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SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
ANTT atualiza regras de atendimento ao usuário no transporte de passageiros e nas rodovias concedidas
Foto: Alberto Ruy/Comunicação da ANTT
A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) aprovou, na 1.043ª Reunião de Diretoria, realizada na quinta-feira (8/10), novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, no transporte ferroviário de passageiros e nas rodovias federais concedidas sob sua administração. A medida busca facilitar o atendimento, dar mais clareza aos direitos dos usuários e estabelecer responsabilidades para as empresas que prestam esses serviços.
A nova resolução substitui a Resolução ANTT nº 3.535/2010, atualiza as exigências de acordo com o Decreto nº 11.034/2022, além de fortalecer a proteção ao consumidor, a mudança proporciona maior segurança jurídica às empresas reguladas.
O que muda para o usuário
Entre as principais novidades está a possibilidade de o usuário ser atendido por diversos canais integrados, não apenas pelo telefone 0800. Além disso, a resolução estabelece regras gerais para todos os setores abrangidos, mas permite a criação de normas complementares que considerem as características de cada serviço e o porte das empresas. A definição de como as penalidades serão graduadas nas concessões rodoviárias e no transporte rodoviário de passageiros será detalhada nessas regulamentações específicas.
Por que as regras foram atualizadas
A regulamentação anterior, de 2010, tinha como referência o Decreto nº 6.523/2008, posteriormente substituído pelo Decreto nº 11.034/2022. Além da necessidade de adequação à legislação atual, a ANTT identificou dificuldades na aplicação das mesmas exigências a serviços com características diferentes.
A análise também identificou a necessidade de aperfeiçoar as sanções relacionadas ao SAC.
Como a nova regulamentação foi definida
Para chegar ao modelo aprovado, a ANTT avaliou seis alternativas por meio de uma Análise de Impacto Regulatório (AIR). O estudo considerou os efeitos das possíveis mudanças para os usuários, as empresas de pequeno porte, as demais empresas reguladas e as unidades da Agência.
A opção escolhida internaliza - em um único normativo - as regras gerais mínimas obrigatórias já estabelecidas no Decreto e as regras específicas, setoriais e pormenorizadas de cada mercado regulado, com definição de infrações e penalidades. Segundo a análise, essa alternativa apresentou impactos positivos elevados para os quatro grupos avaliados, sem registro de impactos negativos classificados como altos.
Os possíveis efeitos negativos foram considerados moderados para os usuários, em razão do período de transição até a edição das normas específicas, e para as pequenas empresas, devido aos custos de adaptação.
Participação da sociedade e análise jurídica
A elaboração da resolução foi conduzida pela Ouvidoria da ANTT e contou com a participação das áreas técnicas e da sociedade. A Audiência Pública nº 01/2026 recebeu contribuições entre 9 de fevereiro e 27 de março de 2026, incluindo uma sessão pública híbrida realizada em 3 de março.
Ao todo, foram registradas 24 contribuições: 19 pelo sistema ParticipANTT, uma por e-mail, uma pelo Sistema Eletrônico de Informações (SEI) e três manifestações orais durante a sessão pública.
As sugestões foram avaliadas pela Ouvidoria e pelas superintendências envolvidas, com os resultados reunidos em relatório final aprovado pela Diretoria.
A Procuradoria Federal junto à ANTT também analisou a proposta e concluiu pela regularidade jurídica e formal do processo.
Quando as novas regras entram em vigor
A resolução entrará em vigor 120 dias após sua publicação, conforme previsto no artigo 29. O prazo permitirá que as empresas se adaptem às novas exigências e que as áreas técnicas da ANTT avaliem a necessidade de regulamentações complementares.
Gerência de Comunicação Social - ANTT
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