O que fazer para melhorar o seu serviço?
A Central de Qualidade de Serviços é uma iniciativa da Secretaria de Governo Digital direcionada aos servidores públicos que estejam envolvidos no processo de desenho, implementação e avaliação de serviços públicos e desejam aprimorar a entrega de serviços pelo cidadão.
A Central tem como foco prioritário serviços digitais ou em processo de transformação digital. O objetivo do site é difundir metodologias, boas práticas e ferramentas para melhorar a qualidade e a experiência dos usuários com os serviços públicos.
Veja abaixo o que a Central oferece. Em breve, traremos mais conteúdo para ajudar os gestores a melhorar os serviços entregues aos cidadãos.
Avaliação de satisfação dos usuários
A avaliação de satisfação deverá ser realizada por meio da integração do serviço à ferramenta disponibilizada pela SGD. Após a integração, ao longo do fluxo do serviço, os usuários passarão a visualizar uma tela na qual atribuem ao serviço uma nota de 1 a 5.
As notas serão consolidadas e publicadas: na página de cada serviço na Plataforma GOV.BR, no painel de serviços e nos rankings de serviços e órgãos.
Saiba Mais
Ranking de serviços e de órgãos
A Portaria SGD/ME nº 548, de 24 de janeiro de 2022 prevê que as notas da avaliação de satisfação dos usuários serão utilizadas para a criação de dois rankings: um ranking de serviços e um ranking de órgãos.
Além de dar publicidade à avaliação de satisfação de usuários dos serviços públicos, a publicação dos rankings também pretende destacar serviços e órgãos que apresentam desempenho satisfatório ou aqueles que ainda podem melhorar. Entende-se que aqueles que apresentam desempenho satisfatório serão destacados para que suas boas práticas possam ser identificadas e compartilhadas. Os que ainda podem melhorar, por sua vez, podem se beneficiar de um olhar mais cuidadoso de seus gestores.
Padrões de qualidade dos serviços públicos digitais
Os padrões de qualidade para serviços públicos consistem em uma lista de critérios a partir dos quais a qualidade do serviço é medida. O gestor do serviço deverá preencher um autodiagnóstico indicando se o serviço atende aos critérios elencados.
Ao final do preenchimento, o serviço será classificado como padrão mínimo, intermediário ou avançado de qualidade. O gestor também receberá um plano de ação indicando o que deve fazer para melhorar a qualidade de seu serviço.
Cursos
Caso você necessite de apoio, a Escola Virtual de Governo disponibiliza cursos de Experiência do Usuário, Linguagem Simples e Qualidade de Serviços que possuem conteúdo fundamental para esta etapa.
- UX: Como melhorar a experiência do usuário no serviço público digital
- Avaliação da qualidade de serviços como base para gestão e melhoria de serviços públicos
- Pesquisa com usuários: como ouvir cidadãos e empresas para melhorar seus serviços
- Primeiros passos para uso de linguagem simples
- Linguagem simples aproxima o governo das pessoas. Como usar?
- Projeto de interface para serviços digitais
- Outros cursos sobre transformação digital