Dicas

Empatia

Atue com empatia, buscando compreender a real necessidade do cidadão. Muitas vezes, além de resolver o problema de acesso à conta GOV.BR, é possível oferecer orientações adicionais sobre o uso da conta para o serviço digital que ele quer utilizar.

Apoio

Prioritariamente, deve ser adotada a abordagem de auto resolução assistida, ou seja, apoiar o cidadão na resolução dos problemas de acesso utilizando o próprio dispositivo móvel dele, quando disponível, ou os computadores da unidade. Isso contribui para o desenvolvimento de suas habilidades digitais e promove maior autonomia, além de ser uma abordagem mais rápida.

Sistema

Nos casos em que a auto resolução assistida não for possível, o sistema de apoio Balcão GOV.BR pode ser utilizado, ou, em alguns casos, pode-se iniciar um atendimento na Central de Atendimento GOV.BR. 

Segurança

É fundamental que, sempre que possível, o cidadão saia do atendimento não apenas com o problema resolvido, mas também com sua conta nos níveis prata ou ouro. Ao realizar um atendimento por meio do sistema de apoio Balcão GOV.BR ou da Central de Atendimento, o nível da conta é alterado para bronze. Por isso, é importante orientar e apoiar o cidadão no processo de elevação do nível da conta.

Ao lado

Sempre que possível, reserve alguns espaços físicos onde o atendente e o cidadão possam estar lado a lado, como mesas redondas e sofás.

Materiais

A complementação de informações sobre a conta GOV.BR pode ser realizada por meio de materiais audiovisuais ou impressos, que podem ser disponibilizados em cartazes na unidade, projeção de vídeos e/ou através de panfletos para o cidadão levar para casa. Acesse aqui alguns materiais de apoio para impressão: