Pessoas e usuários no centro: painéis discutem o futuro dos serviços compartilhados

A programação do dia foi aberta com o painel “Saber fazer e saber conectar” abordou o futuro da área, traçando o perfil profissional da área e as novas formas de interação entre tecnologia e pessoas. A discussão foi conduzida pela diretora de Gestão de Pessoas da Secretaria de Serviços Compartilhados (SSC) do MGI, Lucíola Arruda. Participaram o professor Fernando Coelho, da Universidade de São Paulo (USP); Carina Surge, da Ambev; e a headhunter Isis Borge Sangiovani, do Talenses Group.

Na sequência, a secretária-adjunta de Serviços Compartilhados do MGI, Wanessa Oliveira, mediou o painel “O usuário no centro: percepção que vira valor”. Guilherme de Almeida, do MGI; Ramiro Kern, da Natura; e Carolinne Vabo, do iFood, compartilharam experiências sobre o uso das avaliações dos usuários para orientar mudanças no atendimento.

Da casa de máquinas à geração de valor

Durante a apresentação, Lucíola Arruda apresentou a dimensão da gestão de pessoas no ColaboraGov. O centro atende mais de 44 mil vínculos funcionais e processa uma folha média de R$ 1,2 bilhão por mês. “O maior legado do nosso CSC é a especialização de equipes”, destacou. A partir dessa experiência, ela propôs discutir quais competências serão necessárias, além da especialização, diante das mudanças trazidas pela inteligência artificial.

Fernando Coelho, professor de Gestão Pública e diretor-geral de Recursos Humanos da USP, comparou o trabalho de apoio à casa de máquinas de um navio de cruzeiro. A estrutura fica fora da vista dos passageiros, mas é indispensável ao funcionamento da embarcação. “Não há política pública, não há programa governamental, não há serviço público se não houver essa casa de máquinas”, afirmou.

A associação aos bastidores pode dificultar o reconhecimento dessas equipes, ponderou Coelho. “A ideia de casa de máquinas nos secundariza e nos torna invisíveis”, observou. Para mudar essa percepção, o professor propôs que os CSCs sejam reconhecidos como parte das políticas públicas de gestão. “Se alguém perguntar qual trabalho você realiza, não descreva simplesmente o fluxo e o processo que você operacionaliza”, orientou. Ele defendeu, ainda, que os centros incorporem a jornada do usuário, como já fazem as centrais de atendimento ao cidadão.

Competências e liderança

A pressão sobre essa estrutura invisível foi o ponto de partida da apresentação feita pela headhunter e sócia do Talenses Group, Isis Borge Sangiovani. Retomando o professor, ela lembrou que o profissional de CSC não pode falhar, porque um erro, nessa área, gera impactos sérios, como um pagamento que deixa de ser realizado. Por isso, o pensamento analítico segue no topo das competências mais buscadas pelo mercado, ao lado de resiliência, flexibilidade, agilidade, influência social e criatividade.

Isis apresentou uma pesquisa com 66 grandes empresas, feita em parceria com a Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC). Segundo o levantamento, 57% dos profissionais de CSC são mulheres, mas nem sempre elas ocupam posições de liderança.

A motivação das equipes também entrou no debate. Uma pesquisa do Talenses Group com a Fundação Getulio Vargas e a Flash mostra que apenas 39% dos profissionais se declararam engajados em 2025. Nesse sentido, as boas práticas de gestão fatores têm maior impacto sobre o clima do que remuneração e benefícios, que aparecem em sexto lugar entre os fatores que influenciam no engajamento. “Vocês, líderes, fazem o clima”, disse Isis aos gestores presentes. Para ela, cabe à liderança manter as equipes motivadas e criar um ambiente de trabalho leve.

A IA muda a forma de trabalhar

Carina Surge, líder do Business Service Center da Ambev, apresentou a adaptação das equipes ao uso da inteligência artificial. Segundo ela, agentes autônomos deverão assumir boa parte das tarefas rotineiras, e os profissionais precisarão se dedicar mais à análise e à validação dos processos. A executiva usou a passagem de uma pirâmide para um diamante para representar essa mudança na organização do trabalho.

Como exemplo, Carina citou a conciliação bancária, atividade em que, antes, era realizada entre três a cinco dias e, hoje, é concluída em uma hora de trabalho por agentes de IA. A mudança permitiu que os profissionais se dedicassem a desenhar e validar o processo. “O desafio não é substituir pessoas pela IA, é preparar o nosso time para trazer mais valor com a IA”, resumiu.

Escutar além da pesquisa de satisfação

Na abertura do segundo painel, Wanessa Oliveira citou o livro Unreasonable Hospitality (Hospitalidade fora do comum, em tradução livre) para discutir a experiência dos usuários. Ela explicou que atender ao que foi pedido é prestar um serviço, enquanto a hospitalidade está no modo como a pessoa se sente com o que recebeu. O desafio, segundo ela, é usar a avaliação dos usuários para influenciar prioridades, investimentos e processos.

O diretor responsável pelo CSC da Natura, Ramiro Kern, provocou a plateia com o seguinte questionamento: uma central que cumpre mais de 97% do SLA e tem índice de satisfação de 90 entrega, necessariamente, uma boa experiência? Para ele, não. Quando assumiu o CSC da empresa, a satisfação estava em 90%; hoje está em 97%. No entanto, reconhece que o indicador mede o atendimento, e não a experiência. “Às vezes, buscando só a eficiência, a gente cria ineficiências”, demonstrou.

A empresa passou então a ouvir ativamente os colaboradores. Por meio dessa escuta, a Natura conseguiu fazer um diagnóstico de experiência do usuário, que apontou 250 pontos de melhoria e embasou um novo portal de atendimento, previsto para ser lançado em 7 de dezembro.

Governo que escuta, entende e atende

O secretário-adjunto de Governo Digital do MGI, Guilherme de Almeida, defendeu que as dificuldades relatadas pelos usuários devem ser usadas para orientem melhorias no acesso aos serviços digitais. Ele citou o GOV.BR, que reúne quase 180 milhões de contas ativas, para mostrar como essas informações podem ajudar a prevenir problemas.

Segundo Almeida, cerca de 50 mil pessoas por dia perdem o acesso à conta quando trocam de celular. A partir dessa identificação, o governo passou a estimular o cadastro de um e-mail de recuperação.

Ao tratar da inclusão no atendimento digital, Almeida citou a parceria com a Rede Conexão Povos da Floresta, voltada a indígenas, quilombolas e extrativistas da Amazônia Legal. “O digital consegue expandir o acesso, mas não deve ser fonte de exclusão”, afirmou. Para ele, o desafio é facilitar o uso dos serviços sem comprometer a segurança.

Experiência é responsabilidade de todos

Na avaliação de Carolinne Vabo, diretora de Experiência do Cliente do iFood, pesquisas de satisfação precisam ser combinadas com outras formas de escuta. A empresa realiza essa avaliação cruzando informações de diferentes canais, inclusive os relatos dos atendentes, para entender as dificuldades dos usuários.

Foi assim que a plataforma identificou, por exemplo, que um cupom não resolvia a frustração de quem recebia um pedido errado. Passou, então, a testar o reenvio do produto. “A gente está mexendo com fome. Fome é humor”, resumiu. Segundo Carolinne, todas as áreas da empresa devem se responsabilizar pela experiência do cliente. Cabe à alta liderança incentivar essa atuação conjunta.

Pessoas antes da tecnologia

Os dois painéis convergiram para uma mesma conclusão: a transformação dos serviços compartilhados depende menos da tecnologia em si e mais das pessoas. De um lado, estão as equipes, que precisam ser preparadas e engajadas para deixar a execução de processos e atuar na geração de valor. De outro, estão os usuários, cuja experiência deve orientar as escolhas. Nos dois casos, o papel da liderança é decisivo. As apresentações convergiram para a ideia de que o futuro dos CSCs está na entrega proativa, capaz de antecipar necessidades e oferecer respostas antes mesmo de o usuário precisar pedir.