Boletim do 2º tri do Consumidor.gov.br apresenta desempenho das cias aéreas no atendimento a reclamações de passageiros

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) disponibilizou nesta segunda-feira, 24 de outubro, o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo (clique no link para acessar), com dados de reclamações dos passageiros no 2º trimestre de 2022. O documento apresenta dados de quantidade de reclamações registradas por consumidores no Consumidor.gov.br, de desempenho das empresas aéreas na solução de problemas e os principais motivos de reclamação dos passageiros sobre os serviços aéreos.

A partir desta edição, o Boletim passa a ser publicado em novo formato, com visual totalmente aprimorado para privilegiar a facilidade de compreensão dos dados. Assim como nas edições anteriores, o novo boletim conta com um arquivo adicional, anexo ao principal, que reúne os dados completos e detalhados para cada uma das empresas aéreas — domésticas e internacionais.

Dados do 2º trimestre

No 2º trimestre de 2022, foram registradas 23.307 reclamações em relação às empresas aéreas no Consumidor.gov.br, as quais transportaram 22.177.208 (99,97%) dos passageiros pagos do período. Isso representa o registro de 105,1 reclamações a cada 100 mil passageiros - uma queda de 37,4% em relação ao mesmo período do ano anterior, em que pese o número absoluto de reclamações (sem ponderação pelo número de passageiros) tenha aumentado em 25,2%. 

É importante mencionar que, em 2019, a ANAC estabeleceu que todas as empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo público regular de passageiros estão obrigadas a estar ativas no Consumidor.gov.br e a responder as reclamações dos usuários dos serviços no prazo estabelecido. A Agência estimula ativamente a utilização da plataforma pelos consumidores, o que naturalmente se reflete na quantidade de reclamações registradas.

Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 2º trimestre deste ano (45,8 reclamações a cada 100 mil passageiros) e o melhor desempenho na solução de problemas: o maior índice de solução de reclamações (91,7%), o maior índice de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4,2 em uma escala de 1 a 5). A Gol foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (2,2 dias).

Entre as maiores estrangeiras, a United foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (68,7). Já o maior índice de solução de problemas ficou com a Copa Airlines (71,9%). A American Airlines apresentou o maior índice de satisfação (2,8) e o menor tempo médio de resposta (4,2 dias).

O tema mais reclamado pelos consumidores no período foi reembolso, com 30,34% das queixas. Alteração de contrato pelo passageiro (22,36%) e oferta e compra (17,10) fecham o ranking dos assuntos com maior número de registros na plataforma de abril a junho deste ano. Assistência ao passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) foi o tema com menor quantidade de reclamações - 0,38%.

Consumidor.gov.br

A publicação de boletins periódicos de monitoramento do Consumidor.gov.br pela ANAC tem por objetivo proporcionar transparência à sociedade sobre o desempenho das empresas aéreas na plataforma, promover a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro, além de disponibilizar informações que sejam úteis para a decisão de compra de passagens aéreas. As reclamações registradas pelos usuários do transporte aéreo de passageiros no Consumidor.gov.br são monitoradas em âmbito coletivo pela Agência com o propósito de identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor.