Proposta de atualização da Resolução Anac nº 400/2016 - O que está sendo proposto e por que razões

A Anac propõe alterações na Resolução nº 400/2016 para atualizar e aperfeiçoar as regras aplicáveis a atrasos e cancelamentos de voos, esclarecendo as assistências devidas aos passageiros e as responsabilidades das empresas aéreas nessas situações.

A Anac está revisando as regras porque identificou dúvidas recorrentes, interpretações divergentes e conflitos na aplicação das normas atuais, especialmente em situações de atraso e cancelamento de voos. A atualização busca tornar o regramento mais claro, previsível e alinhado à realidade operacional do transporte aéreo e ao ordenamento jurídico brasileiro, para facilitar a compreensão pelos passageiros e a aplicação pelas empresas aéreas.

O objetivo da revisão é tornar as regras mais claras, previsíveis e compreensíveis, reduzir conflitos e evitar interpretações divergentes sobre as obrigações das empresas aéreas em casos de atraso e cancelamento de voos.

De forma resumida, os principais objetivos são:

• Reduzir a confusão jurídica: Deixar explícito que a obrigação de prestar assistência imediata ao passageiro (como alimentação ou hospedagem) não se confunde com a responsabilidade por eventuais indenizações, nem implica reconhecimento de culpa pela empresa aérea. 

• Aumentar a transparência e alinhar expectativas: Tornar mais claras as características operacionais do transporte aéreo, que está sujeito a imprevistos como condições meteorológicas e restrições de tráfego aéreo, para ampliar a compreensão sobre as responsabilidades envolvidas. 

• Reforçar o dever de informação acessível ao passageiro: Reforçar a obrigação de que, em situações de atraso ou cancelamento em que os passageiros estejam no aeroporto, as empresas aéreas prestem informações e orientações completas, claras, atualizadas e acessíveis, sobre os motivos do atraso, a previsão de partida, as opções disponíveis e a forma de acesso à assistência devida. 

• Incentivar o planejamento consciente da viagem: Ampliar a previsibilidade para o passageiro e incentivar o planejamento dos compromissos com a consideração de possíveis atrasos, para reduzir impactos em situações imprevistas.

A proposta de revisão da Resolução nº 400 introduz mudanças objetivas nas regras aplicáveis a atrasos e cancelamentos de voos, tratando de aspectos relacionados aos passageiros, à transparência das informações e à organização das obrigações das empresas aéreas.

As principais mudanças são:

• Detalhamento das obrigações de informações pela empresa: A proposta explicita o dever das empresas aéreas de fornecer, em situações de atraso ou cancelamento, informações e orientações completas, atualizadas e acessíveis, incluindo:
  • motivo do atraso ou cancelamento;
  • nova previsão de partida;
  • opções disponíveis ao passageiro;
  • formas de acesso à assistência material. 

• Reorganização das regras de assistência material: Mantêm-se os marcos temporais atualmente utilizados, com ajustes que aumentam a clareza para o passageiro:
  • hospedagem condicionada à necessidade de pernoite;
  • tratamento diferenciado para Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) e seus acompanhantes;
  • previsão de que a assistência observe a infraestrutura disponível e não gere impacto adicional à operação do voo. 

• Previsão de regras excepcionais em cenários críticos: A norma passa a prever a possibilidade de a Anac estabelecer regras específicas e temporárias de assistência em situações de emergência ou calamidade pública, de modo a possibilitar respostas mais adequadas em contextos extremos. Um exemplo de situação extrema seria uma pandemia. Essas situações devem ser avaliadas caso a caso. 

• Texto expresso diferenciando assistência e responsabilidade civil: A norma passa a prever de forma explícita que a prestação de assistência material ao passageiro não caracteriza reconhecimento de culpa nem gera, por si só, responsabilidade civil por indenizações. 

• Exclusão da obrigação de assistência à comunicação: É retirada a previsão de assistência à comunicação obrigatória a partir de 1 hora de atraso, por se tratar de disposição tornada obsoleta diante dos meios atualmente disponíveis aos passageiros.

Independentemente do motivo do atraso ou do cancelamento do voo, a empresa aérea deve cumprir obrigações de informação e de assistência material aos passageiros, de acordo com o tempo de espera gerado pela interrupção da viagem.

As principais obrigações são: 

• Prestação de informações e orientações aos passageiros: Em situações de atraso ou cancelamento em que os passageiros estejam no aeroporto, a empresa aérea deve fornecer informações e orientações completas, claras, atualizadas e acessíveis, incluindo:
  • o motivo do atraso ou cancelamento;
  • a nova previsão de partida;
  • as opções de reacomodação disponíveis ao passageiro;
  • a forma de acesso à assistência material devida. 

• A partir de 2 horas de espera: a empresa aérea deve fornecer alimentação adequada, que pode ser oferecida por meio de voucher, refeição ou solução equivalente. 

• A partir de 4 horas de espera: a empresa aérea deve oferecer hospedagem quando houver necessidade de pernoite, além do transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.

Regra Diferenciada para Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE): para PNAEs e seus acompanhantes, a regra de hospedagem é mais protetiva. Se a espera for superior a 4 horas, a hospedagem deve ser fornecida independentemente da exigência de pernoite (ou seja, mesmo durante o dia). E ainda existe flexibilidade: a hospedagem pode ser substituída por acomodação em outro local que atenda às necessidades do passageiro (como uma sala VIP ou local de descanso), desde que haja concordância do passageiro ou de seu acompanhante.

A proposta de revisão da norma deixa clara a diferença entre assistência material e indenização por danos, que têm naturezas e finalidades distintas.

• Assistência material (alimentação e hospedagem): Trata-se de uma obrigação imediata da empresa aérea, de caráter assistencial e voltada ao conforto do passageiro durante a espera. A empresa deve:
  • oferecer alimentação após 2 horas de espera;
  • oferecer hospedagem após 4 horas, quando houver necessidade de pernoite.
  • Essa assistência deve ser prestada independentemente do motivo do atraso ou cancelamento. 

• Indenização por danos: A indenização tem natureza distinta e não é automática. O simples fato de a empresa oferecer alimentação ou hospedagem não significa reconhecimento de culpa nem gera, por si só, direito à indenização. Para que haja indenização, é necessário verificar as disposições legais, em especial o Código Brasileiro de Aeronáutica.
• Assim, a passagem do tempo (por exemplo, 4 horas de espera) garante a assistência material necessária ao conforto do passageiro, mas não assegura automaticamente indenização financeira.
• As regras propostas para a assistência material, constantes da minuta de alteração da Resolução Anac nº 400, mantêm a lógica baseada no tempo de espera, mas trazem mais clareza quanto à sua natureza jurídica, à consideração da infraestrutura disponível e ao tratamento diferenciado para passageiros com necessidades de assistência especial.

A assistência material tem caráter imediato e assistencial, voltado a minimizar o desconforto do passageiro durante atrasos ou cancelamentos, enquanto a responsabilidade civil trata da reparação de eventuais danos e depende da análise do caso concreto.

Ao deixar essa separação clara, a norma:

• garante que o passageiro receba rapidamente alimentação, hospedagem e informações, sem que isso dependa da apuração de culpa;
• evita interpretações equivocadas de que a prestação de assistência implica reconhecimento automático de responsabilidade civil;
• reduz conflitos e insegurança jurídica, ao esclarecer que indenizações por danos morais ou materiais exigem a comprovação do dano e a ausência de fatores externos ou de força maior, conforme previsto no Código Brasileiro de Aeronáutica.

Essa distinção permite que a assistência seja prestada de forma ágil e padronizada, ao mesmo tempo em que preserva a análise adequada da responsabilidade civil nos casos em que ela efetivamente se aplica.

A proposta normativa não cria hipóteses de exclusão de responsabilidade, mas evidencia e esclarece situações já previstas no Código Brasileiro de Aeronáutica, nas quais a empresa aérea não responde civilmente por indenização.

Casos fortuitos ou de força maior são eventos inevitáveis ou alheios ao controle da empresa aérea, relacionados às características operacionais inerentes ao transporte aéreo, que podem impedir ou atrasar a realização do voo com segurança. Nessas situações, embora a empresa deva sempre prestar assistência material ao passageiro, não há dever de indenizar.

São exemplos de casos fortuitos ou de força maior, conforme já reconhecido pelo CBAer:

• condições meteorológicas adversas que comprometam a segurança da operação, como tempestades, nevoeiro intenso ou ventos fortes;
• fechamento ou restrições operacionais de aeroportos por razões de segurança;
• determinações de autoridades aeronáuticas ou de controle de tráfego aéreo que impeçam a realização do voo. 

Exemplo prático: se uma tempestade leva ao fechamento do aeroporto, a empresa aérea deve prestar a assistência material devida ao passageiro, mas não responde por indenização, pois o atraso decorre de um fator operacional inevitável, já previsto na legislação aeronáutica. Cabe esclarecer ainda que a interrupção ou redução de operações por intempéries climáticas tem propósitos expressos de garantia da segurança dos passageiros, pilotos e tripulação: a observância das condições mínimas de segurança para um voo é um requisito fundamental para garantir a integridade de todos os envolvidos na aviação civil.

Assim, a revisão da norma apenas torna mais explícita a distinção já existente no ordenamento jurídico: a assistência ao passageiro é sempre devida, enquanto a indenização depende da ausência de caso fortuito ou força maior, conforme o Código Brasileiro de Aeronáutica.

A nova regra traz condições práticas para a execução da assistência nos casos de atrasos e cancelamentos superiores a 2 e a 4 horas:

• Não agravar o atraso: a prestação da assistência está condicionada ao fato de que sua execução não cause atraso adicional ao voo. 
• Limites do aeroporto: a empresa deve observar as limitações de infraestrutura aeroportuária que possam impedir a realização da assistência (por exemplo, se o aeroporto não tiver restaurantes disponíveis, a exigência pode ser flexibilizada)
• Em casos de calamidade pública, emergência ou relevante impacto operacional, a Anac poderá definir regras específicas e temporárias para a assistência, diferentes das estabelecidas no padrão geral.

As empresas devem informar de forma clara e visível que o transporte aéreo está sujeito a imprevistos operacionais que podem afetar a pontualidade do voo.

A empresa deve informar ao passageiro os motivos do atraso, a nova previsão de partida, as opções para reacomodação em outros voos e como o passageiro pode conseguir assistência (como alimentação). Isso deve ser feito inclusive pelos canais digitais.

A norma evidencia que o passageiro deve considerar, no planejamento da viagem, que o transporte aéreo está sujeito a imprevistos operacionais e que atrasos podem ocorrer em razão da própria natureza da aviação civil.

Por isso, recomenda-se que o passageiro organize seus compromissos levando em conta essa possibilidade inerente ao modal aéreo, de forma a reduzir eventuais prejuízos em sua agenda. Essa orientação não afasta as obrigações das empresas aéreas, mas contribui para um planejamento mais consciente e realista da viagem.

Se houver uma espera superior a 2 horas devido a atraso ou interrupção do voo, a empresa deve fornecer alimentação adequada (pode ser voucher, refeição ou algo equivalente). Como pontuado anteriormente, essa assistência não poderá acarretar novos atrasos.

Sim. Para esses passageiros e seus acompanhantes, a hospedagem deve ser fornecida se a espera passar de 4 horas, mesmo que não seja necessário pernoite, a não ser que haja um acordo para ficar em outro local confortável

Não. A nova regra deixa claro que oferecer assistência material não significa que a empresa reconhece culpa ou responsabilidade civil pelo problema no voo.

Sim. Porém, a regra prevê que a assistência não deve causar mais atrasos ao voo e depende da estrutura do aeroporto. Além disso, em casos de calamidade pública ou emergência, a Anac poderá definir regras específicas.

Em regra, a empresa aérea deve fornecer alimentação ao passageiro quando a espera ultrapassar 2 horas, por meio de voucher, refeição ou solução equivalente.

No entanto, a norma prevê que a prestação da assistência material deve considerar as limitações de infraestrutura do aeroporto. Isso significa que, em aeroportos de pequeno porte ou sem estabelecimentos comerciais disponíveis, a empresa pode ficar impossibilitada de oferecer a alimentação naquele momento.

Além disso, a assistência material não deve ser prestada quando o ato de providenciá-la resultar em impacto adicional à operação, como gerar ainda mais atraso ao voo.

Nessas situações excepcionais, a empresa não está dispensada de suas demais obrigações, devendo manter o passageiro informado e prestar a assistência possível dentro das condições operacionais existentes.

Caso o passageiro não receba a assistência material ou as informações devidas pela empresa aérea em situações de atraso ou cancelamento de voo, recomenda-se:

• Buscar inicialmente a empresa aérea, ainda no aeroporto ou por seus canais de atendimento, solicitando a prestação da assistência prevista na norma.
• Registrar a demanda na plataforma Consumidor.gov.br, caso a situação não seja resolvida de forma satisfatória. Essa plataforma permite que a empresa avalie o caso e apresente uma resposta formal ao passageiro, servindo também como subsídio para a fiscalização da Anac.
• Guardar comprovantes e registros da ocorrência, como comunicações recebidas, horários, vouchers, recibos ou outros documentos que demonstrem a situação enfrentada.

Não. A proposta normativa não isenta as empresas aéreas de suas responsabilidades nem cria benefícios para elas.

O que a norma faz é evidenciar e esclarecer regras que já estão previstas no Código Brasileiro de Aeronáutica, distinguindo duas obrigações diferentes:

• o dever de prestar assistência material ao passageiro, que continua sendo obrigatório independentemente do motivo do atraso ou cancelamento; e
• a responsabilidade civil por indenização, que depende da existência de dano efetivo e da ausência de caso fortuito ou força maior.

Assim, a empresa aérea:

• continua obrigada a prestar assistência (informações, alimentação, hospedagem, quando aplicável); e
• continua sujeita à indenização quando o atraso for significativo, causar dano efetivo ao passageiro e não decorrer de eventos inevitáveis ou externos à sua atuação. 

Portanto, a norma não retira direitos dos passageiros nem exonera automaticamente as empresas aéreas, apenas traz mais clareza e segurança jurídica sobre quando há dever de assistência e quando pode haver indenização, conforme a legislação já vigente.

O objetivo da norma é dar mais clareza às regras já previstas em lei, especialmente sobre:

• o dever das empresas aéreas de prestar assistência imediata ao passageiro; e
• as situações em que pode haver responsabilidade civil por indenização.

Ao tornar essas distinções mais claras, a expectativa é reduzir dúvidas e conflitos desnecessários. Quando o passageiro entender que sofreu um dano, ele continua podendo buscar a empresa aérea, utilizar canais como o Consumidor.gov.br e, se necessário, recorrer ao Judiciário, conforme a legislação vigente.

Sim. A proposta de revisão da norma está aberta à participação da sociedade. Qualquer pessoa pode enviar contribuições durante o período de consulta pública.

Nesse período, passageiros, empresas, entidades de defesa do consumidor, especialistas e demais interessados podem:

• apresentar sugestões de melhoria;
• apontar dúvidas ou impactos práticos das regras propostas; e
• contribuir para o aperfeiçoamento do texto normativo.

As contribuições serão analisadas pela Anac e podem resultar em ajustes na proposta final, de modo a fortalecer a transparência, a participação social e a qualidade da regulação.

A sociedade pode enviar contribuições até o dia 9 de março de 2026, durante o período de consulta pública, pela plataforma Brasil Participativo.

Além disso, haverá audiência pública presencial para debate da proposta, que será realizada no dia 11 de fevereiro de 2026, na sede da Anac, e que poderá também ser acompanhada online.

Ainda não há uma data definida para a entrada em vigor da nova norma. Após o encerramento da consulta pública e da audiência pública, a Anac analisará as contribuições recebidas, podendo ajustar a proposta. Em seguida, o texto final será submetido à deliberação da Diretoria Colegiada da Agência.

Somente após a aprovação pela Diretoria e a publicação do ato normativo é que será definida a data de entrada em vigor.

Enquanto a nova norma não for aprovada e publicada, continuam valendo integralmente as regras atualmente em vigor, em especial a Resolução Anac nº 400/2016, que dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo, incluindo as regras em casos de atraso, cancelamento e interrupção de voo.

Isso significa que, até a entrada em vigor da nova norma, nada muda para passageiros e empresas aéreas:

• as atuais obrigações das empresas aéreas relativas à assistência material continuam valendo; e
• as obrigações de informação permanecem válidas.

Somente após a publicação do novo ato normativo é que as eventuais alterações passarão a produzir efeitos.