A recuperação da conta GOV.BR é uma das principais demandas do atendimento presencial. Ela é necessária quando o cidadão possui uma conta GOV.BR, mas está sem acesso a ela — seja por não lembrar a senha, não ter acesso aos contatos de recuperação cadastrados ou encontrar dificuldades no uso do aplicativo para realizar as etapas de recuperação.
A recuperação da senha pode ser realizada de diferentes formas. Neste roteiro, apresentaremos essas opções e a melhor sequência a ser adotada durante o atendimento.
Recuperação com o Aplicativo GOV.BR
Se o cidadão não sabe a senha da sua conta GOV.BR, a primeira forma de apoio deve ser utilizando o aplicativo GOV.BR instalado no celular dele, quando disponível. Essa opção permite uma recuperação de acesso mais rápida e segura, reunindo em uma mesma ação a recuperação da senha e o aumento do nível de segurança.
Assista ao vídeo abaixo para entender como funciona a recuperação de conta pelo aplicativo GOV.BR. Em seguida, consulte os materiais de referência disponíveis nesta seção. Confira também as dicas e orientações que elaboramos para apoiar você
Consulte este Material de Referência, sempre que necessário:
Orientações e Dicas:
Mesmo que o cidadão informe que já tentou recuperar com o aplicativo anteriormente, é recomendável iniciar o atendimento por essa alternativa, pois a dificuldade pode estar relacionada ao uso do aplicativo ou de suas funcionalidades. No aplicativo estarão disponíveis diferentes opções de recuperação de acesso na ordem apresentada a seguir.
Caso uma das opções não funcione, basta selecionar a opção “tentar de outra forma” e seguir para a próxima alternativa, ainda no aplicativo
Quando o aplicativo solicitar o reconhecimento facial, é importante realizar a captura da imagem em um local com fundo claro e boa iluminação no rosto do cidadão, para aumentar as chances de validação. O aplicativo também oferece a opção de realizar o reconhecimento utilizando a câmera traseira do celular. Nesses casos, você pode auxiliar segurando o aparelho para a captura da imagem, se o cidadão permitir.
Alguns cidadãos não conseguem passar pelo reconhecimento facial mesmo tentando várias vezes e nas condições orientadas, chegando a atingir o limite de tentativas diárias. Essas limitações podem estar relacionadas desde à qualidade da imagem capturada no reconhecimento facial, imagem atual muito diferente das bases biométricas que o GOV.BR utiliza para a validação, entre outros motivos. Nesses casos, incentive o uso da recuperação por Bancos e reforce que a operação é segura e que o governo não terá acesso aos dados bancários do cidadão. Como vantagem, essa opção aumenta o nível da conta para Prata.
Aproveite a ocasião para incentivar o cidadão a emitir a nova Carteira de Identidade Nacional (CIN) e manter os dados atualizados com a Justiça Eleitoral, pois isso pode facilitar o processo de reconhecimento facial.
Lembre-se de adotar a abordagem de autorresolução assistida, onde o cidadão deve tentar realizar as ações em seu celular, sob orientação do atendente. Isso aumentará sua confiança e autonomia digital.
Recuperação com Sistema Balcão GOV.BR
A recuperação com o sistema Balcão GOV.BR é a segunda alternativa para a recuperação do acesso à conta GOV.BR. Ela só deve ser utilizada quando o cidadão não conseguir, com apoio do atendente, recuperar a conta pelo aplicativo GOV.BR. Nesta opção, o atendente é quem irá acessar o sistema e realizar as ações, após a devida identificação do cidadão.
Consulte os materiais de referência disponíveis nesta seção para entender como realizar a recuperação da senha com o sistema. Confira também as dicas e orientações que elaboramos para apoiar você.
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Orientações e Dicas:
Nessa opção, será possível atualizar os dados de contato (telefone/e-mail), quando, por exemplo, o usuário não reconhece os dados cadastrados na conta ou não tem mais acesso a eles. Também é possível recuperar a senha sem alteração dos contatos. Toda recuperação de acesso via sistema irá gerar uma senha provisória, que precisará ser trocada para que o acesso à conta seja restabelecido.
Essa forma de recuperação altera o nível da conta para Bronze e, caso os contatos sejam modificados, o GOV.BR solicitará a validação dos novos contatos no primeiro acesso, por meio do envio de códigos de confirmação. Por isso, após um atendimento utilizando o sistema, é importante continuar apoiando o cidadão na troca de senha, na validação dos contatos alterados, no aumento do nível da conta e orientando-o a habilitar a verificação em duas etapas para deixar a conta mais segura.
É permitido realizar o atendimento de recuperação da senha da conta GOV.BR sem a presença do titular da conta, através de um representante legal (pais de menores, procurador, tutor ou curador).O representante legal deverá comparecer presencialmente, se identificar e apresentar os documentos que comprovem essa representação, os quais também deverão ser anexados ao atendimento. Nos atendimentos realizados pelo sistema Balcão GOV.BR, o representante legal também deverá possuir uma conta GOV.BR nível Prata ou Ouro.
O uso do sistema Balcão GOV.BR deve ser realizado com responsabilidade e lisura. Nunca utilize o sistema para atendimentos remotos, como favor pessoal a quem não compareceu fisicamente ao local de atendimento ou para obtenção de vantagem financeira de forma indevida. O sistema registra os dados dos atendimentos, e usos indevidos podem gerar responsabilização administrativa e criminal. Além disso, o cidadão é informado sobre cada atendimento, onde foi realizado e com formas de identificação de quem o realizou.
Se o cidadão sabe a senha da conta GOV.BR e está sem acesso pois não consegue gerar código de acesso no aplicativo GOV.BR, normalmente após a troca de celular, possivelmente esse cidadão habilitou a verificação em duas etapas no aparelho antigo. Nesse caso, o Sistema BALCÃO não resolverá o problema. Acesse o roteiro Recuperação da verificação em duas etapas para saber como ajudar o cidadão.
Por questões de segurança, o sistema impede a recuperação de conta de alguns cidadãos nesta ferramenta. As razões são diversas, incluindo casos em que o próprio cidadão adicionou uma camada extra de proteção à conta, como habilitação da verificação em duas etapas, além de situações em que o GOV.BR define que a recuperação não pode ser realizada por esse sistema. Entre os exemplos estão:
- contas de usuários do sistema Balcão GOV.BR
- contas com verificação em duas etapas habilitada
- servidores públicos federais
- Pessoas Expostas Politicamente (PEP)
- usuários de sistemas críticos do governo
- cidadãos que acessaram a conta GOV.BR com Certificado Digital nos últimos 6 meses, entre outros.
Quando o atendimento não for permitido, o sistema apresentará a informação de impedimento e notificará o cidadão com o motivo correspondente. Nesses casos, a recuperação pelo aplicativo GOV.BR deverá ser tentada novamente e, caso o reconhecimento facial não funcione, recomenda-se orientar o cidadão a utilizar a opção de recuperação por bancos credenciados. Além disso, o atendente poderá entrar em contato com o chat de suporte do Balcão GOV.BR, informando que o sistema Balcão não permitiu o atendimento e solicitando orientações sobre a melhor forma de recuperação da conta.
Recuperação com Formulário e Suporte
Caso nenhuma das opções anteriores possa ser utilizada, ainda é possível recuperar a conta por meio de um formulário de solicitação de troca de e-mail. Nessa modalidade, o atendente desempenha um papel fundamental, pois deverá solicitar a priorização da análise do formulário por meio do chat de suporte ao atendente. Veja o passo a passo e algumas orientações, a seguir.
Orientações e Dicas:
O atendente pode ajudar o cidadão no preenchimento do formulário, no modelo de atendimento assistido. Durante o processo, será solicitada a realização de uma prova de vivacidade que deverá ser realizada pelo cidadão (usando a câmera do celular ou da câmera de um computador). Para evitar negativas deste formulário, é importante seguir adequadamente as orientações.
É permitido que o formulário seja solicitado por terceiros nos casos em que a conta pertença a menor de idade, por meio de seu representante legal (pais, tutores ou curadores), bem como em outras situações de representação legal devidamente comprovada, como nos casos de procuradores, tutores e curadores. Neste caso, é importante observar as orientações específicas de quem realiza a prova de vivacidade na solicitação e que documentação deve ser anexada. Acesse as orientações específicas:
Essa opção diminui o nível da conta para Bronze e, como um dos contatos (e-mail) foi alterado, o GOV.BR solicitará a validação do novo e-mail, por meio do envio de códigos de confirmação. Por isso, após um atendimento utilizando essa opção, é importante continuar apoiando o cidadão na recuperação efetiva da conta, no aumento do nível e orientando-o a habilitar a verificação em duas etapas para deixar a conta mais segura. Conta GOV.BR