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Central de Qualidade

Info

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O que fazer para melhorar o seu serviço?

A Central de Qualidade de Serviços é uma iniciativa da Secretaria de Governo Digital direcionada aos servidores públicos que estejam envolvidos no processo de desenho, implementação e avaliação de serviços públicos e desejam aprimorar a entrega de serviços pelo cidadão.

A Central tem como foco prioritário serviços digitais ou em processo de transformação digital. O objetivo do site é difundir metodologias, boas práticas e ferramentas para melhorar a qualidade e a experiência dos usuários com os serviços públicos.

Veja abaixo o que a Central oferece. Em breve, traremos mais conteúdo para ajudar os gestores a melhorar os serviços entregues aos cidadãos.


Avaliação de satisfação


Ranking de serviços e órgãos


Padrões de qualidade e autodignóstico


Cursos


Apoio aos gestores

Ilustração de usuária com estrelas e prancheta, representando a qualidade dos serviços

Modelo de qualidade

A transformação digital deve vir acompanhada da garantia de uma boa prestação dos serviços. Nesse sentido, a Portaria SGD/ME nº 548 de 24 de janeiro de 2022 prevê um modelo de qualidade para os serviços públicos, propondo metodologias e instrumentos em duas frentes: para medir a satisfação dos usuários e para auxiliar os gestores a identificar o padrão de qualidade de seus serviços.

A avaliação de satisfação capta como o usuário se sente em relação ao serviço prestado. Os padrões de qualidade, por sua vez, são critérios a partir dos quais os serviços são avaliados. O modelo de qualidade estabelece uma relação entre essas duas frentes: pressupõe-se que a satisfação do usuário aumenta à medida em que o serviço se conforma aos padrões de qualidade estabelecidos.

Modelo de qualidade

A transformação digital deve vir acompanhada da garantia de uma boa prestação dos serviços. Nesse sentido, a Portaria SGD/ME nº 548 de 24 de janeiro de 2022 prevê um modelo de qualidade para os serviços públicos, propondo metodologias e instrumentos em duas frentes: para medir a satisfação dos usuários e para auxiliar os gestores a identificar o padrão de qualidade de seus serviços.

A avaliação de satisfação capta como o usuário se sente em relação ao serviço prestado. Os padrões de qualidade, por sua vez, são critérios a partir dos quais os serviços são avaliados. O modelo de qualidade estabelece uma relação entre essas duas frentes: pressupõe-se que a satisfação do usuário aumenta à medida em que o serviço se conforma aos padrões de qualidade estabelecidos.

Avaliação de satisfação dos usuários

A avaliação de satisfação deverá ser realizada por meio da integração do serviço à ferramenta disponibilizada pela SGD. Após a integração, ao longo do fluxo do serviço, os usuários passarão a visualizar uma tela na qual atribuem ao serviço uma nota de 1 a 5.

As notas serão consolidadas e publicadas: na página de cada serviço na Plataforma GOV.BR, no painel de serviços e nos rankings de serviços e órgãos.


Saiba Mais



 

Ranking de serviços e de órgãos

A Portaria SGD/ME nº 548, de 24 de janeiro de 2022 prevê que as notas da avaliação de satisfação dos usuários serão utilizadas para a criação de dois rankings: um ranking de serviços e um ranking de órgãos.

Além de dar publicidade à avaliação de satisfação de usuários dos serviços públicos, a publicação dos rankings também pretende destacar serviços e órgãos que apresentam desempenho satisfatório ou aqueles que ainda podem melhorar. Entende-se que aqueles que apresentam desempenho satisfatório serão destacados para que suas boas práticas possam ser identificadas e compartilhadas. Os que ainda podem melhorar, por sua vez, podem se beneficiar de um olhar mais cuidadoso de seus gestores.


Acessar Ranking Completo

Ranking de serviços

Ranking de órgãos

Padrões de qualidade dos serviços públicos digitais

Os padrões de qualidade para serviços públicos consistem em uma lista de critérios a partir dos quais a qualidade do serviço é medida. O gestor do serviço deverá preencher um autodiagnóstico indicando se o serviço atende aos critérios elencados.

Ao final do preenchimento, o serviço será classificado como padrão mínimo, intermediário ou avançado de qualidade. O gestor também receberá um plano de ação indicando o que deve fazer para melhorar a qualidade de seu serviço.


Saiba Mais


Realizar o Autodiagnóstico

Ilustração com homem e notebook no colo, personagem se chama Yuri

Ilustração Cursos

Cursos

Caso você necessite de apoio, a Escola Virtual de Governo disponibiliza cursos de Experiência do Usuário, Linguagem Simples e Qualidade de Serviços que possuem conteúdo fundamental para esta etapa.

  • UX: Como melhorar a experiência do usuário no serviço público digital
  • Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
  • Pesquisa com usuários: como ouvir cidadãos e empresas para melhorar seus serviços
  • Primeiros passos para uso de linguagem simples
  • Linguagem simples aproxima o governo das pessoas. Como usar?
  • Projeto de interface para serviços digitais
  • Outros cursos sobre transformação digital

Indicadores de qualidade

981 Serviços Integrados à Plataforma de Avaliação
4,3 Nota Média (de 1 a 5)
Mais Indicadores

Links de apoio aos gestores

Encontre a informação desejada, escolha baixo:


Obter Credenciais ou Ajuda
Obtenha ajuda ou solicite credenciais para a API de Avaliação e/ou Painel Gestor.
Integração com a API de Avaliação
Passo-a-passo para integrar seu serviço API de Avaliação.
Portaria SGD/ME nº 548/2022
Dispõe sobre a avaliação de satisfação públicos e estabelece padrões de qualidade.
Painel de Serviços
Este painel apresenta as principais estatísticas dos serviços públicos federais.
Realizar Autodiagnóstico
Os gestores poderão verificar o nível de cada serviço realizando o autodiagnóstico.
Perguntas Frequentes
Tire suas dúvidas sobre API de Avalição dos serviço digitais.
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