Trilha do MGI apresenta como o Serviço na Ponta aproxima o governo das pessoas

Um prazo que não pode ser perdido, um benefício que a pessoa não sabe que tem, um alerta de saúde que precisa chegar a tempo. Levar ao cidadão a informação certa, no momento certo e de forma simples é a proposta da iniciativa, tema do painel “Serviço na Ponta + gov.br: proatividade, personalização e inteligência do tamanho do Brasil”, realizado na tarde desta quinta-feira (12/11), como parte da Trilha do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI) na Semana de Inovação 2026 da Escola Nacional de Administração Pública (Enap), em Brasília.

Conduzido pela Secretaria de Governo Digital (SGD) do MGI, o Serviço na Ponta tem duas frentes: notificações personalizadas — enviadas pela Caixa Postal do GOV.BR, pelo WhatsApp e por e-mail — e o Chat GOV.BR, assistente de inteligência artificial que tira dúvidas da população. A iniciativa já foi utilizada em 120 jornadas de políticas públicas.

Personalizar é falar da vida de cada pessoa

O diretor de Infraestrutura Nacional de Dados da SGD do MGI, Marcos Moreira, destacou que direitos e obrigações só viram resultado quando a pessoa sabe o que fazer, como e em que prazo. Por isso, ele explicou que incluir apenas o nome ou o CPF numa mensagem genérica não basta. “Quando a gente fala de personalização, a gente está falando de um evento. Um evento específico relativo à vida de uma pessoa”, afirmou.

Nesse cenário, os canais de comunicação se complementam. A Caixa Postal, vinculada ao CPF, garante que a mensagem é oficial e foi enviada para aquela pessoa, e mais de 90% dos usuários avaliam positivamente o que recebem. O WhatsApp amplia o alcance, com mais de 70% de leitura. .

Uma conversa no lugar de vários sites

A coordenadora-geral de Gestão do Núcleo de IA da SGD do MGI, Thaciana Cerqueira, apresentou o Chat GOV.BR. A ferramenta responde a um problema concreto: uma em cada quatro avaliações de serviços digitais aponta informação confusa, num universo de mais de 5 mil serviços no portal GOV.BR e mais de 230 aplicativos federais.

“O governo precisa estar na conversa onde as pessoas estão. Não é mais um site aqui, um aplicativo ali”, disse Thaciana, lembrando que nove em cada dez celulares brasileiros têm WhatsApp. O chat não exige cadastro, se identifica como inteligência artificial (IA) logo no início e responde com base em fontes oficiais, curadas pelos próprios órgãos.

Lançado em janeiro, o Chat GOV.BR já atendeu mais de 5,5 milhões de pessoas, e cobre quase 60 políticas públicas. A meta, segundo a coordenadora, é chegar a cerca de 80 até o fim do ano. A demanda tende a crescer: segundo autodiagnóstico do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (SISP), mais de 150 órgãos federais planejam oferecer agentes de IA ao cidadão nos próximos dois anos.

A iniciativa ficou em terceiro lugar no 30º Concurso Inovação no Setor Público, da Enap. “É algo realmente inovador e que transforma a forma de o governo conversar com cada pessoa”, comemorou Thaciana.

Resultados na ponta

Para demonstrar como a comunicação proativa muda o acesso a serviços na prática, o painel apresentou três casos de impacto direto. Os números mostram mudanças rápidas no engajamento da população: após o disparo de mensagens, o simulador de financiamento do Plano Safra da Agricultura Familiar saltou de 100 mil para 7 milhões de acessos.

A estratégia também garantiu que, pela primeira vez, todos os jovens que completaram 18 anos fossem notificados sobre o alistamento militar. Já na área da saúde, durante um surto de chikungunya em Mato Grosso do Sul, os alertas enviados puderam ser traduzidos para o guarani com apenas um clique, atendendo regiões com forte presença indígena. Ao retomar esse ponto, Marcos Moreira resumiu o objetivo central da ferramenta: “A gente está falando não só de alcance, a gente está falando de inclusão, de cidadania”.

As avaliações de impacto comprovam o efeito direto dessas ações nas políticas públicas. Entre o público que recebeu as mensagens, a adesão ao programa Pé-de-Meia foi cerca de 70% maior, e as manifestações de interesse no Concurso Público Nacional Unificado (CPNU) cresceram cerca de 20%. Além disso, a ausência nas provas do Encceja 2025 caiu 17%.

Ninguém chega sozinho ao cidadão

Na segunda parte do painel, a coordenadora-geral substituta de Interação com a Audiência da SGD do MGI, Maria da Paz Josetti Fuenzalida, mediou a conversa com representantes de três ministérios parceiros.

A diretora de Programa da Secretaria-Executiva do Ministério da Saúde, Mariana Leal, lembrou que o Sistema Único de Saúde (SUS) é descentralizado e que o ministério não acompanha diretamente o cotidiano de cada pessoa. “Construir essa capacidade de estar mais próximo da vida de cada um tem sido um potencial”, afirmou. Segundo ela, as mensagens e o chat foram decisivos na vacinação, ao levar informações confiáveis e em linguagem adequada para ampliar as coberturas vacinais.

À frente do programa federal Gás do Povo, Analúcia Faggion Alonso, do Ministério do Desenvolvimento e Assistência Social, Família e Combate à Fome (MDS), contou que a iniciativa nasceu falando diretamente com o beneficiário. Um aviso pelo WhatsApp sobre vales prestes a vencer mudou o resultado. “A gente saiu de 72% de efetividade, deu um pulo e chegou a 80%, que era a nossa meta”. A representante do MDS avaliou ainda que “a gente ganha uma credibilidade quando a conversa é limpa”.

O coordenador-geral de Estratégia de Serviços Digitais do Ministério da Educação (MEC), Manuel Bonduki, destacou a articulação feita pelo MGI. Sem ela, observou, cada órgão contrataria a própria solução, com treinamentos e regras diferentes. “Serviço público é para entregar direito, e é sobre isso o Serviço na Ponta”, disse. No MEC, cujo público é formado sobretudo por jovens do Pé-de-Meia, do Enem, do Sisu, do Prouni e do Fies, as mensagens também aproximaram as áreas internas: “As pessoas começaram a bater na nossa porta para pedir apoio”.

Semana de Inovação

A Semana da Inovação 2026 é promovida anualmente pela Enap e discute o papel do Estado diante das grandes agendas. O evento promove reflexões, traça novos caminhos para a gestão pública e busca ampliar o debate sobre o tema na sociedade.