Ouvidoria
De maneira geral, as Ouvidorias Públicas Federais são instâncias de controle e participação social responsáveis pelo acolhimento, tratamento e resposta de manifestações da sociedade junto às organizações da esfera federal. Dentre seus objetivos estão promover a participação do(a) cidadão(ã) na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do(a) usuário(a) de serviços públicos, propor aperfeiçoamentos nas ações, programas e prestação de serviços e promover a adoção de mediação e conciliação entre o(a) usuário(a) e o órgão ou a entidade pública (Lei nº 13.460/2017).
A Ouvidoria do Ministério da Gestão da Inovação em Serviços Públicos é a instância de interação com a sociedade, responsável por receber as manifestações previstas na Lei nº 13.460/2017 (denúncia, reclamação, elogio, solicitação de providências e sugestão), bem como atuar na gestão das atividades relacionadas ao acesso à informação no que tange à Lei nº 12.527/2011, e aos atendimentos realizados pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC).
Dessa forma, cabe à Ouvidoria recepcionar e redistribuir as demandas cadastradas na Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação (Fala.BR) às unidades integrantes do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos.
A Ouvidoria não trabalha sozinha!
A constante interlocução com as áreas técnicas, que produzem, validam e mantém atualizadas as informações sobre os programas, políticas públicas, ações e serviços ministeriais, é fundamental para garantir a qualidade do atendimento aos(às) cidadãos(ãs) que acionam os canais de atendimento do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos.
Vale destacar que, desde a edição da Lei nº 13.460/2017, as ouvidorias públicas têm assumido um papel de destaque nas organizações públicas, por ser um instrumento de gestão capaz de identificar as necessidades e avaliar a efetividade da prestação dos serviços públicos de forma mais rápida. Nessa linha, novas atribuições foram atribuídas às ouvidorias, como, por exemplo, o monitoramento da atualização da Carta de Serviços dos órgãos e do Portal.GOV, bem como o conselho de usuários do serviço público, que visa a aprimorar os serviços públicos, por meio de participação ativa da população.
Ademais, cabem às Ouvidorias impulsionar o fomento à cultura da transparência ativa, e as pautas relacionadas ao Governo Aberto. Além dessas atividades, no âmbito do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, a Ouvidoria atua nas temáticas de gestão de risco, controle, proteção de dados pessoais, segurança da informação, sendo que a unidade também é instância de integridade, sendo membro efetivo do Comitê Gestor do Programa Pró-Integridade.
Isto posto, a Ouvidoria do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, por meio da recepção das manifestações da sociedade, provê insumos que podem subsidiar a melhoria dos fluxos e serviços ministeriais, contribuindo para promover a inovação da gestão pública e o fortalecimento das capacidades do Estado, com democracia, equidade, sustentabilidade e inclusão.
Sobre a Ouvidora
Os critérios e procedimentos para nomeação, designação, exoneração, dispensa, permanência e recondução ao cargo de titular de Ouvidoria no Poder Executivo federal estão definidos na Portaria Normativa CGU nº 238, de 08 de dezembro de 2025, da Controladoria-Geral da União (CGU). Além disso, outros critérios devem ser considerados, a fim de atender ao perfil profissional desejado para investidura no cargo.
O cargo de Ouvidora do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos é atualmente ocupado pela servidora pública federal Ana Carolina Quintanilha dos Santos Loriato, desde 02 de fevereiro de 2026, conforme a Portaria de Pessoal SSC/MGI nº 518, publicada no Diário Oficial da União em 19 de janeiro de 2026.
Especialista em Políticas Públicas e Gestão Governamental (EPPGG). Atualmente, ocupa o cargo de Ouvidora do MGI. Foi Analista Técnica de Políticas Sociais (ATPS), com experiência em ouvidoria, integridade, facilitação e programas de redução da desigualdade social. Graduada em Direito pela PUC-Rio e em Ciências Biológicas pela UFF, com especialização em Gestão Pública pela Enap. Foi assessora Técnica da Ouvidoria do MDS e Coordenadora-Geral Substituta na Senarc/MDS, além de ter atuado como instrutora de cursos de formação do Programa Bolsa Família, avaliadora do Prêmio Rosani Cunha e facilitadora em oficinas de planejamento e projetos, como o PPA 2024-2027 e o PEI do Ministério do Turismo e da Enap. Participou também de formações internacionais sobre redução das desigualdades (Alemanha, 2016; Bélgica, 2019).