Atenção! Sempre que iniciar um atendimento, execute o passo: Apresentação e Orientação sobre a conta GOV.BR
A conta GOV.BR possui três níveis de segurança e acesso: Bronze, Prata e Ouro. Quando criada, a conta recebe o nível Bronze, que pode ser elevado conforme o cidadão realiza validações em bases de dados, utilizando o aplicativo GOV.BR.
O sistema Balcão GOV.BR não realiza o aumento de nível da conta, apenas permite a consulta do nível atual.
Muitos cidadãos procuram atendimento porque estão tentando acessar um serviço público digital que exige um nível de segurança mais alto, como Prata ou Ouro. Veja como você pode ajudá-los:
Apoio utilizando o aplicativo GOV.BR
Sugestão do que dizer ao cidadão: "Sr(a). [nome do cidadão], aqui no Balcão GOV.BR não temos autorização para aumentar o nível da sua conta automaticamente. No entanto, posso ajudá-lo(a) a fazer isso pelo aplicativo GOV.BR. Vamos tentar resolver essa questão juntos pelo app? Eu vou te guiar passo a passo, mas o senhor(a) realizará as ações, tudo bem?"
Apoie o cidadão no aumento de nível da conta utilizando o aplicativo GOV.BR.
Material de apoio:
Importante: Alguns cidadãos não conseguem passar pelo reconhecimento facial do aplicativo mesmo tentando várias vezes e nas condições orientadas. Nesses casos, incentive o uso do aumento de nível por Bancos e reforce que a operação é segura e que o governo não terá acesso aos dados bancários do cidadão. Como vantagem, essa opção eleva o nível da conta para Prata.
Atenção! Antes de finalizar o atendimento, não se esqueça de executar sempre o passo final: Orientações sobre Segurança da Conta