PASSO 5

CONSTRUA UMA ESTRATÉGIA DIGITAL UNIFICADA (MAS VALORIZE OS SETORIAIS)

Ao criar o núcleo de transformação digital que irá conduzir o processo em todo o estado ou município, há que se pensar que, provavelmente, já existem no governo iniciativas em curso, seja nos órgãos centrais, como Fazenda, Administração ou Planejamento, ou nos setoriais de governo, como Saúde, Educação ou Assistência Social, entre outros.

Ao se perceber essas ações em curso, é importante que não haja competição interna. Essas iniciativas devem ser valorizadas e incorporadas ao plano de transformação digital do governo. Mesmo que a estratégia principal da transformação digital seja a contratação centralizada de tecnologias – o que é recomendado por conta de padronização e economia de escala – não se deve substituir projetos em curso, mas incorporá-los à estratégia. Afinal, não importa a solução escolhida, o importante é solucionar os problemas.

Mesmo se as tecnologias utilizadas forem diferentes, é importante pensar em uma camada externa homogênea para todo o governo. Ou seja, para dentro, é bastante razoável que se utilize uma combinação de elementos tecnológicos diferentes. Mas, para fora, para o cidadão que utiliza os serviços públicos, deve-se buscar oferecer uma experiência mais coerente e homogênea possível.

Para isso, recomenda-se a unificação dos canais digitais do governo. O ideal é se ter um único portal de governo, no qual todas as áreas e estruturas do governo possam ofertar serviços, notícias e informações, mas que tudo isso esteja combinado de forma a que, para o visitante, pareça uma coisa só. O cidadão busca o governo para resolver um problema, acessar um direito ou cumprir uma obrigação. Para ele, não importa que área do governo é responsável, ele não deve ser obrigado a aprender um caminho diferente a cada vez que precisar se relacionar com o estado.

Também é importante ressaltar que cidadãos e empresas buscam canais de governo, na imensa maioria dos casos, para utilizar serviços públicos. Assim, o portal de governo deve priorizar e destacar os serviços sempre. Informações institucionais podem aparecer, mas de forma secundária.

Para os aplicativos de governo, é importante que todos estejam disponibilizados em uma conta única nas lojas de aplicativos. Isso ajuda não só no controle das estatísticas dos apps, a fim de manter um processo contínuo de melhoria, mas também para garantir ao usuário que ele está acessando aplicativos oficiais – e não de intermediários que costumam ser criados, às vezes de má-fé, para “auxiliar” as pessoas a exercerem seus direitos.

Vale ressaltar que, a cada lançamento de serviço público digital, é fundamental que o protagonismo seja dado à área finalística que presta o serviço – e não ao núcleo de transformação digital, mesmo quando o esforço de desenvolvimento tenha sido quase todo das equipes internas. Ao longo do tempo, isso fará com que todas as áreas de governo se interessem em participar dessa iniciativa.

Por fim, é importante considerar que a priorização dos canais digitais não deve significar o fechamento de canais tradicionais de atendimento, uma vez que nem todos os cidadãos conseguirão utilizar, de forma plena, os meios digitais. A ideia é manter uma estratégia de multicanais de atendimento. Para incentivar a adoção dos canais digitais, quando possível, é recomendado a disponibilização de servidores facilitadores, nas unidades físicas de atendimento, que apoiem a população no uso de canais digitais, a fim de facilitar a transição paulatina de um meio para outro.

Considerando todos esses elementos e especificidades envolvendo os setoriais, é importante ter uma estratégia centralizada e homogênea de governo, evidenciada em um plano de transformação digital.

O plano de transformação digital é a consolidação de todas as ações para cada tema a ser trabalhado na transformação digital, com o estabelecimento dos responsáveis por cada uma dessas ações, os custos de cada iniciativa, os principais “entregáveis” e suas datas previstas, os indicadores de monitoramento e avaliação, a estrutura de governança estabelecida, referências ao marco legal definido, plano de gestão de riscos e plano de comunicação.

Para construir a estratégia de transformação digital, é interessante observar, como referência, o que os outros estados e municípios estão fazendo nesta temática, tanto no Brasil quanto no exterior. Para um plano digital ser efetivo, é importante que ele tenha um diagnóstico claro da situação atual e de onde se quer chegar. Para isso, além dos diagnósticos e priorização dos serviços públicos a digitalizar, é importante situar o ente com relação a indicadores e rankings externos que possam ser influenciados pela iniciativa. Isso ajuda na motivação dos envolvidos e viabiliza melhores avaliação de resultados.

EXPERIÊNCIA LOCAL 1

CAMPINAS - SP

Localizada no interior paulista, e tendo pouco mais de 1 milhão de habitantes, Campinas construiu uma estratégia digital unificada para alavancar a transformação do município. Com objetivo de atender a demanda da sociedade de forma eficaz, foi elaborado o Portal Cidadão, adaptado para acesso via computador e celular, que unifica e consolida diversos serviços de diferentes áreas de interesse como finanças, educação, saúde, cultura, meio ambiente entre outras. Além disso, pensando na estruturação e eficiência da gestão interna, o município estruturou a integração das demandas dos servidores com a empresa de tecnologia do Município de Campinas (IMA) para que os processos internos que precisam de ajustes tenham maior visibilidade e sejam otimizados com maior agilidade.

EXPERIÊNCIA LOCAL 2

MINAS GERAIS

Quando se trata de sucesso na unificação dos sistemas, os mineiros apresentam bons resultados. O aplicativo MG App concentra mais de 50 serviços públicos de diversas áreas e instituições. Dessa forma, o cidadão pode ter acesso com facilidade a serviços relacionados a Saúde, Desenvolvimento Social, Veículos e Condutores, Agendamento de Serviços, Energia, Água e Esgoto, Rodovias e Transportes, Segurança, Trabalho e Emprego Fazenda, Ouvidoria e Servidor Público. Com essa gama de oferta, o aplicativo já soma aproximadamente 300 mil usuários que utilizam mensalmente os serviços disponibilizados.