ANAC divulga balanço de 2020 do Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) divulga nesta quinta-feira (31/03) o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br – Transporte Aéreo, com os principais dados sobre as interações dos passageiros e companhias aéreas na plataforma. O balanço se refere ao 4º trimestre de 2020 e o total do ano (clique nos links para acessar).

Em um cenário de incertezas provocadas pela pandemia do novo coronavírus, a cada 100 mil passageiros transportados em 2020, a plataforma Consumidor.gov.br recebeu 106,6 reclamações contra empresas brasileiras, 318,1 contra as estrangeiras e 123,1 no total. Os valores desse indicador foram superiores ao do ano anterior (2019), em função de um incremento no número de reclamações e de uma drástica redução no número de passageiros transportados em 2020. Em 2019, esse índice foi de 35,6 para as empresas brasileiras, de 64,2 para as estrangeiras e de 38,5 no total.

Apesar do aumento no número de reclamações, os passageiros demonstraram maior satisfação com a resolução dos problemas pelas empresas aéreas. É o que aponta o índice de satisfação apurado em 2020. Em uma escala de 1 a 5 — onde 5 representa o nível máximo de satisfação – as companhias do setor aéreo, somadas, terminaram o ano com nota 3. Em 2019, a nota obtida pelas empresas foi 2,7.

Entre as companhias brasileiras que mais transportam passageiros, a Gol apresentou o índice de satisfação mais elevado, da ordem de 3,8, seguida por Azul (3,6) e Latam (2,5). Já das seis empresas aéreas estrangeiras que usualmente mais transportam passageiros, a United Airlines obteve o maior índice de satisfação, com 2,8. Em seguida, vieram American Airlines (2,7), Aerolíneas Argentinas (2,5), Copa Airlines (2,3), Air France (2,23) e TAP Air Portugal (2,20).

O índice de solução das reclamações, segundo a avaliação dos próprios passageiros, foi de 76,4% para as empresas brasileiras, de 59,6% para as estrangeiras e de 73,0% no total. Em 2019, o indicador foi de 73,1% para as empresas brasileiras, de 60,5% para as estrangeiras e de 71,% no total.

Já o tempo médio de resposta foi de 3,7 dias para as empresas brasileiras, de 7,3 para as estrangeiras e de 4,4 no total. No ano anterior (2019), esse indicador foi de 5,7 dias para as empresas brasileiras, de 5,9 para as estrangeiras e de 5,7 no total

Contexto do setor aéreo em 2020

A crise sanitária desencadeada pelo novo coronavírus (SARS-CoV-2), iniciada no primeiro trimestre de 2020, provocou drástica redução da demanda pelos serviços de transporte aéreo no Brasil, com passageiros desistindo de suas viagens voluntariamente ou em razão de restrições à sua circulação. Essa situação, por sua vez, obrigou as companhias aéreas a diminuírem a quantidade de operações e readequarem a malha aérea em todo o país e no mundo. Juntos, esses fatores provocaram um aumento na procura dos passageiros pelos canais de atendimento das empresas e pelo próprio Consumidor.gov.br.

Com o objetivo de minimizar os impactos provocados pela pandemia, algumas medidas emergenciais foram adotadas pelo governo brasileiro, como a ampliação do prazo para reembolso de passagens e a isenção de multas para os consumidores que aceitarem créditos para utilização futura.

Mais informações sobre as medidas emergenciais adotadas na aviação podem ser encontradas na página da ANAC na internet (clique no link para acessar).

Regulação Responsiva da ANAC

Além de serem publicados na forma de boletins, que conferem transparência ao desempenho das empresas aéreas e visam promover a concorrência no setor, os dados obtidos pela ANAC, por meio do Consumidor.gov.br, também são utilizados pela Agência para a identificação dos principais fatores reclamados pelos passageiros. A partir desses diagnósticos, a ANAC tem trabalhado tanto para orientar o setor regulado sobre o adequado cumprimento da regulamentação vigente, como também para construir soluções céleres e efetivas para a sociedade, quando é identificada uma conduta inadequada. Além disso, a ANAC tem intensificado as ações de educação para o consumo, esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres.

Saiba mais sobre os direitos e deveres do passageiro do transporte aéreo (clique para acessar).

Canais de atendimento

Caso ocorra algum problema na relação entre empresa aérea e passageiro, recomenda-se que o passageiro procure primeiramente os canais de atendimento da própria empresa. Se não houver uma solução satisfatória, ele poderá registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br (clique no link para acessar). No 4º trimestre de 2020, o tempo médio de resposta das empresas aéreas nessa plataforma foi de 5 dias e mais de 7 a cada 10 reclamações foram solucionadas, de acordo com a avaliação dos consumidores.

Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br

Acesse todos os Boletins de Monitoramento do Consumidor.gov.br (clique no link), divulgados trimestralmente, para conferir a avaliação completa dos passageiros e demais indicadores sobre o atendimento prestado pelas empresas aéreas na plataforma.

Assessoria de Comunicação Social
E-mail: jornalismo@anac.gov.br