Gestão lança nova ferramenta de avaliação dos serviços públicos no GOV.BR

O Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos (MGI), com o intuito de melhorar a qualidade dos serviços digitais ofertados ao cidadão, divulga, hoje (09/04), a nova versão da ferramenta de “Avaliação de satisfação do Usuário” do GOV.BR. A medida é uma das iniciativas do Laboratório de Qualidade dos Serviços Públicos, o LabQ.  
 
“A avaliação de satisfação do usuário é uma das formas utilizadas pelo Governo Federal para acompanhar a qualidade dos serviços públicos digitais pela perspectiva de quem mais importa, os usuários dos serviços”, disse a secretária adjunta de Governo Digital, Luanna Roncaratti.  Atualmente, mais de 1.200 serviços públicos utilizam a ferramenta de avaliação de satisfação ofertada pela SGD. 

Pela nova ferramenta, o cidadão dá a nota ao serviço – de 1 a 5 estrelas – e indica o que gostou ou não gostou daquele serviço (critérios de avaliação). Segundo a secretária adjunta, isso é essencial para os responsáveis pela gestão dos serviços acompanharem se os usuários estão mais ou menos satisfeitos ao longo do tempo, e se mudanças implementadas nos serviços estão se refletindo na melhoria das notas.

A nova versão da avaliação apresenta as seguintes melhorias:

• Diminuição no número de critérios, deixando a avaliação mais clara e atrativa para o usuário; 
  
• Mudança dos nomes dos critérios, para facilitar a compreensão pelos cidadãos; 
  
• Inclusão de ícones com os títulos dos critérios, tornando-os mais acessíveis para quem tem dificuldade de leitura; 
  
• Novo campo para comentários, permitindo ao cidadão deixar elogio, crítica ou sugestão; e 
  
• Opção de enviar dúvida, e obter posterior resposta, por meio da Ouvidoria-Geral da União, no canal Fala.Br. 
  

 
A ferramenta em uso coleta dados desde 2018, contando com 22 milhões de avaliações e uma média de 4,44, em uma escala de 5 pontos, de todos os serviços integrados à ferramenta. Em março deste ano, a média de avaliação de todos os serviços ficou em 4,61. 
 
Inclusão 

Nos últimos meses, a Secretaria de Governo Digital (SGD) lançou uma série de funcionalidades para melhorar a experiência do usuário do GOV.BR. Entre elas estão o uso da câmera traseira do celular e o comando por voz, para o reconhecimento facial, e o piloto do Atendimento Presencial do GOV.BR. Para a secretária adjunta, o lançamento dessa nova ferramenta de avaliação está inserido nesse contexto, e é importante para que a transformação digital seja para todos.  
 
“É importante que os usuários do GOV.BR participem deste processo de avaliação, pois queremos promover a transformação digital com um olhar de inclusão, de não deixar ninguém para trás”, afirmou Roncaratti. “Queremos contar com a ajuda dos cidadãos para continuar avançando”, complementou.