Aéreas brasileiras e estrangeiras melhoram no atendimento ao consumidor

Os dados do Boletim de Monitoramento da plataforma Consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional de Relações do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, divulgados nesta sexta-feira (3/8) pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), apontam que houve melhora no índice de solução das reclamações atendidas na plataforma no segundo trimestre de 2018, em relação aos números do primeiro (clique no link para acessar). O índice de satisfação das demandas atendidas pelas empresas no canal também registrou variação positiva.

Na comparação, considerando os registros dos passageiros contra as 18 empresas cadastradas na plataforma — 6 brasileiras e 12 estrangeiras —, o índice de solução das aéreas brasileiras passou de 70,5%, no primeiro trimestre, para 75,6%, no segundo. Das empresas estrangeiras, o salto foi ainda maior: subiu de 48% para 62,8% na mesma base de comparação.

No Boletim de Monitoramento do segundo trimestre, das aéreas brasileiras com mais de 10% de participação de mercado — Avianca Oceanair, Azul, Gol, Latam —, a Azul foi a companhia com o maior percentual de solução, com 82%, seguida pela Avianca Oceanair, com 75,3%.

Entre as 12 empresas estrangeiras registradas no canal — Aeromexico, Air Europa, Air France, Avianca Aerovias, British Airways, Condor, Iberia, KLM, Lufthansa, Swiss, Turkish e United Airlines —, a aérea com melhor resolutividade foi a Condor, com 100%, seguida pela Swiss, com 70%.

Índice de satisfação

A média geral das empresas brasileiras em relação ao índice de satisfação de resposta das manifestações atendidas na plataforma passou de 2,7 para 2,9, em escala que vai de 1 a 5. Nesse quesito, a Azul foi a aérea que apresentou melhor índice, com satisfação de 3,6. A Gol vem logo em seguida, com 3,1. A média das empresas estrangeiras variou de 1,7 para 2,3, com destaque para as empresas Turkish e United Airlines – ambas obtiveram índice 2,8.

O número de manifestações na plataforma também apresentou crescimento em relação ao trimestre anterior. De acordo com os dados do boletim, de abril a junho deste ano foram 6.311 reclamações. De janeiro a março, foram 5.801 registros. Nos três primeiros meses do ano, foram transportados, em voos domésticos e internacionais, 29,3 milhões de passageiros. Nos três meses seguintes, foram contabilizadas 27,1 milhões de pessoas transportadas. Juntas, as aéreas domésticas e internacionais, registradas na plataforma, respondem por 91,4% dos transportados em voos regulares e não regulares, o que equivale a 24.8 milhões passageiros pagos.

Além dos números destacados, o relatório traz os temas e subtemas mais reclamados no período, o prazo médio de resposta das manifestações e a quantidade de reclamações por empresa.

Desde 2016

A ANAC foi a primeira agência reguladora a adotar a plataforma Consumidor.gov.br como canal de recebimento de manifestações, por meio de acordo de cooperação assinado em dezembro de 2016 com a Senacon. Desde então, passou a contar com um instrumento efetivo de monitoramento das demandas de forma coletiva, identificando os principais problemas relatados pelos consumidores e direcionando a atividade regulatória e de fiscalização na prestação dos serviços.

Reclamações registradas

Índice de Solução

Índice de Satisfação

Prazo Médio de Resposta