Agências de Turismo
As agências de turismo têm papel importante na venda de passagens aéreas. Porém, as agências não são prestadoras do serviço de transporte aéreo propriamente dito. Por esse motivo, elas não são reguladas pela ANAC, mas sim pelo Ministério do Turismo.
A ANAC em parceria com a Associação Brasileira de Agências de Viagens (ABAV) publicou a cartilha Comprou sua Passagem em uma Agência de Turismo?, que traz uma série de informações sobre a venda de passagens e esclarece dúvidas sobre as responsabilidades das agências de turismo e das empresas aéreas em cada etapa da viagem do passageiro.
Veja alguns destaques a seguir:
- Comprei minha passagem aérea em uma agência de turismo e tive problemas. A quem devo recorrer?
- Oferta e compra da passagem
- Após a compra da passagem e antes do voo
- Durante a viagem (execução do serviço de transporte aéreo)
- Após o voo
- Atendimento ao passageiro
Comprei minha passagem aérea em uma agência de turismo e tive problemas. A quem devo recorrer?
Em primeiro lugar, o passageiro deve se informar junto ao agente de turismo se a passagem adquirida é para um voo regular ou para um voo fretado.
- Voos regulares: são aqueles com horário, itinerário e frequência pré-definidos pelas empresas aéreas, com passagens comercializadas para o público em geral.
- Voos fretados: são aqueles intermediados pela agência de turismo de forma personalizada, que não podem ser comercializados pela empresa aérea diretamente ao público em geral. É uma situação semelhante, por exemplo, ao fretamento de ônibus por agências de turismo para realização de viagens específicas.
É importante saber que as normas da Resolução ANAC nº 400/2016 não se aplicam aos voos fretados. Isso significa que, nesses casos, as regras relativas a alterações de passagens, cancelamentos, desistências, reembolsos, entre outras, obedecerão às regras contratuais da agência e não às regras da ANAC.
Dever de informar: Ao comercializar passagens aéreas, a agência de turismo deve informar ao passageiro sobre os perfis de tarifa disponíveis, esclarecendo quais são os direitos, obrigações, serviços incluídos, regras de reembolso e remarcação, entre outros.
Comprovante de passagem aérea: Quando a compra da passagem é realizada em uma agência de turismo, o comprovante de passagem aérea é fornecido pela empresa aérea ao agente de turismo, e não diretamente ao passageiro. Então, cabe ao agente repassar ao passageiro o comprovante e todas as informações disponibilizadas pelas empresas aéreas referentes às regras da passagem.
Itens opcionais: Algumas agências de turismo possibilitam ao passageiro adquirir produtos opcionais (como bagagem despachada, marcação de assentos, entre outros) no momento ou após a compra da passagem. Mas nem todas fornecem esse serviço.
Solicitação de assistência especial: Pessoas com deficiência, pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas acompanhadas por criança de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que tenha limitação na sua autonomia como passageiro têm direito à assistência especial. Quem estiver vendendo a passagem – seja a companhia aérea ou a agência de turismo – deve questionar o passageiro sobre essa necessidade no processo de comercialização da passagem. Caso o questionamento não ocorra, é essencial que o passageiro informe com antecedência suas necessidades à companhia aérea.
Saiba mais sobre Assistência Especial.
Após a compra da passagem e antes do voo
Alteração da viagem pelo passageiro: Caso o passageiro queira alterar sua passagem adquirida por meio de uma agência de turismo, deve procurar os canais de atendimento da própria agência. Serão aplicadas as regras previstas no contrato de transporte aéreo. O dever de informação quanto a essas regras contratuais é das agências de turismo.
Alteração programada do voo pela empresa aérea: É obrigação da agência manter o seu cliente informado acerca de qualquer alteração de itinerário, horário ou data do voo que tenham sido realizados e informados pela transportadora aérea à agência. Da mesma forma, é obrigação da empresa aérea manter a agência informada sobre qualquer alteração.
Reembolso: Compras realizadas em agência de turismo e pagas diretamente a ela serão reembolsadas à própria agência, que terá o dever de repassar os valores ao passageiro, conforme as regras previstas em contrato. Atenção: no caso em que houve intermediação da agência, mas a compra foi feita por cartão de crédito, o valor do reembolso será feito pela companhia aérea diretamente ao passageiro.
Saiba mais sobre Alterações da viagem.
Durante a viagem (execução do serviço de transporte aéreo)
O voo é executado pela empresa aérea, que deve prestar as informações e as assistências necessárias ao passageiro nessa etapa. As agências podem oferecer suporte ao passageiro no caso de qualquer eventualidade, mas a solução final, nessa etapa, sempre dependerá da companhia aérea.
Check-in e embarque: Cabe à empresa aérea realizar o check-in, conferir a documentação do passageiro e proceder ao embarque. Confira o passo a passo na página Check-in e Embarque. A empresa aérea poderá negar o embarque em caso de documentação insuficiente, atraso do passageiro, ato de indisciplina, entre outras situações específicas.
É importante lembrar que cabe ao passageiro apresentar toda a documentação requerida para a viagem, inclusive vistos para outros países e eventuais documentos médicos. Acesse Documentos para Embarque para saber mais.
Atrasos e cancelamentos não programados: Caso o passageiro esteja no aeroporto e ocorram situações como atraso, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição, cabe à empresa aérea mantê-lo informado. Além disso, a empresa aérea deve oferecer a assistência material ao passageiro, de acordo com o tempo de espera no aeroporto (facilidades de comunicação, alimentação, hospedagem, reacomodação em outro voo). Para atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos e interrupção do serviço, a empresa aérea deve oferecer, para escolha pelo passageiro, as opções de: reacomodação em outro voo, reembolso integral, e execução do serviço por outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo). Para mais informações, acesse a página Atrasos, cancelamentos, negativa de embarque e assistências.
Negativa de embarque (Preterição): A negativa de embarque ocorre quando a empresa aérea deixa de transportar o passageiro que compareceu pontualmente para viajar, cumprindo todos os requisitos de embarque. Isso pode acontecer em algumas situações, tais como: a empresa precisou trocar a aeronave prevista por outra menor (com menos assentos), a aeronave teve a necessidade de voar mais leve, por motivo de segurança operacional, ou houve venda de passagens acima da capacidade da aeronave (overbooking). Nesses casos, a empresa deve procurar por voluntários que aceitem viajar em outro voo, mediante oferta de vantagens (dinheiro, passagens extra, milhas etc.) negociadas livremente entre empresa e passageiro. Caso não haja negociação ou voluntários em número suficiente, a empresa aérea deve pagar, imediatamente, uma compensação financeira a cada passageiro preterido, conforme regulado pela ANAC. Além dessa compensação financeira, a empresa deve oferecer ao passageiro que foi impedido de embarcar as alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Para saber mais, acesse a página Atrasos, cancelamentos, negativa de embarque e assistências.
Assistência especial: Cabe à empresa aérea prestar assistência ao passageiro com necessidades de assistência especial. É importante que a necessidade de assistência especial seja informada pelo passageiro o quanto antes, ainda no processo de compra de passagem com a agência de turismo ou empresa aérea. Para mais informações sobre assistência especial, acesse a página Acessibilidade.
Importante! Os direitos dos passageiros referentes à assistência material, preterição e assistência especial são assegurados no território brasileiro, ou seja, a regulamentação da ANAC se aplica somente a passageiros no Brasil. Para saber mais, acesse a página Voos Internacionais.
Problemas com o transporte de bagagem: Casos de extravio de bagagem devem ser comunicados imediatamente à empresa aérea, que será a responsável por solucionar o problema. No caso de avaria ou violação, o passageiro tem até 7 dias para registrar a reclamação junto à empresa aérea.
Para mais informações sobre seus direitos no caso de problemas com o transporte de bagagem, acesse nossa página sobre Bagagem.
Os passageiros do transporte aéreo são orientados a primeiramente procurar os canais de atendimento da agência de turismo ou da própria empresa aérea para resolver qualquer necessidade ou problema relacionado ao serviço contratado.
Caso não fique satisfeito com o atendimento ou a solução apresentada pela empresa em seus canais próprios, recomenda-se que o passageiro registre uma reclamação na plataforma Consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão na plataforma, assim como diversas agências de turismo.
Saiba como registrar sua reclamação na página Reclamação de passageiro contra empresas aéreas.
Teve um problema com a empresa aérea? Procure a empresa em seus canais de atendimento.
Não foi possível resolver diretamente com a empresa? Clique para reclamar.
É apenas uma dúvida? Entre em contato com a ANAC pelo 163 (a ligação é gratuita de qualquer estado do País e funciona todos os dias das 8h às 20h).
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