ANAC lança novo painel para consulta a reclamações de passageiros

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) lançou o Painel Reclamações de Passageiros, nova ferramenta de consulta interativa dos dados registrados na plataforma Consumidor.gov.br. O painel permite a visualização da quantidade de reclamações, principais temas reclamados e o desempenho das empresas aéreas na solução dos problemas apresentados.

Com o objetivo de tornar o acesso aos números mais intuitivo e simples, o relatório será atualizado mensalmente com os dados dos principais indicadores das empresas aéreas relativos às demandas dos consumidores. O lançamento do painel vem acompanhado da atualização mais recente da plataforma, com as informações do primeiro trimestre de 2023.

O Consumidor.gov.br é a plataforma do Governo Federal que permite o contato direto entre consumidores e empresas para solução de conflitos nas relações de consumo, sem intermediação da ANAC ou de qualquer outro órgão.

As reclamações registradas pelos usuários do transporte aéreo de passageiros nessa ferramenta são monitoradas em âmbito coletivo pela Agência. O objetivo é identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor. 

A publicação dos dados das reclamações registradas no Consumidor.gov.br pela ANAC tem como objetivo apresentar à sociedade, de forma transparente, o desempenho das empresas aéreas na plataforma, promovendo a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro, além de trazer informações úteis para a decisão de compra de passagens aéreas. 

Dados do 1º trimestre de 2023

No 1º trimestre de 2023, foram registradas no Consumidor.gov.br 20.879 reclamações em relação às empresas aéreas, que transportaram 27,4 milhões de passageiros no mercado brasileiro. Isso representa 76,1 reclamações a cada 100 mil passageiros – uma queda de 55,1% em relação ao mesmo período do ano anterior. O número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) diminuiu em 45,3%.

Em relação ao desempenho das empresas na solução das reclamações, houve aumento de 14,8% em comparação com o mesmo trimestre de 2022, com 80,9% das reclamações consideradas resolvidas. A nota de satisfação deu um salto de 27,9% (3,5 em uma escala que vai de 1 a 5), e o tempo médio de resposta foi de 4,9 dias, em uma escala que pode ir a 0 a 10 dias, 21% a menos que o registrado no mesmo período de 2022.

Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a que apresentou o menor índice de reclamações no período (54,8 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,2 em uma escala de 1 a 5). A Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (3,5 dias).

Entre as empresas estrangeiras que mais transportaram passageiros no período, a Flybondi foi a que teve o menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (10,7). Já os maiores índices de solução de problemas (78,7%) e de satisfação (3,1) e o menor tempo de resposta (3,8) ficaram com a Copa Airlines.

O tema mais reclamado pelos consumidores foi reembolso, com 24,7% das queixas. Alteração de contrato pela empresa aérea (18,7%) e alteração pelo passageiro (15,5%) fecham o ranking dos temas com maior número de registros na plataforma no trimestre.

Todos esses resultados são apresentados, de forma destacada, no Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo - 1º trimestre de 2023, disponível na página da ANAC.

Assessoria de Comunicação da ANAC