidadãos, e poder incorporar insights comportamentais em seus processos e serviços. Iremos ampliar as oportunidades para realizar mapeamentos anti-sludge em outras organizações.