Inteligência artificial e dados ajudam a transformar serviços compartilhados

A conversa foi conduzida por Viviane Fleury, coordenadora-geral de Transformação Digital em Serviços Compartilhados da Secretaria de Serviços Compartilhados (SSC) do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI). Participaram Cristiano Heckert, da Amazon Web Services (AWS); Alexandre Ceccon Vomero, do Grupo Mabu; e Thiago Lodo, do Nubank.

Na abertura do evento, Viviane destacou que um dos principais desafios das organizações é avançar do uso básico da inteligência artificial para sua aplicação em escala, garantindo governança e integração dos serviços. Em seguida, ela apresentou iniciativas da secretaria para reunir em uma única plataforma os serviços que antes estavam dispersos em diferentes sistemas. Essa centralização busca facilitar o atendimento tanto aos cidadãos quanto trabalhar o fluxo das equipes operacionais. Para enfatizar a necessidade de incluir o cidadão em todas as etapas de criação dos serviços, Viviane reforçou: “A gente tem que colocar o usuário desde o início”.

Tecnologia precisa acompanhar a realidade das organizações

A experiência do Grupo Mabu, apresentada por Alexandre Ceccon Vomero, mostrou que nem todas as áreas de uma mesma organização avançam no mesmo ritmo. No setor de hotelaria e entretenimento, a experiência do cliente depende de uma série de atividades integradas, como atendimento, tecnologia, compras, faturamento e gestão financeira.

Enquanto algumas áreas já utilizam recursos tecnológicos avançados e trabalham com foco nos canais digitais e na experiência do cliente, outras ainda estão começando esse processo. Para Alexandre, essa diferença de maturidade exige que as organizações avancem sem esperar que uma etapa esteja concluída para iniciar a próxima. "A transformação precisa acontecer em várias frentes ao mesmo tempo”, destacou.

Ele também chamou atenção para a necessidade de rever a forma de trabalhar. A adoção da inteligência artificial não se resume a instalar ferramentas: envolve mudanças na maneira como as equipes pensam e executam suas atividades, além de investimentos em automação, dados, infraestrutura e segurança digital.

Conhecimento e dados dão base ao uso da IA

Thiago Lodo apresentou a experiência da Global Services Platform, estrutura responsável pelos serviços compartilhados do Nubank. “O meu grande objetivo sempre foi posicionar o nosso CSC como uma área geradora de valor para a organização”, disse. Segundo o especialista, a inteligência artificial está mudando a forma como o trabalho é organizado, as decisões são tomadas e as estratégias são construídas.

Para que essa mudança funcione, Thiago destacou três elementos: pessoas que conheçam bem os processos, acesso organizado a dados e ferramentas e uma forma de trabalhar que considere a inteligência artificial desde o início da busca por soluções.

Isso não significa deixar as decisões nas mãos da tecnologia. O conhecimento de quem entende do processo continua essencial para orientar o uso da IA e avaliar se as respostas e os resultados apresentados fazem sentido. Sem informações confiáveis e contexto adequado, a ferramenta pode produzir respostas superficiais ou imprecisas.

Outro ponto destacado foi a importância de facilitar o acesso aos dados, para que as equipes tenham mais autonomia e segurança no trabalho. Thiago também defendeu que os processos sejam repensados desde o início, em vez de apenas transferir para o ambiente digital atividades que já eram realizadas da mesma maneira.

Dados integrados ajudam a orientar decisões no setor público

Cristiano Heckert, gerente sênior de Desenvolvimento de Negócios com Governos na América Latina da AWS, relacionou a lógica dos serviços compartilhados à computação em nuvem. Segundo ele, a infraestrutura compartilhada permite que diferentes organizações utilizem recursos tecnológicos sem precisar manter estruturas próprias equivalentes. “A nuvem nada mais é do que o serviço compartilhado de TI”, explicou.

Para ilustrar essa possibilidade no setor público, Cristiano apresentou a experiência do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), por meio da plataforma Codex, que centralizou o desenvolvimento de soluções digitais para atender aos 94 tribunais do país. Segundo ele, a iniciativa também permitiu organizar uma ampla base de informações judiciais, com mais de 400 milhões de processos e 20 bilhões de documentos indexados. Esses dados podem apoiar análises sobre a distribuição da carga de trabalho entre varas e o desenvolvimento de aplicações de inteligência artificial.

Ao responder a uma pergunta sobre os desafios da governança de dados no serviço público, Cristiano tratou especificamente do trabalho em construção no ColaboraGov. Ele destacou a troca de experiências entre órgãos com diferentes níveis de maturidade e citou instituições como TCU, Banco Central e CGU como referências. Também mencionou o ColaboraHub e o ColaboraSmart como iniciativas que apoiam a organização de dados e a construção dessa governança para os órgãos participantes.

As experiências apresentadas no painel mostraram diferentes caminhos para incorporar tecnologia aos serviços compartilhados. Os exemplos tiveram um ponto em comum: a inteligência artificial e a automação dependem de dados confiáveis, conhecimento dos processos e governança para produzir resultados. Mais do que adotar novas ferramentas, o desafio é transformar a maneira como o trabalho é organizado e como os serviços chegam às pessoas.