ANAC publica boletim do 4º trimestre de 2023 do Consumidor.gov.br

No 4º trimestre de 2023, as empresas aéreas receberam 23.828 reclamações no Consumidor.gov.br e transportaram 28,9 milhões de passageiros pagos do período. Isso representa o registro de 82,5 reclamações a cada 100 mil passageiros – um aumento de 9,8% em relação ao mesmo período do ano anterior. 

Em relação ao desempenho no tratamento das reclamações, as empresas apresentaram no trimestre um índice de solução de 86,1% (7% acima do apurado no 4º trimestre de 2022). A nota média de satisfação com o atendimento das empresas foi de 3,5, em uma escala de 1 a 5 (apresentando-se igual à nota média registrada no mesmo período de 2022). Já o tempo médio de resposta às reclamações foi de 6 dias (33,3% acima na mesma comparação).   

Entre as maiores companhias brasileiras, a Azul Linhas Aéreas foi a empresa que apresentou o menor índice de reclamações no 4º trimestre de 2023 (75,3 reclamações a cada 100 mil passageiros), o melhor índice de solução de reclamações (91,3%) e a maior nota de satisfação dos consumidores em relação ao atendimento recebido (4 em uma escala de 1 a 5). No período, a Latam foi a empresa que apresentou o menor tempo médio de resposta (4,7 dias).   

Entre as empresas estrangeiras, a American Airlines foi a companhia com menor índice de reclamações por 100 mil passageiros (72,8), enquanto a TAP apresentou o maior índice (175,1 reclamações a cada 100 mil passageiros transportados). O maior índice de solução de problemas (84%) ficou com a Copa Airlines, enquanto a TAP apresentou o maior índice de satisfação em relação ao atendimento recebido (2,6). O menor tempo médio de resposta (3,9 dias), por sua vez, ficou com a American Airlines.   

Os temas mais reclamados pelos consumidores no trimestre dizem respeito a alteração de voo pela empresa aérea (26,3%), alteração pelo passageiro (15%) e reembolso (14,9%).   

Sobre o Consumidor.gov.br  

O Consumidor.gov.br é o canal oficial do Governo Federal para registro de reclamações, que permite, de forma simples e gratuita, a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo.  

Em 2019, a ANAC estabeleceu que todas as empresas brasileiras e estrangeiras de transporte aéreo público regular de passageiros estão obrigadas a estar no Consumidor.gov.br e a responder as reclamações dos usuários dos serviços no prazo de até dez dias.  

A publicação de boletins periódicos de monitoramento do Consumidor.gov.br pela ANAC tem o objetivo de proporcionar transparência à sociedade sobre o desempenho das empresas aéreas na plataforma, promover a concorrência e a melhoria da qualidade dos serviços prestados ao passageiro, além de disponibilizar informações úteis para a decisão de compra de passagens aéreas. 

As reclamações registradas são monitoradas em âmbito coletivo pela Agência. A intenção da ANAC é identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor. 

Os dados atualizados mensalmente também podem ser acompanhados pelo Painel Reclamações de Passageiros, nova ferramenta da ANAC para consulta interativa dos dados registrados na plataforma Consumidor.gov.br.  

Canais de atendimento ao passageiro 

Caso tenham algum problema durante a prestação do serviço de transporte aéreo, os passageiros devem, em primeiro lugar, procurar os canais de atendimento ao consumidor da empresa aérea.  

Se o problema não for solucionado, os passageiros devem registrar uma reclamação no portal Consumidor.gov.br, onde as empresas reclamadas devem responder em até 10 dias. As reclamações registradas pelos passageiros no Consumidor.gov.br são monitoradas em âmbito coletivo pela ANAC, com o propósito de identificar as principais dificuldades enfrentadas pelos consumidores e, assim, subsidiar a regulação e a fiscalização do setor. 

Os canais de atendimento da ANAC, via telefone ou WhatsApp, são destinados a prestação de informações, e não podem receber reclamações dessa natureza. Mais informações estão disponíveis no portal da ANAC.   

A Agência desenvolve ações continuadas de educação para o consumo, esclarecendo os passageiros sobre seus direitos e deveres e os das empresas aéreas. Saiba mais a respeito na página Passageiros no portal da ANAC. 

Assessoria de Comunicação Social da ANAC