Alterações da viagem e reembolso

Nesta página você irá encontrar informações sobre:

• Desistência da compra em até 24h
• Passagem comprada em agência de turismo
• Alteração programada do voo pela empresa aérea
• Alteração da data da viagem pelo passageiro
• Reembolso da passagem
• Manutenção do trecho de retorno quando houver no-show no trecho de ida 

Desistência da compra em até 24h

Após receber o comprovante da sua passagem aérea, você tem até 24 horas para desistir da compra, sem qualquer custo, desde que a aquisição da passagem tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência da data do voo. Essa regra vale para compras realizadas tanto por meios eletrônicos como em lojas físicas. O prazo para reembolso é de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro.

Após o prazo de 24 horas, a empresa aérea pode cobrar multas para remarcação, cancelamento ou reembolso, conforme as regras da passagem adquirida. Os valores e condições da sua passagem devem ser verificados junto à empresa aérea ou agente de viagens.

Passagem comprada em agência de turismo

Se você comprou sua passagem aérea com uma agência de turismo e precisa remarcar a data do seu voo, alterar o seu destino ou pedir o reembolso, procure primeiramente os canais de atendimento da própria agência.

Confira as regras para cancelamento, alterações e reembolso, pois no caso de voos fretados, essas condições são definidas no contrato com a agência de turismo e não se aplicam as regras da Resolução nº 400/2016 da ANAC. Saiba mais em Agências de Turismo.

A agência de turismo tem responsabilidade por fornecer informações, e qualquer mediação junto à empresa aérea deve ser feita através dela. Ou seja, serviços como correção de nome e pedido de reembolso devem ser feitos pela agência contratada. Da mesma forma, em caso de alteração no horário do seu voo ou mudança de itinerário, a empresa aérea fará a comunicação por meio da sua agência.

Casos você tenha problemas e seja necessário recorrer aos órgãos de proteção ao consumidor, sua reclamação deverá ser feita em nome da agência de turismo, anexando-se recibos, comprovantes e quaisquer outras evidências.

A comercialização de passagens por intermédio de agências de turismo (físicas ou online) possui regras próprias e sua fiscalização está fora das competências da ANAC.

Alteração programada do voo pela empresa aérea

As companhias aéreas podem realizar alteração de voos. Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea, em especial quanto ao horário do voo e o seu itinerário, deve ser informada ao passageiro com, no mínimo, 72 horas de antecedência da data do voo.

Se essa informação não for repassada a você dentro desse prazo, ou se a alteração for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário de partida ou de chegada, a empresa aérea deve oferecer alternativas de reembolso integral da passagem aérea ou de reacomodação em outro voo disponível.

Caso você não seja informado e compareça ao aeroporto tomando conhecimento da alteração somente no local, a empresa aérea também deverá oferecer as alternativas de reembolso integral, reacomodação ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Além disso, deve ser oferecida assistência material.

A ANAC ressalta que a reacomodação é gratuita e deve ocorrer na primeira oportunidade, ou seja, em um novo voo cuja data e horário sejam mais próximos do voo alterado.

Se essa alternativa não for conveniente para o passageiro, ele pode optar por um outro voo, em data e horário de sua conveniência, porém somente da própria empresa aérea e dentro do prazo de validade restante da passagem.

Alteração da data da viagem pelo passageiro

Para solicitar a remarcação da viagem, você deve procurar a empresa aérea ou agência de turismo na qual adquiriu a passagem. A remarcação pode ter custos adicionais e dependerá da disponibilidade de voos da empresa aérea.

Para você entender melhor, o preço da passagem é composto dos seguintes itens:

• valor dos serviços de transporte aéreo;
• tarifas aeroportuárias; e 
• valores devidos a entes governamentais.

Os custos da remarcação são calculados sobre o valor dos serviços de transporte e sua variação ocorrerá de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pela empresa aérea não podem ser maiores que esses valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional.

Reembolso da passagem

Se a causa do pedido do reembolso se deu por responsabilidade da empresa, como por atraso de voo superior a 4 horas, cancelamento ou alteração de voo pela empresa, o reembolso a ser pago deve ser feito no valor integral.

Já quando o passageiro desiste da passagem e solicita o reembolso, a empresa poderá cobrar multas, de acordo com as regras do contrato de transporte da passagem aérea adquirida.

Em qualquer caso, o prazo de reembolso é de 7 dias, contados da solicitação do passageiro.

A empresa deverá observar os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea pelo passageiro. No entanto, caso você concorde, o reembolso também pode ser feito na forma de créditos para a aquisição de uma nova passagem aérea. Nesse caso, a empresa deve informar por escrito a validade e a quantidade dos créditos, bem como permitir a sua livre utilização pelo passageiro, que poderá comprar passagem aérea para ele mesmo ou para terceiros.

Os custos do reembolso recairão sobre o valor dos serviços de transporte, e sua variação ocorrerá também de acordo com as regras do contrato da passagem aérea adquirida. As multas cobradas pela empresa aérea não podem ser maiores que esses valores, mesmo que a passagem aérea seja promocional.

Fique informado! As tarifas de embarque devem ser sempre reembolsadas ao passageiro que não embarcou. Para passagens remarcadas, as tarifas aeroportuárias poderão ser utilizadas no novo embarque.

Nenhum reembolso será devido pelo transportador, se, por iniciativa do passageiro, a viagem for interrompida em aeroporto de escala ou conexão.

Manutenção do trecho de retorno quando houver no-show no trecho de ida

Nas passagens do tipo ida e volta, em voos domésticos, se você desistir da ida (ou não conseguir chegar a tempo de embarcar) e quiser manter a volta, é importante avisar a empresa aérea até o horário do seu voo de ida, por qualquer meio de comunicação. Dessa forma, a empresa aérea deverá manter o trecho de retorno, sem custos adicionais para você.

Teve um problema com a empresa aérea? Procure a empresa em seus canais de atendimento. 
Não foi possível resolver diretamente com a empresa? Clique para reclamar.
É apenas uma dúvida? Entre em contato com a ANAC pelo 163 (a ligação é gratuita de qualquer estado do País e funciona todos os dias das 8h às 20h).
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