Perguntas frequentes sobre o Modelo de Qualidade
Avaliação de satisfação dos usuários
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O que é avaliação de satisfação?
São pesquisas de satisfação respondidas pelos próprios usuários. A avaliação de satisfação capta como o usuário se sente em relação ao serviço prestado. Refletem a experiência individual de uso dos serviços digitais ou parcialmente digitais das entidades da administração pública federal listados no GOV.BR.
O formulário de avaliação deverá ser exibido na própria página do serviço para melhor experiência do cidadão. Por exemplo:
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Por que realizar avaliação de satisfação?
Porque a avaliação de satisfação pode ajudar a melhorar os serviços públicos a partir da percepção de quem mais importa: os usuários, sejam eles cidadãos ou pessoas jurídicas.
A avaliação de satisfação realizada pelos usuários funciona como um termômetro, ajudando o gestor do serviço a identificar, de um lado, as oportunidades de melhoria e, de outro, o impacto das melhorias sobre a satisfação.
A avaliação de satisfação também assegura ao usuário o direito de participar das avaliações dos serviços públicos. Finalmente, ela também funciona como um instrumento de transparência, tornado públicas as avaliações dos serviços realizadas pelos usuários.
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Quais serviços precisam integrar-se à API da avaliação de satisfação?
Devem integrar-se à API de avaliação de satisfação todos os serviços que cumprem os seguintes critérios: (1) estar listado como um serviço digital ou parcialmente digitalizáveis na plataforma GOV.BR; (2) enquadra-se no conceito de serviço serviços definidos pela plataforma.
Para verificar se um serviço deveria estar na plataforma gov.br, e ter a API de serviços integrada, consulte o checklist disponível em https://www.gov.br/pt-br/guia-de-edicao-de-servicos-do-gov.br/o-que-e-um-servico/checklist.
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O que acontece se o serviço não fizer a integração à API?
A integração à API de Avaliação de Satisfação dos Usuários está prevista no Decreto Nº 8.936 de 19 de novembro de 2016, que institui a Plataforma de Cidadania Digita e dispõe sobre a oferta dos serviços públicos digitais, no âmbito dos órgãos e das entidades da administração pública federal direta, autárquica e fundacional.
No artigo 3º, incisos IV e V, o Decreto institui a ferramenta de avaliação da satisfação dos usuários e o painel de monitoramento do desempenho dos serviços públicos.
No seu artigo 4º, inciso V, o Decreto prevê que os órgãos e entidades da Administração Pública direta, autárquica e fundacional deverão adotar a ferramenta de avaliação de satisfação dos usuários para todos os serviços listados na Plataforma GOV.BR até o prazo de 30 de junho de 2021.
A integração à API de avaliação de satisfação dos usuários também está prevista na Estratégia de Governo Digital 2020-2022. O objetivo 2 da estratégia traz as seguintes iniciativas:
- Iniciativa 2.1: Oferecer meio de avaliação de satisfação padronizado para, no mínimo, 50% dos serviços públicos digitais até 2023.
- Iniciativa 2.2: Aprimorar a satisfação dos usuários dos serviços públicos e obter nível médio de, no mínimo, 4,5 em escala de 5 pontos até 2022.
Para consultar a Estratégia de Governo Digital 2020-2022, acesso o link: https://www.gov.br/governodigital/pt-br/EGD2020.
Finalmente, o modelo de avaliação de satisfação adotado pela API de Avaliação de Satisfação dos Usuários disponibilizado pela SGD foi mencionado e validado pelo Relatório de Levantamento do Tribunal de Contas da União nº 040.784/2021-5.
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Como integrar o serviço à API de avaliação de satisfação?
A integração com API de avaliação de satisfação do usuário é realizada numa parceria entre a SGD e os gestores do serviço em questão. Ela acontece em cinco passos (você pode clicar nos links abaixo):
Passo a passo para avaliar um serviço
- 1. Obtenha as credenciais para usar as APIs de avaliação
- 2. Descubra o código do órgão e o código dos seus serviços
- 3. Envie o(s) acompanhamento(s) durante a execução do serviço
- 4. Obter link do formulário para avaliação
- 5. O cidadão preenche a avaliação
Para uma descrição detalhada e para dar início ao processo de integração, acesse o link do manual da API: https://manual-avaliacao.servicos.gov.br/pt_BR/latest/.
A equipe da SGD também sugere que, antes de dar início ao processo de integração, o gestor do serviço procure os pontos focais de seu órgão e da Coordenação de Relacionamento da Secretaria de Governo Digital responsáveis pelo acompanhamento do Plano de Transformação Digital do Órgão.
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Os serviços automatizados pela plataforma de automação disponibilizada pela SGD também precisam se integrar à API de avaliação de satisfação dos usuários?
A ferramenta de automação disponibilizada pela SGD já se encontra integrada à API de avaliação de satisfação. Desse modo, todos os serviços automatizados pela ferramenta também já estão integrados.
Rankings
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O que é o ranking de serviços?
É uma ferramenta para comparar a qualidade dos serviços públicos do Governo Federal. O ranking de serviços é construído a partir das notas atribuídas pelos usuários aos serviços.
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O que é o ranking de órgãos?
É uma ferramenta para comparar os órgãos do Governo Federal na gestão da qualidade dos serviços públicos. O ranking de órgãos é construído a partir da média de notas dos serviços que estão sob a responsabilidade de cada órgão.
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Por que os rankings de serviços e de órgãos são importantes?
A SGD entende a avaliação de satisfação como uma ferramenta capaz de potencializar a melhoria constante dos serviços públicos. Nesse contexto, os rankings de serviço e de órgãos foram pensados como uma ferramenta de transparência.
Para a sociedade, o objetivo é dar visibilidade aos serviços e órgãos mais bem avaliados pelos usuários.
Para os gestores, os rankings disponibilizam uma base de comparação das notas de diversos serviços, promovendo o reconhecimento daqueles bem avaliados, bem como motivando a melhoria daqueles cuja média se encontra aquém dos demais.
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Onde estão publicados os rankings de serviço e de órgãos?
O acesso à página em que estão os rankings está disponível na página da Central de Qualidade: https://www.gov.br/governodigital/pt-br/transformacao-digital/central-de-qualidade.
A página onde se encontram publicados também pode ser acessada pelo seguinte link: https://www.gov.br/governodigital/pt-br/transformacao-digital/central-de-qualidade/ranking-de-servicos-e-de-orgaos.
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Como é calculada a nota final do ranking de serviços?
Ranking de serviços é um indicador construído a partir das notas de avaliação de satisfação enviadas pelos usuários de serviços públicos. Ele é atualizado no início de cada mês.
As notas dos serviços são calculadas da seguinte forma:
- média das notas de satisfação recebidas nos 12 meses anteriores à data da publicação;
- notas médias ponderadas pelo tempo, de modo que avaliações mais recentes têm peso maior que avaliações mais antigas;
- apenas os serviços que obtiverem pelo menos 50 avaliações nos 12 meses anteriores à data da publicação são incluídos no ranking. Isso proporciona validade estatística e estabilidade ao ranking.
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Todos os serviços públicos listados na plataforma GOV.BR estão no ranking de serviços?
Há dois conjuntos de serviços que não estão no ranking:
- serviços que não estão integrados à ferramenta de Avaliação de Satisfação disponibilizado pela SGD;
- serviços integrados que não atingiram o volume mínimo de 50 avaliações nos 12 meses anteriores à data da publicação do ranking.
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Como é calculada a nota final dos órgãos?
O ranking de órgãos é um índice composto de dois indicadores: em primeiro lugar, a nota média satisfação dos usuários com o conjunto de serviços oferecidos pelo órgão; em segundo lugar, a adesão ao órgão à API de avaliação de satisfação, valorizando o esforço do órgão para integrar-se.
A nota final do ranking de órgãos calculada todo primeiro dia do mês. Ela é a média simples dos dois indicadores cujos métodos de cálculo são detalhados abaixo.
- nota de satisfação: é uma média ponderada das notas de avaliação de satisfação recebidas pelo conjunto de serviços de um determinado órgão no ranking de serviços (descrito acima);
- nota de adesão à avaliação de satisfação: nota atribuída a cada órgão, considerando a) a quantidade de serviços oferecidos pelo órgão; e b) o percentual de adesão dos serviços do órgão à API de avaliação.
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Os rankings de serviço e de órgãos substituirão o painel de monitoramento de serviços federais?
Não, são ferramentas diferentes. O painel de monitoramento de serviços federais segue disponível no link: https://www.gov.br/governodigital/pt-br/transformacao-digital/central-de-qualidade/painel-de-monitoramento-de-servicos-federais.
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Por que o meu serviço apresenta notas diferentes no ranking e na indicação da nota de avaliação da página do serviço no GOV.BR?
A divergência acontece porque as amostras e a fórmula de cálculo são distintas. A nota de avaliação visualizada na página do serviço no GOV.BR é a média de todas as notas já recebidas pelo serviço, desde o momento de sua integração. A nota do ranking, por outro lado, é calculada conforme critérios descritos acima. Ela considera somente o período de 12 meses e é calculada a partir de um média ponderada, que atribui maior peso às notas mais recentes.
Autodiagnóstico
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O que é o autodiagnostico?
O autodiagnostico é uma ferramenta criada e disponibilizada pela SGD para que os gestores de serviços públicos possam auferir o nível de qualidade de seus serviços.
Publicada em 24 de janeiro de 2022, a Portaria SGD/ME Nº 548 estabelece um conjunto de parâmetros a partir dos quais a qualidade dos serviços públicos digitais é auferida. Cada serviço público digital será avaliado em sua conformidade à lista de parâmetros. A aderência ou não aos parâmetros é o critério que define o nível de qualidade do serviço.
O autodiagnostico é, portanto, um formulário que, após ser preenchido pelos gestores, gera um relatório que:
- Identifica nível de qualidade do serviço em questão: mínimo, intermediário ou avançado;
- Gera um plano de ação indicando as melhorias necessárias para que o serviço se adeque aos parâmetros de qualidade previstos pela Portaria.
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Onde posso realizar o autodiagnóstico?
Para acessar a ferramenta do autodiagnostico, clique no botão “Realizar Autodiagnóstico” no site: https://www.gov.br/governodigital/pt-br/transformacao-digital/ferramentas/modelo-de-qualidade-dos-servicos-digitais/padroes-de-qualidade-para-servicos-publicos-digitais.
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Que serviços devem aplicar o autodiagnóstico?
O autodiagnostico é uma ferramenta que visa a apoiar os gestores na identificação da conformidade dos serviços aos critérios de qualidade previstos pela Portaria SGD/ME Nº 548. Por essa razão, sugere-se que todos os gestores de serviço o apliquem.
Não obstante, conforme indicado pela Portaria, há três grupos de serviços que DEVEM realizar o autodiagnóstico ao menos uma vez ao ano. São eles:
- serviços vinculados a sistemas críticos (Acórdão TCU nº 2077/2019): se a nota de avaliação de satisfação permanecer inferior a 4,5 por três meses consecutivos;
- serviços não vinculados a sistemas críticos: se a nota de avaliação de satisfação permanecer inferior a 4 por três meses consecutivos;
- serviços com 50 mil ou mais visualizações únicas por mês na plataforma GOV.BR:
caso não estejam integrados à Plataforma de avaliação de satisfação; ou
caso não possuam número estatisticamente relevante de avaliações de satisfação.
Para os serviços que se encontram nos grupos listados abaixo, a realização do autodiagnostico é facultativa:
1) Serviços não integrados à plataforma de avaliação E que não possuem 50 mil visualizações mensais E que não sejam sistemas críticos
2) Serviços integrados à plataforma de avaliação E que tenham avaliação estatisticamente relevante E sistemas não-críticos com nota superior a 4 por 3 meses
3) Serviços integrados à plataforma de avaliação E que tenham avaliação estatisticamente relevante E sistemas críticos com nota superior a 4,5 por 3 meses
Para checar se o seu serviço precisa realizar o autodiagnostico, acesse o formulário:
https://forms.gle/rT3J2fketMQP8sP39
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Quem deve preencher o autodiagnóstico?
O autodiagnostico deve ser respondido pelo gestor responsável pelo serviço. Não obstante, o autodiagnostico aborda uma ampla gama de critérios de qualidade, podendo envolver disciplinas e especialidades distintas. Por essa razão, é provável que, para respondê-lo, o gestor do serviço necessite consultar os profissionais de sua equipe.
Para que o gestor reúna as informações necessárias ao preenchimento do autodiagnostico, sugere-se que ele acesse o formulário e baixe o espelho do autodiagnóstico, disponibilizado logo após a realização do login. Com o espelho em mãos, as informações necessárias poderão ser reunidas antes de dar início ao preenchimento.
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O que acontece se o autodiagnóstico não for preenchido?
O autodiagnostico é uma ferramenta criada para apoiar os gestores, ajudando-os a avaliar a adequação de seus serviços aos parâmetros de qualidade, bem como a identificar oportunidades de melhorias. Por essa razão, recomenda-se que todos os serviços o realizem, ainda que não se enquadre nos critérios previstos no artigo 3º da Portaria SGD/ME Nº 548 de 24 de janeiro de 2022, no qual se descreve os serviços que devem realizar o autodiagnostico ao menos uma vez ano. A estratégia é reforçada pelo Relatório de Levantamento do Tribunal de Contas da União n 040.784/2021-5, que nos parágrafos 176-179 reforça a robustez do modelo previsto pela Portaria publicada pela SGD.
Compete à Secretaria de Governo Digital criar os instrumentos para melhoria da qualidade dos serviços públicos digitais. A Secretaria não dispõe de poder de auditoria ou fiscalização, que deverão ser levados a cabo pelos órgãos competentes.
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O que acontece se o formulário for salvo antes de finalizar o preenchimento?
Se o gestor do serviço salvou o formulário do autodiagnóstico antes de finalizar o preenchimento, quando logar novamente, receberá uma mensagem perguntando se deseja continuar editando o formulário já finalizado ou se prefere abrir um novo.
Se porventura o gestor preencher mais de um formulário, é possível entrar em contato com a equipe da Secretaria de Governo Digital através do suporte e pedir para que um deles seja desconsiderado (para abrir a página de suporte da API de Avaliação, clique aqui). Vale lembrar que o formulário só é considerado como preenchido e enviado quando gestor termina o preenchimento e aperta o botão para enviar.
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Os serviços automatizados pela plataforma de automação da SGD estão de acordo com os padrões de Design System do GOV.BR?
Infelizmente, a plataforma de automação disponibilizada pela SGD ainda não está de acordo com os padrões de Design System do GOV.BR. Entretanto, estamos negociando e tralhando para que a ferramenta seja adequada. Então, para a fidedignidade do autodiagnóstico hoje, é importante assinalar que a interface do serviço não está adequada ao Design System.
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Os serviços automatizados pela plataforma de automação disponibilizada pela SGD já estão integrados às APIs disponibilizadas pelo Conecta?
Os serviços automatizados pela plataforma de automação disponibilizada pela SGD não são automaticamente integrados às APIS apresentadas no catálogo do Conecta. Não obstante, a ferramenta de automação está apta a realizar a integração. Para solicitar integração às APIs disponibilizadas pelo Conecta GOV.BR, acesse o catálogo de APIs em: https://www.gov.br/conecta/catalogo/.
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Meu serviço não precisa de dados de nenhuma API, como devo preencher o autodiagnostico?
Ao preencher o autodiagnostico, é importante que o gestor indique que a API listada não se aplica a seu serviço, pois esta resposta indica que o serviço não necessita dos dados da API em questão. Caso o gestor marque que o serviço não está integrado à API, o formulário entenderá que os dados são necessários, embora não consumidos via API.
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Os serviços automatizados pela plataforma de automação disponibilizada pela SGD já utilizam a ferramenta de notificação do GOV.BR?
Esses serviços não utilizam a ferramenta de notificação do GOV.BR. A plataforma de automação disponibilizada pela SGD possui uma ferramenta própria de notificação. Ao preencher a questão sobre o Notifica no autodiagnostico, os gestores de serviços que utilizam a plataforma de automação devem indicar que a questão “não se aplica”. O formulário então pedirá uma justificativa, na qual deve ser indicado que o serviço foi automatizado pela plataforma de automação disponibilizada pela SGD.
Outras dúvidas
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Como solicitar suporte para a API de Avaliação?
Disponibilizamos um canal de suporte da API de Avaliação, para sanar dúvidas, receber sugestões, fornecer ajuda e fornecer credenciais de integração. Para abrir a página de suporte da API de Avaliação, clique aqui.