Proteção ao consumidor e direitos digitais foram debatidos em evento do MJSP sobre futuro das relações financeiras

Representantes da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e da Secretaria Nacional de Direitos Digitais (Sedigi) participaram da programação, com debates sobre atendimento, proteção de públicos vulneráveis, direitos digitais e prevenção a golpes e fraudes.

Atendimento e proteção do consumidor

O secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, participou do painel Atendimento do Futuro: Como equilibrar Tecnologia, Proteção e Experiência do Consumidor Financeiro. Durante o debate, destacou que a incorporação de novas tecnologias aos canais de atendimento deve preservar a possibilidade de contato direto com uma pessoa e garantir a solução das demandas apresentadas pelos consumidores.

“Tem a possibilidade, se quiser, de seguir o menu eletrônico para resolver o seu problema, mas se quiser, a qualquer momento, poderá falar com uma pessoa. Essa, de longe, é a nossa primeira prioridade”, afirmou.

Morishita também abordou a oferta de crédito e a necessidade de que o consumidor receba informações adequadas antes da contratação. Segundo o secretário, o empréstimo exige atenção especial em razão dos riscos que pode representar ao consumidor.

“Contratar crédito não é trivial, não é banal e não deve ser. Deve ser um ato absolutamente informado e consciente”, disse.

O secretário também destacou a necessidade de considerar diferentes níveis de vulnerabilidade e de conhecimento digital na elaboração de produtos e serviços financeiros, especialmente no atendimento a idosos, pessoas com deficiência e consumidores com menor familiaridade com ferramentas digitais.

Para Morishita, a proteção do consumidor deve ser considerada desde a concepção dos produtos e serviços. “Se a defesa do consumidor só entra na camada final, como uma regra de contingência ou de compliance depois do produto pronto, eu tenho que presumir que essa arquitetura é uma arquitetura defeituosa.”

Direitos digitais

O secretário nacional de Direitos Digitais, Victor Oliveira Fernandes, destacou a integração entre as agendas de direitos digitais e defesa do consumidor diante do crescimento das relações mediadas por plataformas online.

Fernandes apresentou iniciativas desenvolvidas de forma integrada entre a Sedigi e a Senacon, entre elas o novo regulamento do Marco Civil da Internet e medidas voltadas ao fortalecimento da atuação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor diante de conteúdos ilícitos em plataformas. Também abordou a agenda de enfrentamento a golpes e fraudes digitais, que demanda atuação articulada entre os diferentes agentes envolvidos nas relações digitais.

Outro tema apresentado foi a ampliação da transparência na publicidade digital, com a criação de repositórios públicos de anúncios para plataformas de redes sociais com mais de 1 milhão de usuários no Brasil. A medida amplia a capacidade de fiscalização e permite o acesso a informações sobre os anúncios veiculados.

Fernandes também citou a Medida Provisória nº 1.396/2026, que combate fraudes e telemarketing abusivo por meio de regras de autenticação e identificação em redes de telecomunicações, e foi construída pelo MJSP em parceria com o Ministério das Comunicações e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

A programação contou ainda com a participação de Vitor Durigan, em debate sobre os desafios relacionados à proteção do consumidor e à transformação digital no setor financeiro.

Diálogo com o setor

O diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), Daniel Amaral Nunes Carnaúba, destacou a importância do diálogo entre o poder público e o setor financeiro para a construção de soluções para as demandas dos consumidores.

Durante o evento, Carnaúba ressaltou que a evolução das formas de comunicação também exige a atualização dos canais de atendimento. “Não dá para vender ao consumidor usando a tecnologia do século XXI e esperar que ele responda no canal de reclamação da década de 90.”

O diretor também destacou a importância de que as instituições financeiras ofereçam atendimento capaz de solucionar as demandas apresentadas pelos consumidores e gerar confiança nas relações de consumo.

20 anos das ouvidorias

O Semarc Nacional 2026 marca os 20 anos das ouvidorias do sistema financeiro. A programação aborda temas como atendimento, inovação, proteção de públicos vulneráveis, transformação digital e mecanismos de prevenção e solução de conflitos.

Durante sua participação, Morishita destacou a trajetória das ouvidorias e a importância desses canais na relação entre instituições financeiras e consumidores. O secretário ressaltou a expectativa de que as ouvidorias continuem a exercer papel efetivo na representação e na solução das demandas dos consumidores.