Atenção! Sempre que iniciar um atendimento, execute o passo: Apresentação e Orientação sobre a conta GOV.BR
Quando um cidadão ativa a verificação em duas etapas na sua conta GOV.BR, o aparelho celular utilizado fica vinculado à conta. Caso o cidadão tenha removido o aplicativo GOV.BR ou trocado de celular com a verificação em duas etapas ativada, o vínculo com a conta será perdido, impedindo o acesso até que ele desabilite essa funcionalidade ou recupere o acesso, migrando o vínculo para o novo dispositivo.
Importante: O sistema Balcão GOV.BR não realiza a desabilitação, migração de vínculo ou qualquer atendimento para contas com a verificação em duas etapas habilitada. No entanto, o atendente pode apoiar o cidadão na recuperação do acesso de duas formas:
Apoio utilizando o aplicativo GOV.BR e a Carteira de Identidade Nacional (CIN)
Essa opção mantém a segurança da conta, pois apenas transfere a verificação em duas etapas para um novo dispositivo.
Sugestão do que dizer ao cidadão: “Sr(a). [nome do cidadão], aqui no Balcão GOV.BR não temos autorização para desativar a verificação em duas etapas do celular onde ela foi ativada. No entanto, posso ajudá-lo(a) a recuperar o acesso usando o aplicativo GOV.BR, caso o senhor(a) tenha a nova Carteira de Identidade Nacional (CIN) e esteja com o documento físico em mãos. Vamos tentar resolver essa questão juntos? Eu vou te guiar passo a passo, mas o senhor(a) realizará as ações, tudo bem?"
Apoie o cidadão na recuperação
Material de apoio:
Apoio utilizando Formulário de Atendimento e pedido de Priorização de Atendimento
Quando o cidadão não possuir a nova Carteira de Identidade Nacional (CIN), é necessário abrir uma solicitação na central de atendimento, via formulário, para desabilitar a verificação em duas etapas. O atendente pode acelerar o atendimento dessa solicitação acionando o canal de suporte dos atendentes e solicitando sua priorização.
Sugestão do que dizer ao cidadão: "Sr(a). [nome do cidadão], aqui no Balcão GOV.BR não temos autorização para desativar a verificação em duas etapas diretamente no celular onde ela foi ativada. Como o senhor(a) ainda não possui a nova Carteira de Identidade Nacional (CIN), a alternativa disponível é solicitar a desativação por meio de um formulário para a central de atendimento do GOV.BR. Posso ajudá-lo(a) a preencher esse formulário e, em seguida, solicitar a priorização do atendimento para agilizar a solução do seu problema. Vamos resolver isso juntos? Eu estarei aqui para guiá-lo(a) passo a passo, mas todas as ações serão feitas pelo senhor(a), tudo bem?”
Apoie o cidadão na recuperação:
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Utilizando o link https://atendimento.servicos.GOV.BR/pt/desativar-2fa apoie o cidadão a solicitar a desativação da verificação em duas etapas e anote o número de protocolo gerado pela solicitação.
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Acione o canal de suporte dos atendentes e peça a priorização do atendimento.
Após a central de atendimento concluir o processo, a conta ficará com o nível bronze. Oriente e apoie o cidadão a aumentar o nível da conta e ativar novamente a verificação em duas etapas no novo dispositivo, para garantir maior segurança.
Atenção! Antes de finalizar o atendimento, não se esqueça de executar sempre o passo final: Orientações sobre Segurança da Conta