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SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO
Contratos da ANTT garantem rede de atendimento 24 horas aos usuários nas rodovias concedidas
Foto: Rebecca Omena / Comunicação ANTT
Durante uma viagem, mesmo em trajetos curtos, imprevistos podem acontecer. Uma pane mecânica, a necessidade de uma parada para descanso ou uma situação de emergência podem interromper o deslocamento. Para garantir assistência permanente aos motoristas e passageiros, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) estabelece, nos contratos de concessão, a prestação dos Serviços de Atendimento ao Usuário (SAU), mantidos pelas concessionárias sob regulação e fiscalização da Agência. Atualmente, cerca de 346 bases estão em operação nas rodovias federais concedidas em todo o país.
O SAU integra a estrutura de atendimento prevista nos contratos e funciona como uma rede de apoio ao longo das rodovias. Por meio do serviço, o usuário pode solicitar auxílio em situações de emergência, comunicar acidentes e outras ocorrências, informar a presença de animais ou objetos na pista e obter informações sobre as condições da rodovia.
Apoio para quem está na estrada
Uma das principais estruturas do SAU são as Bases de Serviços Operacionais (BSOs), também conhecidas como bases do SAU. Instaladas em pontos estratégicos das rodovias, elas oferecem suporte aos usuários durante todo o percurso.
Entre as estruturas que podem estar disponíveis estão sanitários, inclusive adaptados para pessoas com mobilidade reduzida, bebedouros, fraldários, estacionamento para veículos leves e pesados e áreas de descanso.
As bases também podem contar com totens de autoatendimento, que permitem ao usuário entrar em contato com o Centro de Controle Operacional (CCO), acessar a internet e consultar informações sobre a rodovia. A estrutura operacional inclui ainda recursos para atendimento de emergência, apoio mecânico e acionamento de guinchos.
A prestação desse atendimento é uma obrigação das concessionárias e funciona 24 horas por dia, sete dias por semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados.
Atualmente, são cerca de 346 bases ativas distribuídas pelas concessões rodoviárias federais. A Nova Rota do Oeste, por exemplo, conta com 18 unidades em operação. Outras concessionárias possuem diferentes quantitativos de bases, de acordo com as características e obrigações previstas em cada contrato.
A rede segue em expansão. Na concessão da Way-364, por exemplo, está prevista a implantação de novas bases operacionais de atendimento até outubro de 2026.
CCO e SAU trabalham de forma integrada
Por trás do atendimento realizado diretamente na rodovia está o Centro de Controle Operacional (CCO), estrutura responsável por concentrar informações sobre as condições da via e coordenar os recursos necessários para responder às ocorrências.
O contato com o CCO pode ser feito pelos canais de atendimento das concessionárias ou pelos totens disponíveis nas bases do SAU.
Quando uma ocorrência é registrada, são coletadas informações iniciais como localização, tipo de situação, quantidade de veículos envolvidos e eventual existência de vítimas. A partir desses dados, o CCO avalia o cenário e define os recursos que precisam ser enviados ao local.
Dependendo da ocorrência, podem ser acionadas viaturas de inspeção, ambulâncias, guinchos leves ou pesados e veículos destinados à sinalização e ao apoio operacional.
Nos casos que exigem atuação conjunta, o atendimento também pode envolver órgãos como a Polícia Rodoviária Federal (PRF), o Corpo de Bombeiros e o Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (Samu).
Essa integração permite que, enquanto o usuário solicita auxílio, o CCO coordene simultaneamente a resposta operacional e o deslocamento das equipes, contribuindo para reduzir o tempo de atendimento e restabelecer, com maior agilidade, as condições de segurança e circulação na rodovia.
Saiba onde encontrar atendimento
Para localizar as bases do Serviço de Atendimento ao Usuário nas rodovias federais concedidas, o motorista deve consultar os canais oficiais da concessionária responsável pelo trecho.
Nos sites das empresas é possível verificar a localização das bases, os serviços oferecidos e os telefones e demais canais disponíveis para solicitar atendimento durante a viagem.
Ao estabelecer essas estruturas nos contratos e acompanhar permanentemente sua prestação, a ANTT atua para que as rodovias concedidas contem com uma rede de assistência capaz de oferecer mais segurança, suporte e informação ao usuário ao longo de toda a viagem.
Coordenação-Geral de Comunicação - ANTT
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