Ouvidoria Consular

O QUE É A OUVIDORIA CONSULAR?

A Ouvidoria Consular do Ministério das Relações Exteriores é a unidade responsável pelo recebimento e resposta a comentários, sugestões, elogios e críticas referentes a toda a atividade consular - inclusive atendimento em geral, rede consular, assistência e processamento de documentação.

CONTATO

Somente pelo Portal falabr.cgu.gov.br

OBJETIVO

A Ouvidoria Consular exerce o controle de qualidade do serviço consular, auxiliando na busca de soluções para os problemas existentes. Atende os usuários nacionais e estrangeiros dos serviços consulares brasileiros, oferecendo-lhes um espaço para que façam sugestões ou manifestem agrado ou insatisfação. Seus objetivos gerais são: contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da rede consular brasileira; contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados; facilitar ao usuário o acesso às informações e seu relacionamento com a instituição; proporcionar maior transparência aos serviços consulares; contribuir para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos do serviço consular; e incentivar a participação do público na modernização da instituição.
ATRIBUIÇÕES

São as seguintes as atribuições da Ouvidoria Consular: receber reclamações, elogios, comentários e sugestões dos usuários, interpretá-los e buscar soluções para cada caso, visando ao aprimoramento da prestação do serviço público; representar os interesses do cidadão no Ministério das Relações Exteriores/rede consular; contribuir para o aprimoramento e a qualidade dos serviços prestados; informar as chefias competentes no Ministério das Relações Exteriores sobre os indicativos de satisfação dos usuários; intermediar as relações entre o Ministério das Relações Exteriores e o público consular; registrar casos de inadmissão de brasileiros em outros países.

Cabe à Ouvidoria buscar esclarecimentos sobre todas as críticas recebidas e enviar respostas aos solicitantes. Com base nas críticas e comentários, a Ouvidoria Consular expede, quando cabível, instruções aos postos visando o aperfeiçoamento de procedimentos e rotinas. Encaminha igualmente elogios ao bom desempenho de postos e de funcionários específicos e mantém quadro estatístico das manifestações recebidas. Também interage com a rede consular estrangeira no Brasil e no exterior, outros órgãos governamentais e o público em geral.

A Ouvidoria Consular não atua como central de atendimento para questões de rotina, nem apura denúncias de irregularidades, infrações, problemas de disciplina e processo administrativo. Estas últimas questões são encaminhadas às unidades competentes do Ministério das Relações Exteriores para providências, cabendo à Ouvidoria apenas transmitir as respostas ao usuário.
BASE LEGAL

A nova unidade faz parte do conjunto de ouvidorias do Poder Executivo Federal, coordenadas, segundo o Decreto nr. 4.785/2003, pela Ouvidoria-Geral da União (OGU). O trabalho das ouvidorias federais fundamenta-se na Emenda Constitucional nr. 19, de 1998, cujo art. 37 estipula que:

"A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência (...) regulando especialmente:

I. as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;

II. o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo (...);

III. a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública."

A matéria é regulamentada de forma mais específica no art. 3 do Decreto nr. 3.507, de 13/07/2000, que determina que os órgãos e as entidades públicas federais estabeleçam padrões de qualidade sobre:

I. a atenção, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usuários;
II. as prioridades a serem consideradas no atendimento;
III. o tempo de espera para o atendimento;
IV. os prazos para o cumprimento dos serviços;
V. os mecanismos de comunicação com os usuários;
VI. os procedimentos para a atender a reclamações;
VII. as formas de identificação dos servidores;
VIII. o sistema de sinalização visual; e
IX. as condições de limpeza e conforto de suas dependências.