Atrasos, cancelamentos, preterição e assistência material

Publicado em 13/03/2017 23h19 Atualizado em 27/04/2022 12h02

Atenção! Para os passageiros com voos entre fevereiro de 2020 e março de 2022, nós preparamos um conteúdo com esclarecimentos sobre determinadas regras especiais que valeram nesse período, em razão da pandemia da covid-19. Clique para saber mais sobre essas regras (clique no link para acessar).

Nesta página você irá encontrar informações sobre: 

 

Atrasos e cancelamentos

Viajar de avião é comprovadamente um meio de transporte extremamente seguro. Justamente para garantir sua segurança, situações imprevistas (como mau tempo, tráfego aéreo congestionado) podem impactar o horário de decolagem ou mesmo de chegada do seu voo.

Os atrasos e cancelamentos de voos são situações que podem ocorrer em qualquer lugar do mundo, sobretudo em razão de adversidades climáticas. Eles causam transtornos para os passageiros, mas também para as empresas aéreas e aeroportos, além de acarretarem custos extras para todos.

Para minimizar o desconforto dos passageiros que aguardam o seu voo, as empresas aéreas devem:

  • manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos voos atrasados;
  • informar imediatamente a ocorrência do atraso, do cancelamento e da interrupção do serviço;
  • oferecer gratuitamente, de acordo com o tempo de espera, assistência material;
  • oferecer reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, cabendo a escolha ao passageiro, quando houver atraso de voo superior a 4 horas ou cancelamento. 

Preterição de embarque

A preterição ocorre quando a empresa aérea precisa negar embarque a passageiros que compareceram para viajar, cumprindo todos os seus requisitos de embarque. Isso pode acontecer em algumas situações, tais como:

  • a empresa teve necessidade de trocar a aeronave prevista por outra com menor número de assentos;
  • pela necessidade de a aeronave precisar voar mais leve por motivo de segurança operacional; ou
  • houve venda de passagens acima da capacidade da aeronave.

Nesses casos, a empresa deverá procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de vantagens (dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis etc.), negociadas livremente com o passageiro. Caso você aceite essa vantagem, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que a proposta foi aceita.

Caso não consiga voluntários em número suficiente e algum passageiro tenha seu embarque negado, a empresa deverá pagar, imediatamente, uma compensação financeira no valor de 250 DES, no caso de voos domésticos, ou de 500 DES, para voos internacionais. DES significa Direito Especial de Saque e é uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional. O valor atualizado pode ser consultado no site do Banco Central do Brasil (clique no link para acessar).

Além dessa compensação financeira, a empresa tem que oferecer ao passageiro que foi impedido de embarcar as alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A assistência material também é devida, se for o caso.

Assistência material

A assistência material deve ser oferecida gratuitamente nos casos de atraso, cancelamento, interrupção de voo e preterição (negativa) de embarque. Ou seja, quando o passageiro se encontra no aeroporto.

De acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, devem ser fornecidas as seguintes assistências:

  • A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc.);
  • A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc.);
  • A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e de sua casa para o aeroporto.

O Passageiro com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes sempre terão direito à hospedagem, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto.

Fique Informado! Em qualquer situação, independentemente do motivo do atraso, cancelamento ou preterição, a assistência deve ser oferecida e se aplica tanto para os passageiros aguardando no terminal quanto aos que estejam a bordo da aeronave, com portas abertas. A empresa poderá suspender a prestação da assistência material para proceder ao embarque imediato.

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