ANTT propõe modernização do atendimento ao consumidor no transporte terrestre

A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) realizou a Audiência Pública nº 01/2026 para apresentar a proposta de atualização das regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) aplicadas aos setores regulados pela Agência. A iniciativa busca adequar a Resolução ANTT nº 3.535/2010 ao Decreto nº 11.034/2022, que estabelece diretrizes gerais para o atendimento ao consumidor no âmbito federal.

A sessão foi conduzida por Rafaela Brandão, representante da Ouvidoria da ANTT, que explicou que a norma em vigor, publicada há mais de 15 anos, tornou-se defasada diante das novas tecnologias e das exigências legais atuais. A proposta integra a Agenda Regulatória 2025-2026 e tem como objetivo promover maior segurança jurídica, clareza para os usuários e mais efetividade na atuação fiscalizatória da ANTT.

O texto mantém garantias já conhecidas, como a gratuidade do SAC, funcionamento ininterrupto, acessibilidade para pessoas com deficiência, possibilidade de atendimento humano logo no primeiro menu eletrônico e limite de até 60 segundos de espera, sem veiculação de publicidade. Também permanece o direito ao número de protocolo, ao histórico das demandas e à gravação das chamadas.

Entre as mudanças propostas estão a integração de diferentes canais de atendimento, a obrigatoriedade de atendimento telefônico com atendente humano por pelo menos oito horas diárias em dias úteis, prazo de até sete dias corridos para resposta às demandas e armazenamento dos registros por dois anos em sistema seguro. A proposta também reforça a necessidade de tratamento de dados pessoais conforme a Lei nº 13.709/2018 (Lei Geral de Proteção de Dados).

A revisão permitirá ainda que a ANTT estabeleça regras complementares específicas para cada mercado regulado, respeitando as particularidades de cada setor e o porte das empresas.

O sistema para recebimento de propostas de adequação segue aberto até o dia 27 de março, no site ParticipANTT. Após o fim do prazo, as propostas e sugestões recebidas são analisadas e utilizadas para o aprimoramento da minuta de ato normativo, estudos ou projetos da ANTT. Após isso, a proposta passa a aprovação ou rejeição pela Diretoria Colegiada.