Reclamação de passageiro contra empresas aéreas

O passageiro e a empresa aérea se comunicam diretamente para trocar informações sobre o problema. Após a resposta, o passageiro pode avaliar o atendimento recebido, informando se sua reclamação foi resolvida ou não.

As reclamações registradas no Anac Passageiro são somadas e monitoradas pela Agência em conjunto, com o objetivo de identificar os principais problemas enfrentados pelos passageiros e acompanhar a qualidade do atendimento das empresas, possibilitando o aprimoramento das ações de regulação e de fiscalização do setor.

Vale destacar que o Anac Passageiro não substitui os canais de atendimento das empresas aéreas. Sendo assim, em caso de dúvidas ou problemas, é importante contatar primeiro a empresa, por meio dos seus canais próprios de atendimento. Mas, se o atendimento da empresa aérea não foi suficiente, recomendamos registrar sua reclamação no Anac Passageiro. 

Como funciona?

Ao registrar sua reclamação, descreva bem o problema e lembre-se de fornecer todas as informações para o tratamento da sua demanda.

Caso considere necessário, você pode anexar arquivos que ajudem a comprovar o ocorrido, como cartão de embarque, comprovante de compra, mensagens com a empresa ou comprovantes de despesas extras.

Após visualizar sua reclamação, é possível que a empresa interaja com você pelo Anac Passageiro para solicitar mais informações ou para prestar algum esclarecimento. Você será notificado por e-mail, caso isso aconteça.

Não deixe de acompanhar o andamento da sua reclamação.

Em caso de dificuldades para registrar reclamação ou dúvidas sobre direitos, acesse o Fale com a Anac.

Como a Anac monitora as reclamações registradas pelos passageiros no Anac Passageiro?

O Anac Passageiro é uma plataforma que permite o contato direto entre passageiros e empresas aéreas para solução de problemas com voos, sem intermediação da Anac.

A Anac não atua diretamente em casos individuais. A atuação da Agência se dá em âmbito coletivo, ou seja, as reclamações registradas pelos passageiros são monitoradas com o objetivo de identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores, bem como as tratativas fornecidas pelas empresas aéreas e, assim, subsidiar as ações de regulação e fiscalização do setor.

Para conhecer as principais reclamações dos passageiros, bem como o desempenho das empresas aéreas, confira o Painel de indicadores do Anac Passageiro.

Se a Anac não atua em casos individuais, o que fazer se a empresa não solucionar meu problema no Anac Passageiro?

Caso não seja possível solucionar sua reclamação aqui no Anac Passageiro, você ainda pode recorrer aos canais tradicionais de defesa do consumidor disponibilizados pelos Procons ou demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que prestam atendimento individual e podem auxiliar na solução da sua reclamação.

Reclamações sobre Programas de milhagem ou fidelidade podem ser registradas no Anac Passageiro?

Os programas de milhagem ou fidelidade das empresas aéreas não são regulados pela Anac. Eles seguem regras próprias, definidas pela empresa, são de participação opcional e podem envolver outros produtos e serviços além da passagem aérea.

Por isso, dúvidas ou problemas sobre pontos — como acúmulo, resgate, validade ou regras do programa — devem ser tratados diretamente com a empresa responsável pelo programa de fidelidade.

Mas atenção: quando você usa pontos para emitir uma passagem aérea, essa viagem passa a seguir as regras do transporte aéreo. Nesses casos, você pode registrar reclamação no Anac Passageiro.

Veja alguns exemplos para ajudar:

✔️ Quando você compra passagens por pontos, você pode registrar no Anac Passageiro reclamações relativas a:

• Problemas ao comprar uma passagem nos canais de venda da empresa aérea
• Cancelamento ou alteração de voo
• Reembolso de passagem
• Reembolso de taxa de embarque
• Não receber pontos de um voo realizado
• Problemas com upgrade de cabine (quando envolve o voo)

❌ Quando você compra passagens por pontos, você não deve registrar no Anac Passageiro reclamações relativas a:

• Problemas ao comprar passagem fora dos canais de venda da empresa aérea
• Compra ou transferência de pontos/milhas
• Uso de pontos para outros serviços (hotel, aluguel de carro etc.)
• Regras do programa (como categorias/status ou benefícios)
• Uso indevido de pontos por outra pessoa
• Pontos que não têm relação com voo (ex.: promoções, parceiros)
• Bloqueio ou problemas na conta do programa de fidelidade

Se a empresa não resolver seu caso, você ainda pode recorrer aos canais tradicionais de defesa do consumidor disponibilizados pelos Procons ou demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que prestam atendimento individual e podem auxiliar na solução da sua reclamação.

Mais informações

• Não encontrou o que estava procurando? Acesse a página completa com informações e orientações aos passageiros.
• Consulte também as principais perguntas frequentes recebidas pela Agência.
• Conheça os Termos de Uso e do Aviso de Privacidade do Anac Passageiro.
• Em caso de dúvidas, você pode nos contatar pelo Fale com a Anac