Por que analisar e pesquisar a experiência do cidadão com o serviço público digital?
Ao conhecer o ponto de vista do cidadão, o gestor passa a compreender as necessidades, expectativas e experiências de quem está efetivamente usando o serviço público. Isso é fundamental para melhorar constantemente os serviços públicos.
Ao desenhar e redesenhar os serviços pensando nas necessidades e nas experiências dos cidadãos, garantimos que as demandas reais da população sejam atendidas.
O que o órgão recebe?
Como produto final da análise ou da pesquisa, o órgão demandante recebe um relatório amigável, de fácil leitura, que mapeia os problemas e sugere soluções.
O conteúdo do relatório será customizado conforme a necessidade do órgão demandante, podendo abranger:
- Mapeamento de jornada dos usuários
- Identificação de personas
- Sugestões para melhorar a usabilidade do sistema
- Sugestões para adequação ao Design System
- Análise e sugestões para adequação à linguagem simples
- Desenho de protótipos de baixa e alta fidelidade
- Análise de acessibilidade para deficientes visuais ou auditivos
Exemplos de arquivos que produzimos:
- Apresentação Redesim
- Plano de trabalho Vis Data
- Relatório Carteira de Trabalho Digital
- Relatório completo pré-cadastro INCRA
- Relatório e-Consular
- Relatório Portal gov.br
- Roteiro de entrevista/teste, projeto Auto diagnóstico
- Relatório Ressarcimento Saúde
- Relatório Serviços Portuários
- Relatório SISREF
Quem faz as análises e pesquisas?
As análises e pesquisas são realizadas pelos servidores da Secretaria de Governo Digital, em parceria com pesquisadores da Universidade de Brasília e com apoio de servidores voluntários de outros órgãos. Em alguns projetos, os servidores dos órgãos demandantes também participam da análise.
Como funciona a análise do serviço pelo LabQ?
Clique no item para saber mais...
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1º passo: O órgão solicita a análise
O órgão pode solicitar a análise do serviço a partir do preenchimento do formulário de apoio do LabQ, clicando aqui.
A equipe do LabQ avalia a solicitação e entra em contato com o órgão para informar sobre as possibilidades de apoio. Em se confirmando o apoio, os envolvidos no projeto por parte do LabQ e do órgão se reunem. Nesta oportunidade os gestores poderão disponibilizar informações relevantes (como as informações para acesso nos sistemas/aplicativos), materiais, documentação e/ou cursos que servirão de apoio para equipe do LabQ trabalhar no projeto.
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2º passo: Plano de trabalho
O plano de trabalho é um documento pactuado entre a equipe do LabQ e o órgão responsável pela gestão do serviço. A validação do documento ocorre por e-mail, não sendo necessária maior formalização.
Com este documento é possivel alinhar:- expectativas;
- objetivos do trabalho;
- perfis de usuário do serviço contemplados na pesquisa;
- papéis e funções;
- escopo do projeto;
- métodos a serem utilizados na análise da experiência do cidadão;
- cronograma de trabalho;
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3º passo: Coleta de dados
Nesta etapa são utilizados métodos e técnicas para coletar insumos relevantes para mapeamento da experiência do cidadão com o serviço. A pesquisa pode ser feita de forma presencial ou virtual, a depender do perfil dos usuários do serviço. Os métodos de pesquisa mais utilizados são:
- análise por especialistas;
- entrevistas;
- testes de usabilidade - observação do usuário enquanto ele interage com a solução digital;
- oficinas;
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4º passo: Elaboração de relatório de pesquisa
Após a coleta de dados, a equipe de pesquisa organiza, em conjunto, os achados mais importantes (com ilustrações sempre que possível) e sugere melhorias. Os achados são sempre classificados por relevância e apresentados por meio de um relatório enviado aos responsáveis pelo serviço.
A equipe do LabQ e a equipe do órgão demandante se reúnem para uma apresentação sucinta do relatório seguida de discussão sobre sugestões e próximos passos.
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5º passo: Acompanhamento
Após a entrega do relatório, a equipe do LabQ fará contato para verificar se as sugestões foram implementadas e se tiveram impacto para os usuários do serviço.
O LabQ pode ajudar a melhorar o seu serviço.
Entre em contato conosco e tire suas dúvidas.
Métodos e ferramentas LabQ
Análise heurística: Nossos especialistas avaliam uma interface de solução digital em busca de problemas com base em diretrizes pré-definidas. Neste caso, usuários reais não são ouvidos.
Grupo focal: No grupo focal, nossos especialistas fazem uma conversa moderada com um pequeno grupo de pessoas para entender suas percepções e experiências com o serviço.
Mapeamento de jornada do usuário: Identificamos todas as etapas de interação do usuário com o serviço público, desde a descoberta da necessidade de utilização do serviço até o pós-serviço. Com isso mapeamos gargalos, pontos de fricção e possíveis soluções para otimizar a experiência do usuário.
Surveys: Desenhamos e aplicamos questionários estruturados para captar a percepção dos usuários sobre o serviço. Costumamos utilizar surveys de forma complementar aos outros métodos para validar os achados com uma amostra representativa dos usuários.
Entrevistas: Ouvimos usuários reais dos serviços públicos (cidadãos envolvidos na prestação do serviço público e organizações), para entender como é a experiência, as necessidades. as percepções e as opiniões dos usuários em relação aos serviços públicos. São conversas de forma presencial ou virtual. Ao final, a equipe identifica problemas pela perspectiva dos usuários e sugere melhorias para que os serviços atendam às suas necessidades.
Observação etnográfica: Nossa equipe faz imersão no ambiente real em que o serviço é prestado para observar e registrar as interações entre os usuários e os prestadores de serviço, bem como os contextos e as dinâmicas sociais envolvidas. Permite uma compreensão mais aprofundada e contextualizada da experiência dos usuários, das necessidades não expressas e das possíveis oportunidades de melhoria na prestação dos serviços públicos.
Testes de usabilidade: Avaliamos a interação dos usuários com uma interface digital, pedindo a eles que realizem algumas tarefas. Identificamos problemas de usabilidade e trazemos sugestões para melhorar a interface digital do serviço.