PASSO 3

DELIMITE O UNIVERSO

Durante anos, o Governo Federal investiu em tecnologia para melhorar processos internos e capacidade própria de trabalho. A partir de 2017, com a Plataforma de Cidadania Digital, o olhar da transformação digital passou a priorizar a relação do Estado com a sociedade, buscando melhorar a prestação de serviços públicos em meio digital.

Até então o Governo Federal não tinha um controle central de quais serviços eram prestados por quais órgãos da administração federal. Para entender o desafio a ser enfrentado, foi realizado pelo então Ministério do Planejamento, em parceria com a Escola Nacional de Administração Pública – ENAP, um censo de serviços públicos.

Esse levantamento perguntou, de forma estruturada, aos órgãos e entidades da administração pública direta e indireta, inclusive instituições federais de ensino, quais serviços públicos que ofertavam, a demanda anual de cada um e de que forma os serviços eram oferecidos, ou seja, quais eram os canais em cada etapa do serviço – presencial, por telefone, por e-mail ou via internet. Além disso, perguntou aos gestores quais ferramentas eles considerariam úteis para melhorar a oferta de serviços em meio digital: por exemplo, soluções de automação, autenticação, agendamento, pagamento e/ou geolocalização.

Para abarcar todo o heterogêneo cenário de mais de 200 órgãos/entidades federais, foi realizada, de início, uma padronização do conceito de serviço público que seria utilizado na estratégia. A proposta foi abarcar apenas serviços de atendimento com solicitações individualizadas de cidadãos, empresas, instituições e outros entes, cumprindo o que poderia ser resumido, basicamente, num processo de solicitação, análise e conclusão. Nesse cenário optou-se por excluir serviços apenas informativos genéricos (mais tarde ampliou-se o conceito para incluir serviços informativos individualizáveis, no qual a interessado busca informação específica).

Conseguir informações de todos órgãos do governo foi um processo árduo, que só chegou ao fim com apoio da Casa Civil da Presidência da República, órgão central de coordenação de políticas na esfera federal. Observou-se que, para conseguir a participação dos órgãos setoriais nesse passo inicial tão importante, é essencial deixar claro desde o início o objetivo final dos questionários, fazendo-os compreender que as informações iriam embasar oferta de ferramentas para transformação digital no governo. A possibilidade de obterem benefícios futuros estimula a participação dos setoriais.

Um possível ponto de partida para o censo são as atuais cartas de serviços. Elas podem ser atualizadas por cada órgão se utilizando de padrões mínimos de informações que as tornem úteis para a priorização e planejamento. Uma alternativa à realização de um esforço centralizado de censo pode ser a indicação de pontos focais por órgão que ficariam responsáveis por atualizar as cartas dentro do novo padrão. A coordenação do trabalho ficaria com a área central de transformação digital do estado ou município.

Neste ponto, é importante ter clareza das forças, fraquezas, ameaças e oportunidades do estado ou município, a partir de um diagnóstico inicial que identifique onde o estado ou município se encontra no processo de transformação, aproveite o que já existe e funciona e otimize ou descarte o que não está bom.

Com o universo delimitado, será mais fácil planejar a realização de contratações unificadas, mensurar o esforço necessário para o projeto e, por fim, planejar a entrega de serviços transformados ao longo do tempo de execução da estratégia de transformação digital.

EXPERIÊNCIA LOCAL 1

ANGRA DOS REIS – RJ

Localizada ao sul do estado do Rio de Janeiro, Angra dos Reis conta com população estimada em 194.619 pessoas. O município deu início a transformação digital e, como parte do processo, vem trabalhando em um macro mapeamento dos serviços prestados pela prefeitura que são passíveis de digitalização. A carta de serviços é disponibilizada ao cidadão via internet e, pelo mesmo canal, o usuário pode acessá-los de forma totalmente digital. Ainda na lógica de mapear as ofertas e demandas, o município criou o Observa Angra com o objetivo de consolidar uma ferramenta capaz de trabalhar dados, indicadores e oferecer análises sobre toda a cidade através da cooperação e unificação de todas secretarias do município que, através da ferramenta, podem acessar, delimitar e construir ações em conjunto.

Saiba mais sobre o Observa Angra e conheça a Carta de Serviços.

EXPERIÊNCIA LOCAL 2

BELO HORIZONTE – MG

Capital do estado de Minas Gerais, Belo Horizonte conta com 1,4 milhões de habitantes. Para concluir o desafio da digitalização dos processos, o município mineiro mapeou e detalhou a carta de serviços da cidade. Foi realizada a tipificação dos serviços entre não digitalizados e parcialmente digitalizados e a revisão da carta considerando nomenclatura, formato de oferta e avaliação dos serviços. A partir destas ações verificou-se a frequência da demanda e estimou-se complexidade de automação e ganhos esperados. Por fim, foi estabelecida uma meta considerando estes indicadores, a partir da qual foram priorizados os processos de alto impacto e baixa complexidade.