Ouvidoria Consular
Como contatar
- Por meio do próprio Portal Consular: clique em "Fale Conosco" e faça seu comentário!
- Por e-mail: ouvidoria.consular@itamaraty.gov.br
- Por correio ou pessoalmente: na Ouvidoria Consular - Palácio do Itamaraty - Anexo I - Térreo - Divisão de Assistência Consular - Esplanada dos Ministérios - Bloco "H"- Brasília/DF Brasil - 70170900
- Por telefone: +55-61-2030 8804/8805/9712/8803 (de 8h às 20h)
- Por meio do preenchimento e entrega do Formulário de Opinião do Público.
Objetivos
Conformada aos parâmetros de atuação delineados pela OGU, a Ouvidoria Consular funciona como mecanismo de controle de qualidade do serviço consular, auxiliando na busca de soluções para os problemas existentes. Trabalha com o público externo, ou seja, os usuários (nacionais e estrangeiros) dos serviços consulares brasileiros, oferecendo-lhes um espaço para que manifestem agrado ou insatisfação ou façam sugestões. Nesse contexto, seus objetivos gerais são: contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da rede consular; contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados; facilitar ao usuário o acesso às informações e facilitar seu bom relacionamento com a instituição; proporcionar maior transparência dos serviços consulares; contribuir para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos do serviço consular; incentivar a participação do público na modernização dos processos e procedimentos da instituição; sensibilizar os dirigentes das unidades do Ministério das Relações Exteriores (MRE) para a necessidade de se amenizarem ou extirparem processos prejudiciais ao cidadão e à própria instituição; e incentivar a valorização do elemento humano.
Atribuições
São atribuições da Ouvidoria Consular: receber reclamações, elogios, comentários e sugestões dos usuários, interpretá-los e buscar soluções para cada caso, visando ao aprimoramento do processo de prestação do serviço público; representar os interesses do cidadão no MRE/rede consular; contribuir para o aprimoramento e a qualidade dos serviços prestados; buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços consulares; informar adequadamente as chefias competentes no MRE sobre os indicativos de satisfação dos usuários; funcionar como instrumento de interação entre o MRE e o público consular.
Cabe à Ouvidoria buscar esclarecimentos, caso a caso, sobre todas as críticas recebidas e enviar respostas aos solicitantes. Com base nas críticas e comentários, são expedidas, quando cabível, instruções aos postos visando ao aperfeiçoamento de procedimentos e rotinas. São igualmente encaminhados e processados elogios ao bom desempenho de postos e de funcionários específicos. É mantido quadro estatístico das manifestações recebidas. No desempenho de suas atribuições, mantém-se a necessária interação com a rede consular no Brasil e no exterior, com os outros órgãos governamentais e o público em geral.
Está fora do escopo de atuação da Ouvidoria Consular atuar como central de atendimento para questões de rotina, apurar denúncias de irregularidades, infrações, problemas de disciplina e processo administrativo. Estas últimas questões serão encaminhadas às unidades competentes do Ministério das Relações Exteriores para providências.
Desacato
Comportamento abusivo e linguagem ameaçadora contra nossos funcionários NÃO SERÃO TOLERADOS no Setor Consular.
Crime de Desacato no Código Penal: Art. 331 - Desacatar funcionário público no exercício da função ou em razão dela. Pena - detenção, de seis meses a dois anos, ou multa.
Não haverá prestação de serviços consulares a pessoas, de qualquer nacionalidade, que faltem com respeito aos nossos funcionários. O cidadão desrespeitoso terá seu atendimento negado e será convidado a se retirar do Setor Consular. O fato será registrado nos arquivos consulares.
Para solicitar novo atendimento, o cidadão deverá enviar carta de retratação dirigida ao Chefe do Setor Consular, que considerará o pedido de acordo com a gravidade da situação. Reincidentes não serão considerados e sofrerão processo legal perante a lei brasileira.