Governo estabelece padrões de qualidade para serviços e aprimora avaliação dos usuários

O Ministério da Economia dá mais um passo importante para oferecer à população serviços públicos digitais cada vez mais simples, intuitivos e eficientes. Foi publicada no Diário Oficial desta terça-feira (25/1) a Portaria SGD/ME nº 548, que estabelece padrões mínimos de qualidade para os serviços públicos digitais ofertados pelos órgãos e entidades do poder Executivo federal. A norma também aprimora a participação dos cidadãos na avaliação de satisfação dos usuários, implementando um ranking comparativo entre os serviços com base nessa avaliação.

De acordo com a norma, os serviços digitais devem observar padrões de qualidade que assegurem canais de interação e atendimento com consistência digital e experiência do usuário simples e intuitiva. Ou seja, eles devem estar em conformidade com as diretrizes de transformação digital do governo federal e integrados à plataforma GOV.BR. Também devem oferecer uma experiência satisfatória ao cidadão em sua busca por informações até o recebimento de resposta final quanto à solicitação.

A portaria determina ainda a divisão dos padrões de qualidade dos serviços digitais em mínimo, intermediário e avançado, e a apresentação de critérios para atendimento de cada um desses níveis. Além disso, pela norma, órgãos e entidades deverão medir a qualidade dos seus serviços por meio de questionário de autodiagnóstico, a ser oferecido pela Secretaria de Governo Digital do Ministério da Economia (SGD/ME), e essa autoavaliação deverá ser periodicamente realizada pelas unidades gestoras. Os serviços com pior avaliação dos cidadãos serão prioritários para realização do autodiagnóstico.

O secretário especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital, Caio Mario Paes de Andrade, explica que a publicação da portaria é mais uma meta da Estratégia de Governo Digital 2020-2022 entregue à sociedade, ação que contribui para tornar o governo 100% digital. “Com a definição de padrões mínimos de qualidade dos serviços, vamos melhorar ainda mais a experiência do usuário da plataforma GOV.BR. Nosso objetivo é que o cidadão resolva suas demandas com o governo de forma cada vez mais ágil, cômoda e eficiente”, destaca o secretário especial.

Avaliação de satisfação

A portaria também estabelece diretrizes para aprimorar a avaliação dos serviços digitais pelo cidadão quanto à satisfação e qualidade percebidas durante sua experiência de interação com o governo. Os usuários podem escolher entre uma escala de 1 a 5, considerando critérios como clareza das informações, adequação da linguagem ao público, facilidade de uso, qualidade dos canais de comunicação, custo ou esforço para a obtenção do serviço e disponibilidade, entre outros.

O objetivo é que, a partir das opiniões dos usuários, os órgãos e entidades possam implementar planos de ação para melhorias na oferta do serviço. As avaliações dos usuários deverão ser realizadas por meio da ferramenta já elaborada pela SGD/ME, que está sendo aprimorada para atender à medida. As notas médias de satisfação dos serviços digitais obtidas pelos órgãos serão publicadas na forma de ranking na plataforma GOV.BR.

O normativo determina ainda a data de 1º de agosto de 2022 para a implementação das adaptações na ferramenta de avaliação, o início da publicação dos rankings de serviços, bem como a oferta da plataforma de autodiagnóstico aos órgãos.

Consulta pública

A Portaria SGD/ME nº 548 foi objeto de consulta pública na Plataforma + Brasil em novembro do ano passado. Na ocasião, a Secretaria de Governo Digital realizou reunião com representantes dos órgãos do Sistema de Administração dos Recursos de Tecnologia da Informação (Sisp), salientando a importância da contribuição dos integrantes do Sistema para o refinamento e aprimoramento da norma. O texto recebeu 42 sugestões na plataforma, sendo mais da metade incorporadas à redação final.