Reforço das ações para garantir o direito dos consumidores em meio à pandemia

Brasília, 22/12/2020 - No ano em que as restrições sociais impostas pela pandemia do novo coronavírus mudaram os hábitos de consumo dos brasileiros, o Ministério da Justiça e Segurança Pública esteve atento para orientar e buscar soluções conciliadoras na área de defesa e proteção do consumidor.  Medidas para conter o superendividamento e campanhas de educação financeira também estiveram entre as ações prioritárias. 

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) assinou três Termos de Ajustamento de Conduta (TAC) relacionados à pandemia durante este ano.  O principal deles foi firmado com a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR) e com o Ministério Público Federal (MPF). Os consumidores que compraram passagens aéreas para viajar entre os dias 1º de março e 30 de junho de 2020, puderam remarcar as datas dos voos sem custo adicional e sem multa.

Trinta e seis notas técnicas foram emitidas, desde o início da pandemia, em conjunto com outros Ministérios e agências reguladoras para garantir a segurança jurídica do consumidor, em 2020.  A Secretaria também fez recomendações às empresas aéreas para prorrogar o prazo de expiração das milhas e dos pontos em programas de fidelidade e a reativação das milhas vencidas que não puderam ser usadas.

Em meio à pandemia, os pais de estudantes ganharam reforço para negociar com as escolas. A Senacon recomendou às instituições a disponibilização de canais de negociação, pensando em alternativas que garantissem a manutenção da concorrência e dos empregos, além de canais de reposição de aula por via digital ou em horários alternativos com o retorno das atividades. Os preços de produtos da cesta básica também estiveram na mira da Secretaria, por meio de parceria com a Associação Brasileira de Supermercados e com a Sociedade Brasileira de Economia Rural.

O lançamento do guia de boas práticas às orientações de comércio eletrônico ajudou a combater a pirataria, produtos contrabandeados ou que violem a propriedade intelectual.

Consumidor.gov.br

Ao longo de todo o ano, o Consumidor.gov.br recebeu mais de 1,1 milhão de reclamações. Uma portaria do Ministério publicada em 2020 tornou obrigatória a adesão de alguns setores à plataforma que conta, atualmente, com 930 empresas registradas, um aumento de 150% em relação ao ano anterior.

Canal de interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo, o Consumidor.gov.br registrou índice de solução de reclamações de 80 %. As demandas são atendidas em um prazo médio de sete dias.

Acordo assinado com o Ministério da Família, Mulher e Direitos Humanos vai permitir a implantação de políticas de acessibilidade no comércio eletrônico e na plataforma Consumidor.gov.br, inserindo a pessoa com deficiência como protagonista das relações de consumo.

Uma força-tarefa para combater fraudes e abusos contra o consumidor nas operações de crédito consignado foi iniciada, em 2020, em conjunto com o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). Dados do Consumidor.gov.br mostram que o tema liderou o índice de reclamações da plataforma, em 2020. . Em 2019 o número de reclamações foi de 17.891. Na faixa acima de 60 anos, o aumento é ainda mais substancial: de 9.261 reclamações em 2019 para 43.310,  de janeiro a novembro de 2020.

Escola Nacional de Defesa do Consumidor

A Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC) encerrou o ano com 38.503 matrículas, 18 mil a mais do que o planejado em 2020. Cinco novos cursos à distância foram criados e oferecidos de forma gratuita e com certificado de extensão da Universidade de Brasília.

O Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC) foi recriado para assessorar na formulação e na condução da Política Nacional de Defesa do Consumidor. A medida abre espaço institucional para diálogo entre diversos atores do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e agências reguladoras.

O trabalho ágil e comprometido da secretaria foi reconhecido internacionalmente com a entrada na Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico (OCDE), o que permitiu a adesão do Brasil ao site Econsumer.gov.